新消法第25條，賦予消費者網(wǎng)購7天可退貨的“後悔權(quán)”，在誕生之前就飽受爭議，在執(zhí)行之後，也註定將成為最受關(guān)注的法條之一。昨天，市工商局、市消協(xié)聯(lián)合盤點近期消費投訴熱點。據(jù)統(tǒng)計，我國新消法實施後，從3月15日至5月15日，市工商局和市消協(xié)已接到相關(guān)投訴225件。

　　北京工商部門首次明確：“後悔權(quán)”僅適用於網(wǎng)路、電視、電話、郵購等購物方式，消費者直接到實體店購買的物品，不適用該條規(guī)定。另外“後悔權(quán)”的期限是7日內(nèi)，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此範(fàn)圍之內(nèi)。

　　實例

　　無特殊約定網(wǎng)購7天可退貨

　　自3月15日新修訂的《消費者權(quán)益保護法》開始實施起，12315中心每天都接到許多市民來電諮詢相關(guān)法律問題。其中，對有關(guān)“後悔權(quán)”的投訴和諮詢最集中。從3月15日至5月15日，市工商局和市消協(xié)已接到相關(guān)投訴225件。如有消費者來電詢問，在網(wǎng)上買了一套新食具，可朋友來賀新居又送了一套，自己就想把剛買的這套退掉，是否有法律支援等。

　　對此，市工商局12315投訴舉報中心認(rèn)為，新修訂的《消費者權(quán)益保護法》針對網(wǎng)路、電視、電話、郵購等購物方式賦予了消費者7天的“後悔權(quán)”，如果上述案例中的經(jīng)營者沒與消費者達成不能退貨的特殊約定，消費者則有權(quán)要求退貨。

　　工商人員表示，依據(jù)新修訂的《消費者權(quán)益保護法》第25條：經(jīng)營者採用網(wǎng)路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需説明理由，但下列4類商品除外：消費者定做的；鮮活易腐的；線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。除上述所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)並經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

　　“消費者退貨的商品還應(yīng)當(dāng)保持完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)，返還消費者支付的商品價款。”工商人員強調(diào)，退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，須按照約定。

　　追問

　　實體店為啥不能7天退貨

　　“既然網(wǎng)購有後悔權(quán)，消費者到實體店消費可能更多，為什麼不能享有7天可退貨的權(quán)利呢？”針對消費者這一疑問，記者追訪參與了新消法修訂的中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)法學(xué)教授劉俊海。劉教授告訴記者，立法之初的本意，是由於網(wǎng)購導(dǎo)致的消費糾紛和矛盾最突出，為了解決消費領(lǐng)域最突出的問題，所以給予了消費者網(wǎng)購等形式的“後悔權(quán)”。

　　據(jù)介紹，消費者在通過網(wǎng)路、電視、電話、郵購等方式購物時，有“非現(xiàn)場購物”的特點，即消費者只能通過圖片、影音資料等來決定購買，而實際商品到手時，卻往往發(fā)現(xiàn)與商品描述存在差異，可能顏色不對，也可能存在品質(zhì)甚至其他誇大、虛假問題。因此，新消法賦予了消費者7天的後悔權(quán)。

　　“實體店購物時，消費者已當(dāng)面查看了商品，如果是服裝也可能已多次試穿，如果再給予7天無條件的後悔權(quán)，在現(xiàn)階段，消費者和商家的民事關(guān)係是不是有些不對等？”一位不願透露姓名的電商表示。

　　記者查詢工商部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，去年全年，北京網(wǎng)購?fù)对V佔比已超過半數(shù)。2013年全市共接收網(wǎng)路購物消費投訴31023件，投訴量同比增長10%，但增幅較2012年的163%已明顯放緩。作為高速發(fā)展的新興業(yè)態(tài)，網(wǎng)購仍舊存在如高峰時期物流配送慢、售後服務(wù)不到位、客服溝通不暢、商品資訊不準(zhǔn)確等諸多問題。

　　解讀

　　商家承諾可高於法律要求

　　劉俊海教授表示，工商部門不是立法機構(gòu)，只是執(zhí)行部門。實際上，新消法並未把退換貨的法律規(guī)定“卡死”，而是用一個“等”字留了個“活口”。有的電商本身也有實體店，“工商部門可鼓勵商家，對自己的商品有信心的話，實體店也可承諾7天無條件退貨。”

　　市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，實際上，消法的規(guī)定只是“最低要求”，商家完全可以估出高於法律要求的承諾。而本市許多商家目前也確實推出了“無理由退換貨”等規(guī)定?！斑@將有利於減少和主動化解消費矛盾?！笔邢麉f(xié)負(fù)責(zé)人説。

　　需要提醒消費者注意的是，新消法第25條的後半句中，有這樣的説法：“其他根據(jù)商品性質(zhì)並經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！庇浾邔μ詫?、京東、1號店、噹噹等多家電商客服進行了詢問，發(fā)現(xiàn)多家電商都根據(jù)這半句設(shè)立了自己的“退換貨規(guī)則”，並向外公示，如將食品、黃金、化粧品等列為特例商品不退貨等。如果消費者不同意，可以不購買。記者 竇紅梅