省消委會公佈2013年受理投訴情況和典型消費(fèi)維權(quán)案例

　　文/記者李大林 通訊員粵消委、趙建勇

　　新車異味重，新房面積縮水10平方米，去年以來消費(fèi)者合法權(quán)益遭侵害的事件屢見不鮮。昨日，廣東省消費(fèi)者委員會公佈了2013年廣東省各級消費(fèi)者委員會受理投訴情況和2013年廣東消費(fèi)維權(quán)十大案例，與往年相比，今年十大案例中金融領(lǐng)域投訴成為消費(fèi)者維權(quán)亮點(diǎn)，汽車、房地産領(lǐng)域也是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　今年3月15日，新《消法》將在全國實(shí)施，網(wǎng)購商品7天內(nèi)無理由退貨、消費(fèi)者資訊不得洩露、省一級消委會可提起公益訴訟等一系列規(guī)定，將進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，解決社會關(guān)注的焦點(diǎn)問題。

　　網(wǎng)路遊戲投訴成熱點(diǎn)

　　網(wǎng)際網(wǎng)路投訴10434宗，佔(zhàn)投訴總量8.83%。其中，網(wǎng)遊投訴1580件，佔(zhàn)網(wǎng)際網(wǎng)路投訴的15.14%，主要集中在：

　　部分消費(fèi)者在玩網(wǎng)路遊戲時，為了遊戲賬號儘快升級而使用外掛軟體，違反了遊戲運(yùn)營商所制定的遊戲規(guī)則，導(dǎo)致被遊戲運(yùn)營商封號，而此類投訴的焦點(diǎn)是網(wǎng)路遊戲運(yùn)營商僅憑發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常來認(rèn)定消費(fèi)者使用外掛而進(jìn)行封號；

　　消費(fèi)者因保管賬號不當(dāng)而導(dǎo)致遊戲裝備等虛擬財産被盜或者丟失，而遊戲運(yùn)營商也不積極配合消費(fèi)者找回；

　　消費(fèi)者在玩網(wǎng)路遊戲時，通過遊戲自身的交易平臺交易遊戲裝備，被遊戲運(yùn)營商認(rèn)定為非法交易而對該賬號進(jìn)行封號或沒收遊戲裝備的處罰等。

　　汽車投訴調(diào)解難度大

　　汽車投訴3059件，佔(zhàn)交通工具類的79.41%。品質(zhì)、合同和售後服務(wù)問題成為汽車投訴的三大熱點(diǎn)：

　　汽車品質(zhì)問題的投訴，佔(zhàn)汽車類總投訴量38%，主要反映車身生銹、自燃、導(dǎo)航軟體過期、輪胎自動開裂、以翻新輪胎充當(dāng)新輪胎、儀錶板破裂、剎車系統(tǒng)、變速器、油箱等出現(xiàn)問題，有的車僅行駛數(shù)日就需要更換發(fā)動機(jī)等主要部件。

　　合同問題主要集中在：銷售商隱瞞車輛瑕疵及真實(shí)資訊；緊俏車型加價銷售或附加不合理的提車條件；未按時交車；不按合同收費(fèi)；承諾不兌現(xiàn)；不履行合同義務(wù)；格式合同條款顯失公平等。

　　售後服務(wù)方面，免費(fèi)維修時一直拖時間、使用劣質(zhì)的零件維修；收費(fèi)過高，尤其是4S店維修收費(fèi)無標(biāo)準(zhǔn)可循；誇大故障、過度維修現(xiàn)象比較普遍等。

　　快遞服務(wù)問題依然突出

　　2013年郵政業(yè)服務(wù)投訴降幅最大，達(dá)52.47%，但快遞服務(wù)問題依然突出，投訴達(dá)1819件，佔(zhàn)郵政業(yè)服務(wù)的91.22%，常見情況主要有損件、缺件、換件、丟件、延時發(fā)件等。

　　不少快遞員把貨物送到目的地後，拒絕收件人開箱查驗(yàn)後再簽收的要求，導(dǎo)致消費(fèi)者在打開包裹後發(fā)現(xiàn)郵寄物品有問題，快遞公司也以消費(fèi)者已經(jīng)簽收而拒絕賠償。一些不法分子利用這一點(diǎn)，以貨到付款的形式，銷售假冒偽劣商品，消費(fèi)者付款簽收後才發(fā)現(xiàn)物品有問題，再向快遞公司要回貨款遭拒，而快遞單上發(fā)貨方的資料不全導(dǎo)致無法聯(lián)繫賣方。省消委會受理了多宗拒絕開箱查驗(yàn)使得消費(fèi)者收到的是假冒偽劣的商品的案件。

　　鋻於一些不法分子利用知名快遞企業(yè)寄送假貨、代收貨款欺詐消費(fèi)者的行為頻頻出現(xiàn)，省消委會呼籲快遞企業(yè)應(yīng)慎重選擇“代收貨款”協(xié)議客戶，對簽約此類合同時，要了解合作客戶的資質(zhì)，嚴(yán)格把關(guān)，不要盲目盯著贏利增長點(diǎn)，以免淪為不法網(wǎng)商實(shí)施欺詐、詐騙的幫兇。應(yīng)建立代收貨款資訊誠信檔案，一旦發(fā)現(xiàn)簽約客戶有欺詐、詐騙行為，應(yīng)採取措施，清理此類客戶，從快遞源頭上杜絕侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生，凈化快遞市場環(huán)境。

　　全省消費(fèi)者投訴11.8萬件

　　挽回?fù)p失1.71億元

　　省消委會秘書長羅衛(wèi)光介紹，2013年全省各級消委會系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴118,132件，解決102,755件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.71億元。其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2372件，加倍賠償金額73.63萬元。

　　去年省消委會受理的投訴中，按投訴性質(zhì)劃分，品質(zhì)問題佔(zhàn)27.55%，合同問題佔(zhàn)23.07%，售後服務(wù)問題佔(zhàn)25.13%，分別較去年增長了37.29%、89.62%、47.68%，呈大幅度上升態(tài)勢。

　　在投訴熱點(diǎn)中，網(wǎng)際網(wǎng)路、汽車、銷售服務(wù)、快遞服務(wù)問題集中。去年網(wǎng)際網(wǎng)路投訴10,434宗，佔(zhàn)投訴總量8.83%，其中，網(wǎng)遊投訴1580件，佔(zhàn)網(wǎng)際網(wǎng)路投訴的15.14%，成為網(wǎng)際網(wǎng)路投訴熱點(diǎn)。汽車投訴3059件，佔(zhàn)交通工具類的79.41%，品質(zhì)、合同和售後服務(wù)問題成為汽車投訴的三大熱點(diǎn)。

　　重點(diǎn)案例

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　　新車內(nèi)異味過重

　　2013年5月16日，69名車主聯(lián)名向深圳市消委會投訴，反映他們于2008年至2012年間購買的汽車，車內(nèi)異味嚴(yán)重，多位車主出現(xiàn)身體不適癥狀。部分車主提請第三方檢測，顯示車內(nèi)甲醛和總揮發(fā)性有機(jī)物超標(biāo)，他們向汽車經(jīng)銷商多次進(jìn)行交涉，但其並未作出解釋及處理。

　　接訴後，深圳市消委會安排專人召開座談會，就事件商討處理工作意見。5月底，消委會約談了深圳的汽車經(jīng)銷商，要求其儘快提出解決方案，妥善處理消費(fèi)者投訴；同時，正式向生産廠家發(fā)出調(diào)查函，要求其7日內(nèi)給予書面反饋意見。

　　經(jīng)協(xié)商，達(dá)成初步意見：公司將根據(jù)消費(fèi)者車輛的實(shí)際情況對消費(fèi)者的車輛進(jìn)行最新工藝的清潔；請示總部之後與消費(fèi)者簽署書面保證協(xié)議，確保在處理之後一段時間內(nèi)車內(nèi)空氣達(dá)到消費(fèi)者的滿意程度；請示總部之後就維護(hù)過程中消費(fèi)者代步車或交通補(bǔ)貼費(fèi)用與消費(fèi)者商討具體事項(xiàng)。

　　為更好地解決該群訴事件，深圳市消委會將依照相關(guān)規(guī)定，選定合適的時間及檢測機(jī)構(gòu)對投訴的車輛進(jìn)行檢測，並公佈檢測結(jié)果。

　　截至目前，該公司已為部分消費(fèi)者的車輛進(jìn)行更換地毯、車內(nèi)空氣清潔等處理。

　　案例點(diǎn)評：

　　省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2012年3月1日，環(huán)境保護(hù)部和國家品質(zhì)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局《乘用車內(nèi)空氣品質(zhì)評價指南》正式實(shí)施，對車內(nèi)空氣中有機(jī)物濃度進(jìn)行了明確的要求。2013年10月1日，國家品質(zhì)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局《家用汽車産品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（俗稱“汽車三包”規(guī)定）也正式實(shí)施。儘管我們現(xiàn)在有法可依了，但因相關(guān)配套規(guī)章制度還未出臺，加上汽車糾紛的專業(yè)性特別強(qiáng)，品質(zhì)鑒定檢測難等，車主要維權(quán)並非易事。

　　2

　　142平方米新房

　　縮水至133平方米

　　2013年2月，中山市沙溪鎮(zhèn)中信左岸小區(qū)7棟業(yè)主紛紛接到開發(fā)商的通知，要求他們各自前往簽署一份房産面積確認(rèn)書，確認(rèn)産權(quán)面積由房屋買賣合同約定的142平方米變成133平方米。面積少了接近10平方米，業(yè)主們認(rèn)為不能接受。3月，108名業(yè)主聯(lián)名寫了消費(fèi)者投訴信並選出了業(yè)主代表前往中山市消委會投訴，請求消委會協(xié)助解決。

　　在3月份消委會組織的首次調(diào)解中，開發(fā)商始終堅持是由於國家政策導(dǎo)致面積差異，因?yàn)樗麄兪歉鶕?jù)規(guī)劃部門相關(guān)文件要求計算報建面積，即“陽臺建築面積計算應(yīng)依據(jù)建築工程建築面積計算規(guī)範(fàn)計算後計入項(xiàng)目用地的容積率；當(dāng)陽臺的進(jìn)深超過1.8米時，還應(yīng)將其超出1.8米部分按投影面積計算建築面積並全部計入項(xiàng)目用地的容積率”。消費(fèi)者則認(rèn)為開發(fā)商故意隱瞞，必須對此作出賠償，雙方意見出現(xiàn)較大分歧。

　　為避免糾紛矛盾激化，在3月至5月期間，中山市消委會、沙溪消委分會多次努力，最終助消費(fèi)者維權(quán)成功：開發(fā)商同意對消費(fèi)者多付的房款進(jìn)行返還，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)按房屋簽訂時的建築面積單價乘以差異面積計算所得；物業(yè)管理費(fèi)按照房屋實(shí)際面積進(jìn)行多退少補(bǔ)。對此，絕大部分業(yè)主同意了開發(fā)商提出的補(bǔ)償方案，並陸續(xù)前往簽署補(bǔ)償協(xié)議，挽回超過385萬元的損失。

　　案例點(diǎn)評：

　　省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，購房時不少準(zhǔn)業(yè)主常會見到“贈送超大陽臺”的誘人廣告，而陽臺面積如何計算，如何確權(quán)，大多數(shù)人都是一知半解。該案例中多名業(yè)主投訴所購房産存在面積差異，正是由於計算容積率的不同，導(dǎo)致在房産證辦理過程中，出現(xiàn)産權(quán)面積均比預(yù)售面積少的情況。上述群訴事件凸顯了統(tǒng)一、規(guī)範(fàn)、完善相關(guān)法律的重要性和緊迫性。

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　　老人被誘導(dǎo)

　　誤買投連險

　　消費(fèi)者石女士于2011年3月28日在某銀行購買基金時，被客戶經(jīng)理遊説購買該銀行某投資連結(jié)保險産品，並承諾每年有盈利分紅等額外收益。不過因石女士年齡超過60歲，不能購買此類投資理財型産品，客戶經(jīng)理稱讓石女士以她兒子的名義購買，只需她兒子的身份證複印件就可以了。最終在客戶經(jīng)理的再三勸説下石女士以其兒子的名義購買了100萬元該産品。因其兒子不在現(xiàn)場，而保單上要求保險人和被保險人必須由本人簽字，客戶經(jīng)理又稱石女士代簽即可，故相關(guān)簽名均由石女士代簽。

　　直到2013年，石女士無意中看到有關(guān)購買保險受騙的案例報道與其情況相似，即相關(guān)合同條款中明確約定“簽訂合同時一定需要本人簽名”。為保護(hù)自身權(quán)益，石女士于2013年11月25日向該銀行相關(guān)部門進(jìn)行投訴，要求取消合同並退回100萬元的本金。該銀行回復(fù)不同意退回100萬元本金，並稱因投資失利剩餘本金92萬元，如取消合同還需交4萬元手續(xù)費(fèi)。之後，石女士向省消委會進(jìn)行投訴，要求銀行退還保費(fèi)100萬元，免除手續(xù)費(fèi)並補(bǔ)償兩年間利息。經(jīng)省消委會多次調(diào)解，銀行方面最後同意退還了投訴人相關(guān)保費(fèi)100萬元，免除手續(xù)費(fèi)40000元，並額外補(bǔ)償34000元。

　　案例點(diǎn)評：

　　省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，依照合同法規(guī)定，上述案例中經(jīng)營者誤導(dǎo)消費(fèi)者簽訂的合同是無效的，消費(fèi)者要求退保及賠償?shù)脑V求合理。隨著新《消法》今年3月15日正式施行，金融消費(fèi)明確納入《消法》調(diào)整範(fàn)圍，金融消費(fèi)者權(quán)益更有保障了。