網(wǎng)購(gòu)持續(xù)高熱形勢(shì)下與網(wǎng)購(gòu)有關(guān)的投訴也不斷攀升。市消委會(huì)昨日發(fā)佈11月份全市消費(fèi)投訴報(bào)告，報(bào)告顯示：11月份市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴5414宗，是前10個(gè)月的平均值的3.5倍，增量投訴中約1/3為網(wǎng)購(gòu)?fù)对V。為應(yīng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V問(wèn)題，深圳市消委會(huì)已緊急成立專門小組集中處理網(wǎng)購(gòu)糾紛。

　　市消委會(huì)月度消費(fèi)投訴報(bào)告顯示，今年11月份市民消費(fèi)投訴量大增，其中涉及快遞服務(wù)、行動(dòng)電話機(jī)、家用轎車、駕駛培訓(xùn)、行動(dòng)電話服務(wù)和攜帶型電腦等的投訴增幅均超過(guò)150%。而約90%的投訴在處理中發(fā)現(xiàn)商家無(wú)具體詳細(xì)登記地址，涉嫌欺詐。大量網(wǎng)購(gòu)?fù)对V及商家資訊不詳增加調(diào)解工作難度，投訴辦結(jié)率相應(yīng)走低。

　　據(jù)介紹，市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)通過(guò)受理投訴和積極調(diào)解解決糾紛，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失615.48萬(wàn)餘元，其中欺詐行為消費(fèi)者得到加倍賠償?shù)?942元。此外值得關(guān)注的是：11月份我市涉及職能部門行政執(zhí)法的投訴也暴增，全月共有401宗投訴直指職能部門行政執(zhí)法，其中市、區(qū)消委會(huì)本著“民事糾紛先由消委會(huì)解決”的原則共處理完畢383宗，涉嫌違規(guī)違法的案宗已依法移交職能部門共18宗。

　　針對(duì)10月28日以來(lái)全市消費(fèi)投訴大增的情況，市消委會(huì)已召開業(yè)務(wù)工作會(huì)議研究應(yīng)對(duì)措施，探索建立消費(fèi)糾紛解決新模式，力圖將消委會(huì)從繁瑣個(gè)案中解脫出來(lái)，把更多資源轉(zhuǎn)向?qū)Ω咂毡橐饬x的專業(yè)性問(wèn)題、熱點(diǎn)投訴行業(yè)、投訴大戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和研究，促進(jìn)行業(yè)自律，從源頭減少消費(fèi)糾紛。目前，市消委會(huì)正積極發(fā)動(dòng)社會(huì)力量參與消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，實(shí)施5大措施緩解調(diào)解任務(wù)密集問(wèn)題，包括：改革網(wǎng)購(gòu)?fù)对V處理模式，將分散處理模式改為集中處理模式，在市消委會(huì)成立網(wǎng)購(gòu)?fù)对V處理小組，與網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量較多的企業(yè)搭建消費(fèi)糾紛和解平臺(tái)；加強(qiáng)對(duì)熱點(diǎn)行業(yè)、投訴大戶數(shù)據(jù)梳理分析，通過(guò)數(shù)據(jù)梳理深入了解行業(yè)現(xiàn)狀，掌握行業(yè)發(fā)展動(dòng)向，為規(guī)範(fàn)行業(yè)行為、指引消費(fèi)者消費(fèi)打好基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)投訴大戶數(shù)據(jù)梳理分析，進(jìn)行重點(diǎn)研究，進(jìn)一步對(duì)其工作提出、完善改進(jìn)措施；在投訴量較大、條件成熟的企業(yè)建立更多的和解通道；建立集中調(diào)解、律師參與調(diào)解制度；根據(jù)目前工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，對(duì)工作人員進(jìn)行重新分工等。

　　據(jù)悉，11月份我市35家消費(fèi)爭(zhēng)議和解示範(fàn)企業(yè)共受理市消委會(huì)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴1749宗，佔(zhàn)全市受理投訴總量的約3成。同時(shí)，保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)在受理消委會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴中也扮演越來(lái)越重要的角色：11月我市保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)受理投訴案10宗，包括車險(xiǎn)7宗、壽險(xiǎn)1宗、重疾險(xiǎn)1宗、意外險(xiǎn)1宗，截至目前已成功和解5宗，其他5宗正在辦理中。保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)高度重視消費(fèi)者投訴，積極處理消費(fèi)糾紛，得到消費(fèi)者的一致好評(píng)。