旅遊亂象給消費(fèi)升級“添堵”

　　隨著人們生活水準(zhǔn)的提高和消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，旅遊消費(fèi)已成為中國“消費(fèi)升級”的關(guān)鍵領(lǐng)域。不過，值得注意的是，一方面是旅遊産業(yè)已成為消費(fèi)升級的主力軍，另一方面 “天價(jià)海鮮”宰客、導(dǎo)遊辱罵遊客、景區(qū)臟亂差等亂象頻發(fā)，亟待治理。業(yè)內(nèi)表示，建議監(jiān)管部門實(shí)施跨省、跨區(qū)域不定時(shí)交叉暗訪制度，加大對違規(guī)旅遊企業(yè)和景區(qū)的曝光頻率，打持久戰(zhàn)，對旅遊市場形成常態(tài)化的監(jiān)管態(tài)勢。

　　旅遊業(yè)成消費(fèi)升級主力軍

　　今年的政府工作報(bào)告提到，“完善旅遊設(shè)施和服務(wù)，大力發(fā)展鄉(xiāng)村、休閒、全域旅遊?！笔聦?shí)上，旅遊消費(fèi)已成為中國“消費(fèi)升級”的關(guān)鍵領(lǐng)域。

　　據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局《2016年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2016年我國社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比增長10.4%，最終消費(fèi)支出對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為64.6%，消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長的“穩(wěn)定器”和“壓艙石”作用日趨顯現(xiàn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，旅遊（45.52%）、電腦等數(shù)位産品（42.33%）、家電（40.42%）三類商品或服務(wù)，被受訪者列在了2017年預(yù)期消費(fèi)的前三位。這與我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革重點(diǎn)發(fā)力的領(lǐng)域相當(dāng)吻合。

　　數(shù)據(jù)顯示，旅遊、家電、數(shù)位産品、保健養(yǎng)生均已連續(xù)三年呈上升態(tài)勢，其中旅遊持續(xù)三年被受訪者列在消費(fèi)意願(yuàn)的首位選項(xiàng)。

　　事實(shí)上，在“十二五”期間，旅遊業(yè)已全面融入國家戰(zhàn)略體系，走向國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的前沿，成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱産業(yè)。國家旅遊局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2015年，旅遊業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的綜合貢獻(xiàn)度達(dá)到10.8%，成為世界第一大出境旅遊客源國和全球第四大入境旅遊接待國。

　　以今年春節(jié)為例，據(jù)商務(wù)部發(fā)佈數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)黃金週期間，全國消費(fèi)市場紅紅火火，除夕至正月初六（2017年1月27日至2月2日），全國零售和餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售額約8400億元，比去年春節(jié)黃金周增長11.4%，而旅遊、餐飲等服務(wù)成為春節(jié)消費(fèi)關(guān)鍵領(lǐng)域。

　　國務(wù)院印發(fā)的《“十三五”旅遊業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（簡稱“規(guī)劃”）指出，以轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效為主題，以推動(dòng)全域旅遊發(fā)展為主線，加快推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，努力建成全面小康型旅遊大國。規(guī)劃還提出旅遊消費(fèi)升級的目標(biāo)，到2020年，我國旅遊市場總規(guī)模將達(dá)到64億人次，旅遊投資總額2萬億元，旅遊業(yè)總收入達(dá)到7萬億元。

　　攜程CEO孫潔認(rèn)為，目前中國市場上有“萬億美元的旅遊蛋糕”，其中，在“網(wǎng)際網(wǎng)路+”被反覆提及的背景下，中國的線上旅遊市場佔(zhàn)有率只有10%，因此潛力“還是相當(dāng)可觀”。

　　途牛旅遊網(wǎng)CEO于敦德認(rèn)為，目前整個(gè)旅遊行業(yè)所面臨的最大問題，是消費(fèi)者日益增長的多樣化、個(gè)性化旅遊需求，與同質(zhì)化産品供給之間的矛盾，消費(fèi)升級時(shí)代已經(jīng)到來。

　　旅遊市場亂象頻發(fā)亟待治理

　　一方面是旅遊産業(yè)成為消費(fèi)升級主力軍，另一方面“天價(jià)海鮮”宰客、導(dǎo)遊辱罵遊客、景區(qū)臟亂差等亂象頻發(fā)，亟待治理。

　　近日，國家旅遊局局長李金早表示，對於景區(qū)管理力度不斷加大，去年5A級景區(qū)摘帽3家，4A景區(qū)摘帽57家，今年嚴(yán)重警告5A級景區(qū)3家。

　　國家旅遊局表示，近期全國旅資委通過對部分5A級旅遊景區(qū)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有少數(shù)景區(qū)存在管理弱化、服務(wù)退化、設(shè)施老化、環(huán)境惡化等嚴(yán)重問題，有的景區(qū)在旅遊安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)品質(zhì)、市場秩序、環(huán)境保護(hù)等方面出現(xiàn)嚴(yán)重隱患或不達(dá)標(biāo)情況。

　　根據(jù)現(xiàn)場檢查和遊客投訴集中反映的問題及其影響的嚴(yán)重性，經(jīng)國家旅遊局局長辦公會(huì)審議，全國旅資委決定給予雲(yún)南省麗江市麗江古城景區(qū)、黑龍江省牡丹江市鏡泊湖景區(qū)、遼寧省大連市老虎灘海洋公園·老虎灘極地館等3家5A級景區(qū)嚴(yán)重警告，限期6個(gè)月整改。

　　其中，雲(yún)南省麗江市麗江古城景區(qū)存在的問題主要是：遊客投訴率長期居高不下，遊客人身財(cái)産安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會(huì)不良影響，古城內(nèi)原住居民與旅遊經(jīng)營人員矛盾突出，景區(qū)産品品質(zhì)下降，旅遊設(shè)施品質(zhì)退化等。黑龍江省牡丹江市鏡泊湖景區(qū)存在的問題主要是：景區(qū)周邊黑車?yán)同F(xiàn)象嚴(yán)重，廁所數(shù)量嚴(yán)重不足，遊客服務(wù)中心無旅遊服務(wù)，景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌陳舊破損，遊客投訴多等。遼寧省大連市老虎灘海洋公園·老虎灘極地館存在的問題主要是：遊客服務(wù)中心功能嚴(yán)重不足，遊步道品質(zhì)嚴(yán)重退化，垃圾亂堆亂放、機(jī)動(dòng)車亂停亂放等現(xiàn)象嚴(yán)重，安全提示嚴(yán)重不足，遊客投訴多等。

　　人民網(wǎng)旅遊3·15投訴平臺數(shù)據(jù)亦顯示，2016年旅遊投訴集中在旅行社（38.6%）、景區(qū)（20.2%）、航空（15.8%）、酒店（15.1%）和導(dǎo)遊（7.4%）等五個(gè)領(lǐng)域，旅遊合同與行程不符、導(dǎo)遊強(qiáng)迫購物、服務(wù)態(tài)度差仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　在景區(qū)方面，2016年上述平臺共收到797條涉及全國各省份的投訴，雲(yún)南以316條居全國首位，其投訴量較2015年增長35.6%；其次為北京，共有88條投訴，與2015年持平；廣東和上海以55條投訴並列第三。

　　近年來，發(fā)生在雲(yún)南的旅遊亂象層出不窮：2013年，雲(yún)南香格里拉曝出遊客拒絕強(qiáng)制消費(fèi)被導(dǎo)遊硬拽下車；2014年，雲(yún)南麗江導(dǎo)遊辱罵遊客視頻引發(fā)軒然大波；去年，一名雲(yún)南導(dǎo)遊強(qiáng)制遊客購買翡翠，聲稱買不夠東西，“今天別想走出雲(yún)南這個(gè)地方”。

　　一位去雲(yún)南旅遊的遊客向記者表示，自己在去香格里拉旅遊時(shí)，一位導(dǎo)遊強(qiáng)迫遊客們買東西，當(dāng)時(shí)他們被迫買了藏紅花、蟲草、玉器、翡翠等。但是，隨後發(fā)現(xiàn)所買的很多商品，其價(jià)格都虛高，被“宰”了。該遊客表示，由於有人“一對一”引導(dǎo)購物，而且不買東西，就不能走，耽擱了大半天時(shí)間。

　　就在不久前，雲(yún)南省副省長陳舜以普通遊客身份參團(tuán)旅遊，也碰到了強(qiáng)迫消費(fèi)。春節(jié)前，陳舜以普通遊客的身份暗訪了旅遊市場。針對節(jié)前“遊客在麗江被打事件”，陳舜還帶隊(duì)到麗江進(jìn)行處置。

　　陳舜表示，雲(yún)南旅遊市場整治的重點(diǎn)有三個(gè)：所有不合理低價(jià)遊産品下架；切斷行業(yè)灰色利益鏈條；建立完善行業(yè)服務(wù)規(guī)範(fàn)。

　　重拳治理還旅遊市場一片凈土

　　事實(shí)上，針對重點(diǎn)省份旅遊投訴居高不下的情況，各省都在著手治理。以雲(yún)南省為例，去年11月30日，雲(yún)南省旅遊購物退貨監(jiān)理中心正式成立，截至今年3月6日，該中心共受理退貨申請3459件，已完成退貨退款2570件，正在進(jìn)行退款流程889件。

　　雲(yún)南省省長阮成發(fā)3月7日表示：“針對旅遊亂象，本月內(nèi)將出臺雲(yún)南史上最嚴(yán)整治措施，並力爭用一年的時(shí)間，從根本上改變雲(yún)南的旅遊亂象?！?/p>

　　阮成發(fā)表示，雲(yún)南旅遊亂象主要有三點(diǎn)問題：一是市場失范，存在不合理低價(jià)遊經(jīng)營模式，價(jià)格欺詐、壟斷經(jīng)營、虛假宣傳、強(qiáng)迫消費(fèi)等亂象屢禁不止；二是業(yè)態(tài)落後，觀光産品比重高，過度依賴門票收入，新産品、新業(yè)態(tài)培育不足，不能有效滿足旅遊市場多元化、高端化的需求；三是管理滯後，旅遊企業(yè)規(guī)範(fàn)化經(jīng)營水準(zhǔn)和資訊化管理水準(zhǔn)不高，旅遊行業(yè)自律意識和自律能力不足，標(biāo)準(zhǔn)化管理不嚴(yán)，旅遊綜合管理水準(zhǔn)不高，應(yīng)急處理能力薄弱。

　　阮成發(fā)説，針對這些問題，將重拳整治旅遊亂象，鐵腕治理，重點(diǎn)治亂?！皥?jiān)持問題導(dǎo)向，堅(jiān)持依法治理；堅(jiān)決斬?cái)嗑皡^(qū)、旅行社、導(dǎo)遊、購物店之間的灰色利益鏈，堅(jiān)決杜絕各類旅遊市場亂象頑疾。為此，我們即將出臺雲(yún)南史上最嚴(yán)的治理措施。要從體制機(jī)制上解決問題，必然會(huì)傷筋動(dòng)骨，動(dòng)一部分人的奶酪?！?/p>

　　業(yè)內(nèi)人士建議，要重點(diǎn)依法整治不合理低價(jià)、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假廣告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營、銷售假冒偽劣商品等擾亂旅遊市場秩序、遊客和媒體反映強(qiáng)烈的突出問題，建議國家旅遊局實(shí)施跨省、跨區(qū)域不定時(shí)交叉暗訪制度，加大對違規(guī)旅遊企業(yè)的曝光力度，打持久戰(zhàn)，對旅遊市場形成常態(tài)化的監(jiān)管態(tài)勢。

　　自從2016年年初推行全域旅遊發(fā)展模式以來，全國很多地方都在進(jìn)行探索?！暗腥齻€(gè)根本性問題地方政府無法解決：一是全域旅遊體制改革沒有法律依據(jù)、政策支撐，導(dǎo)致地方政府在推動(dòng)全域旅遊體制改革上較為困難。二是旅遊資源統(tǒng)籌開發(fā)利用較為困難。三是旅遊行政主管部門五花八門，地方機(jī)構(gòu)設(shè)置不符合旅遊行政主管部門職責(zé)，旅遊發(fā)展需求及依法行政需求都無法得到滿足。”全國人大代表陳昌旭建議，將全域旅遊發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略，從國家層面制定出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，在法律保證上、頂層設(shè)計(jì)上予以強(qiáng)化和完善，對全域旅遊發(fā)展體制機(jī)製作出界定，構(gòu)建適應(yīng)全域旅遊發(fā)展的體制機(jī)制，根除全域旅遊發(fā)展的體制機(jī)制障礙。

　　陳昌旭建議，一是對全域旅遊發(fā)展體制機(jī)製作出界定，強(qiáng)化旅遊行政管理部門的職能，根除全域旅遊發(fā)展的體制機(jī)制障礙。二是強(qiáng)化對旅遊資源開發(fā)利用的統(tǒng)籌。三是強(qiáng)化旅遊綜合執(zhí)法體系建設(shè)。四是加強(qiáng)旅遊用地制度改革。五是建立健全景區(qū)管理體制。六是探索建立適應(yīng)全域旅遊特點(diǎn)的旅遊服務(wù)品質(zhì)評價(jià)體系，充分利用大數(shù)據(jù)，建立健全現(xiàn)代旅遊的科學(xué)評價(jià)機(jī)制。