針對旅客空中鬧事 專家建議可建黑名單拒載 目前我國無細(xì)則

　　 昨天，媒體上的一則新聞引起了大家的關(guān)注：重慶飛香港航班上，兩女乘客因瑣事發(fā)生爭執(zhí)，進(jìn)而大打出手，飛機(jī)差點(diǎn)因此返航。抵達(dá)香港後，香港警方立即介入處理。

　　 聯(lián)想起幾天前發(fā)生在泰國飛南京航班上，兩名中國乘客侮辱泰國空姐事件：兩中國遊客飛機(jī)上侮辱空姐，將速食麵潑向空姐，揚(yáng)言要炸飛機(jī)。結(jié)果導(dǎo)致飛機(jī)返航，警察直接上飛機(jī)抓人，其他旅客也被迫下機(jī)。

　　 隨後，亞航對涉事的4名中國乘客作出了賠償空姐5萬泰銖 （約合1萬元人民幣），罰款500泰銖（約合95元人民幣）的處罰，並表示不再追究責(zé)任。

　　 就在兩天前，南京市旅遊委對此事作出全行業(yè)通報(bào)，並責(zé)令旅行社整改，對組團(tuán)領(lǐng)隊(duì)熊某給予暫扣領(lǐng)隊(duì)證一年的處罰。

　　 風(fēng)波至此平息，但此事讓許多網(wǎng)民大呼“丟人”，也引發(fā)了持續(xù)討論。亞航的處罰是否過輕？旅行社在其中應(yīng)該承擔(dān)多少責(zé)任？如何看待“文明出行”？記者進(jìn)行了相關(guān)採訪。

　　 把鬧事乘客列入“黑名單”？

　　 江蘇和南京旅遊部門對此事處理通報(bào)一方面稱，“此次事件是一起涉嫌危害航空安全的違法行為”，另一方面對鬧事乘客的處理是“將涉事遊客的不良行為納入個(gè)人信用不良記錄”，那麼鬧事乘客的行為到底是違反法律還是違反道德呢？

　　 民航法專家、中國民航管理幹部學(xué)院刁偉民副教授説，根據(jù)1963年《東京公約》的規(guī)定,機(jī)長有權(quán)或授權(quán)機(jī)組人員對此類非法干擾行為實(shí)施臨時(shí)性管束措施,並在飛機(jī)落地後移交司法機(jī)關(guān)處理。旅客肇事若構(gòu)成違法，公安機(jī)關(guān)應(yīng)依據(jù)《治安管理處罰法》進(jìn)行行政處罰，若危害後果嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪，應(yīng)移交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

　　 刁偉民副教授建議，針對那些對航空安全造成威脅的乘客，航空公司可設(shè)置“黑名單”，拒載這些消費(fèi)者，“航空‘黑名單’制度在日本和歐美等國家有明確的規(guī)定，但國內(nèi)並無細(xì)則，也只有少數(shù)航空公司執(zhí)行”。

　　 對這次因乘客鬧事而返航的航空公司損失，有媒體估計(jì)可達(dá)十萬多元。為何亞航?jīng)]有對乘客提損失賠償?shù)囊竽兀勘本┮患衣眯猩绲呢?fù)責(zé)人閆某向記者表示，現(xiàn)在很多國外航空公司比較看重中國市場，“航空公司可能想低調(diào)處理此事吧。”

　　 行前説明會很重要

　　 “我認(rèn)為針對導(dǎo)遊和旅行社的處罰有失偏頗”，上述旅行社的負(fù)責(zé)人閆某向記者表示，江蘇方面“暫扣領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)證一年和通報(bào)批評旅行社的處罰”雖然依據(jù)《出境領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》，但旅行社心裏可能不服。

　　 針對目前江蘇和南京旅遊部門對此事處理結(jié)果，社科院旅遊研究中心學(xué)術(shù)顧問劉德謙説，目前問題的焦點(diǎn)不在於處罰誰，而在於弄清楚這次事件是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。

　　 “就在16日，國家旅遊局召開了‘旅行社行前説明服務(wù)規(guī)範(fàn)’的評審會，商議加強(qiáng)旅行社行前説明和行前教育義務(wù)的問題”，劉德謙説，“旅行社在出售自己産品時(shí)，一定要詳細(xì)地向其遊客説明合同中游客應(yīng)該享受的服務(wù)，比如酒店是否有免費(fèi)的早餐、機(jī)票是否包含免費(fèi)的熱水等。另外，告知遊客尊重當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)俗也十分重要，‘入鄉(xiāng)不隨俗’也容易引發(fā)矛盾。”

　　 劉德謙説，如果旅行社盡到了告知義務(wù)，並在旅行途中不斷提醒，那麼遊客發(fā)生了不文明或者違法的行為，則應(yīng)由遊客負(fù)全責(zé)。

　　 顧客是上帝？

　　 “‘顧客是上帝’這個(gè)口號可能是我們自己杜撰出來的”，劉德謙告訴記者，他曾多次直接或間接向外國人及學(xué)者求證，得到的答案是國外根本沒有“顧客是上帝”的説法，“在國外，消費(fèi)者和商家是平等的”。

　　 劉德謙説，一些遊客認(rèn)為自己花了錢，就該居高臨下，就該使喚服務(wù)人員，這種觀念是極為不正確的，“消費(fèi)者享受商家更好的服務(wù)無可厚非，但這建立在互相尊重的基礎(chǔ)之上”。

　　 另外，劉德謙提到，相互尊重還體現(xiàn)在對當(dāng)?shù)匚幕木次飞厦?，“缺乏敬畏之心容易讓人失去最起碼的禮貌”。

　　 為什麼有的遊客在日常生活中講究禮儀，一旦在旅遊中就作出讓人大跌眼鏡的行為呢？劉德謙分析道：“這是因?yàn)槁眠[本身就是一件放鬆身心的活動，所以有的遊客就會放鬆過度，忘乎所以，而且在沒有熟人的情況下，這些人更容易失控?！?/p>

　　 旅遊文明需日常培養(yǎng)

　　 今年9月中國國家主席習(xí)近平出訪馬爾地夫時(shí)提出，“要教育我們的公民到海外旅遊講文明，礦泉水瓶子不要亂扔，不要去破壞人家的珊瑚礁，少吃速食麵，多吃當(dāng)?shù)睾ｕr”；此次亞航乘客鬧事事件，國家旅遊局也首次介入，要求嚴(yán)肅處理，由此可見，國家高層都對國人的文明旅遊素質(zhì)十分重視。

　　 但如何減少不文明行為呢？劉德謙認(rèn)為，最重要的還是加強(qiáng)國民教育。這需要一個(gè)過程，遠(yuǎn)非一步之遙。

　　 刁偉民副教授強(qiáng)調(diào)，針對違法成本過低的問題,應(yīng)依法加大懲戒力度，“例如航空運(yùn)輸,在所有運(yùn)輸方式裏它的安全級別要求最高。為保障航空安全和公共利益,對乘客在飛行中的航空器內(nèi)撥打手機(jī)、打架鬥毆或侮辱、衝撞機(jī)組人員等非法干擾行為應(yīng)實(shí)行零容忍?！?/p>

　　 另外，劉德謙認(rèn)為，不要?jiǎng)硬粍泳驼h“影響國家形象”，不要特意強(qiáng)調(diào)國人在境外旅遊時(shí)要注意素質(zhì)，“旅遊素質(zhì)説到底，還是一個(gè)人在日常生活素質(zhì)的體現(xiàn)，只有在自己家裏，自己單位，自己國家裏做好了，出了國才會文明?！庇浾?張宇 嚴(yán)琪