又是一年3.15。

　　過去的2013年，中國車市産銷突破2000萬輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球紀錄。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2013年度中國汽車産銷量分別為2211.68萬輛和2198.41萬輛。

　　然而，隨著銷量的全線飆紅，投訴量也出現(xiàn)大幅上漲。據(jù)中國品質(zhì)萬里行數(shù)據(jù)，2013年共收到消費者關(guān)於汽車産品的有效投訴總計3697例，共涉及114個汽車品牌，418個車型。除極少數(shù)跑車和國內(nèi)未售車型沒有投訴外，全年投訴基本涵蓋國內(nèi)目前所有在售車型，投訴分佈于全國各省市自治區(qū)。

　　同時，2013年是消費者汽車維權(quán)事件激增的一年，在這一年裏，消費者通過維權(quán)，使各大汽車廠家共執(zhí)行汽車召回133次，涉及車輛531.1萬輛，召回數(shù)量同比增長65.8％，創(chuàng)歷史新高。

　?。▓D片來源：中國品質(zhì)萬里行網(wǎng)站）

　　回顧2013年3月15日至今的汽車投訴，寶馬、三菱、進口大眾等進口汽車遭遇部分消費者關(guān)於品質(zhì)問題和售後服務(wù)方面的投訴，大眾、福特、豐田等合資汽車品牌的投訴主要重在召回汽車後處理以及個別汽車品牌的問題集中投訴，奇瑞、江淮、長安、長城、吉利等自主汽車品牌的同一車型問題的集中投訴、汽車4S店規(guī)範(fàn)服務(wù)、售後維修與保養(yǎng)等問題，也成為消費者關(guān)注的重點。

　　案例一：福特翼虎斷軸引車主百日維權(quán)

　　2013年9月22日，因為深圳車主淩然的斷軸，此前翼虎斷軸維權(quán)的“弱勢聲音”發(fā)生了微妙變化。本來零星的斷軸事故瞬間找到了歸集的入口，小範(fàn)圍的曝光也變成了全國批量性的曝光。再然後維權(quán)群、維權(quán)小團隊相繼成立。於是一場以弱碰強的中國式維權(quán)正式上演。深圳車主淩雲(yún)最後也沒有忘記上演“致命一擊”——在廣州車展長安福特發(fā)佈會現(xiàn)場“無聲一站”。

　　點評：高速擴張會帶來很多風(fēng)險，比如為了加快産品投放縮短研發(fā)和試驗週期，忽視了産品品質(zhì)把關(guān)。新工廠的調(diào)試、磨合還沒有達到比較好的狀態(tài)，産品也容易出現(xiàn)品質(zhì)問題。從企業(yè)性格來看，斷軸原因有沒有可能是福特為了降低成本、獲取更多利潤，有意在中國市場上採用了更低成本的設(shè)計？

　　案例二：Tesla(特斯拉)著火

　　2013年10月1日，一段特斯拉Model S在路邊起火燃燒的視頻傳遍網(wǎng)際網(wǎng)路，視頻中一句“哦!那是輛特斯拉!”讓特斯拉股價應(yīng)聲下挫10%;10月18日，特斯拉Model S在墨西哥高速行駛時失控，撞擊混凝土障礙物後又撞擊樹木，停止後發(fā)生起火、爆炸;11月6日，特斯拉Model S在美國田納西州士麥那起火燃燒。田納西州公路巡邏隊稱，當(dāng)天下午這輛電動汽車衝向拖車掛鉤，撞擊底盤後發(fā)生火災(zāi)。11月15日，一位美國特斯拉Model S車主把車停在了自家車庫裏充電，淩晨3點左右突然起火。

　　一個已經(jīng)即將進入中國的電動車品牌;一個由傳奇人物埃隆·馬斯克主導(dǎo)的電動車品牌;這本身的吸引力不言自明。但是，傳奇人物的電動車盡然犯下了電動車最害怕犯大錯：“起火”。這四把火將特斯拉的影響力燒遍全球，大家都在熱議電動車的安全性。

　　點評：電動汽車以其純凈的能源，無污染和強勁動力成為了世界運輸業(yè)的未來之星，但年初憑藉豪華電動車Modle S火了一把的特斯拉在2013年中下旬又持續(xù)的“火”了幾次，不是因為其Modle S的性能、價格。而是真真正正的起火了。而且一起火就是一個“帽子戲法”，因撞車導(dǎo)致特斯拉連續(xù)三起起火、爆炸讓特斯拉的股價下跌甚多，公司市值也蒸發(fā)數(shù)十個億。號稱最安全的電動汽車的安全性正遭受著前所未有的質(zhì)疑。

　　案例三：江淮同悅被爆鋼板生銹

　　2013年央視3.15晚會曝光，江淮同悅轎車為了節(jié)約成本，採用價格相對便宜的普通鋼板代替防腐性能較好的鍍鋅板，造成鋼板生銹，給車主帶來極大安全隱患。

　　對此，3月15日晚間，針對中央電視臺3.15晚會報道江淮同悅銹蝕事件，江淮汽車發(fā)表聲明：江淮汽車對“3.15”晚會所報道的江淮同悅銹蝕事件高度重視，並對同悅的用戶深表歉意。我們將以最快的速度為客戶提供最佳解決方案，直至客戶滿意！

　　説明還表示，對於晚會曝光的問題，連夜研究，積極採取應(yīng)對措施，將就已銷售的同悅轎車車身銹蝕問題向國家質(zhì)檢總局缺陷産品管理中心(召回中心)申報召回。

　　點評：曾幾何時，人們會説新三年、舊三年、縫縫補補又三年。當(dāng)年，人們對於穿衣態(tài)度如此，可今天依然用這樣的態(tài)度面對汽車、面對消費者安全問題，恐怕“於事無補”了。

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　　案例四：大眾DSG品質(zhì)問題層出不窮

　　早在2009年，大眾的DSG就因為溫度感測器召回國一次，當(dāng)時出問題的還是6速DSG。2010年中旬，車主對DSG的疑慮越來越重，大眾對DSG車型都將質(zhì)保從2年或6公里延保到4年或15萬公里。 2012年3月，經(jīng)過大量品質(zhì)問題積壓，質(zhì)檢總局的DSG投訴就近萬例，大眾汽車決定對DSG進行一次軟體升級，但問題並未根治。2012年中旬，質(zhì)檢總局兩次約談之後，大眾再次延保，宣佈對所有2012年12月31日之前生産的DSG延保至10年或16萬公里。 2013年315晚會曝光了大眾DSG問題之後，3月20日大眾宣佈召回近40萬輛DSG車型，處理方法是：更換改進的變速箱機電單元，升級最新的控制軟體。

　　點評：自2013年11月25日起，大眾召回缺陷汽車84.8萬輛，其中64萬餘輛尚酷、寶來、速騰、高爾夫、奧迪、帕薩特等17款型車，問題都在DSG雙離合自動變速器。大眾汽車的DSG變速器品質(zhì)問題已經(jīng)由來已久，此番召回，是否仍舊治標(biāo)不治本？

　　案例五：賓士C級車內(nèi)異味

　　“賓士有毒”沒有上到2013年315晚會的頭條，但在“319晚會”前，央視曝光了賓士C級車內(nèi)異味的問題。事件並沒有在319晚會之後銷聲匿跡，在這之後深圳車主讓“賓士毒車”事件進一步擴散。一群深圳車主自發(fā)舉辦“賓士毒車展”，目前已經(jīng)進行到了第三屆，香港甚至也已經(jīng)有他們毒車展的身影。

　　央視曝光之後，北京賓士廠家也確實在著力解決這個問題，比如針對反映車內(nèi)有毒氣的車主免費更換了腳墊(相當(dāng)於一次隱性召回)。但換腳墊發(fā)現(xiàn)異味消除並不明顯，車主不滿意，廠家似乎也沒有更好的解決辦法。於是進行到後面，乾脆就不作為了，任由車主鬧去。

　　點評：德係車在供應(yīng)鏈上是非常僵化的，只要轎車不改款，供應(yīng)商就不更換。從全球範(fàn)圍來看，賓士異味問題出現(xiàn)很多年了，與原材料肯定有很大關(guān)係。這麼多年一直都沒有解決，與其供應(yīng)商系統(tǒng)僵化不無關(guān)係。

　　案例六：長安CS35止不住的機油乳化

　　長安CS35車主之間最近流行這樣一個問候：“你産乳不?”本來作為一款全新自主SUV，長安CS35的前期銷量非常不錯。但新車上市沒多久，機油乳化問題就鋪天蓋地傳來，當(dāng)時長安汽車的解決態(tài)度非常漂亮：不但全部召回問題車更換三通管還專門開了個發(fā)佈會對問題進行詳細説明。但遺憾的是，召回並沒有徹底解決問題。

　　評論：之前已經(jīng)召回過的問題，這次再次批量爆發(fā)，只靠400電話的一句通用回答顯然無法安撫車主的焦慮。就算廠家還在想解決方案，這之前總得給個説法吧?其實類似上次召回召開媒體發(fā)佈會時的説明就差不多了。遇事不敢站出來澄清擔(dān)責(zé)，汽車大廠不能沾染這種惡習(xí)。

　　案例七：起亞K5輪轂易碎如花瓶

　　起亞K5的18寸鏡面輪胎確實是“高端大氣上檔次”。但隨著購買人數(shù)的增多，起亞K5的輪轂規(guī)格品質(zhì)問題也逐步曝光。召回之前的模式出奇的一致，大量起亞K5車主聚集在浙江投訴，東風(fēng)悅達起亞廠家?guī)追瑥娬{(diào)輪轂斷裂是“路況問題”、“個別案例”之後，開始實施隱性召回。

　　評論：2013年屢次爆出起亞K5輪轂爆裂事件，最後被20余家全國媒體一同曝光此事件，將輪轂爆裂事件擴大化，此時廠家意識到問題的嚴重性，並於9月17日發(fā)出了召回公告。通過召回公告，廠家針對問題車型僅召回了2012年9月7日至2012年12月31日生産的起亞K5轎車。

　　案例八：保時捷卡宴的另類“葬禮”

　　2013年4月，車主郝鋼駕駛保時捷卡宴在高速公路緊急制動。按車主的説法，當(dāng)時剎車失靈、轉(zhuǎn)向失效，直接撞上前車，車輛嚴重損毀，駕駛席和副駕駛席氣囊全部彈出。為此車主要求保時捷給説法，但保時捷以沒有證據(jù)證明是因為車輛品質(zhì)問題而導(dǎo)致碰撞而拒絕。於是車主找到第三方鑒定機構(gòu)做鑒定，最終得出先熄火後碰撞的結(jié)果。但保時捷又站出來對第三方鑒定機構(gòu)的所有檢測結(jié)果都予以推翻，認為這個機構(gòu)根本就不了解保時捷汽車構(gòu)造，得出的結(jié)果很不嚴謹。車主迫於無奈之下，2013年9月，只好走上“野性維權(quán)”之路——在保時捷4S店周邊擺設(shè)靈堂，希望借此能挽回敗局。

　　評論：，對於高檔奢侈品牌來説，保時捷的確做得很不夠，車主夫婦算是命大福大，如果出現(xiàn)人身意外，誰來替他們維權(quán)？保時捷卡宴葬禮埋葬的是誰？保時捷在這件事情處理上到底節(jié)操何在？保時捷售後服務(wù)不到位有的欲蓋彌彰有的乾脆置之不理，在産品品質(zhì)和售後服務(wù)方面的表現(xiàn)讓眾多車主咋舌。