中新網(wǎng)2月14日電國家工商行政管理總局官網(wǎng)14日發(fā)佈《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》明確，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理並告知投訴人，不符合規(guī)定的投訴不予受理也應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。

　　消費者在投訴時應(yīng)當有明確的被投訴人，有具體的投訴請求、事實和理由；通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺等形式投訴的，應(yīng)當載明消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯(lián)繫方式，被投訴人的名稱、地址，投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)，投訴的日期等。

　　辦法強調(diào)，工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

　　該辦法自今年3月15日起施行，現(xiàn)行的《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。

　　《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》全文如下：

　　第一章 總 則

　　第一條為了規(guī)範工商行政管理部門處理消費者投訴程式，及時處理消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權(quán)益爭議，保護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。

　　第三條工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應(yīng)當根據(jù)事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。

　　第四條 工商行政管理部門在其職權(quán)範圍內(nèi)受理的消費者投訴屬於民事爭議的，實行調(diào)解制度。

　　第五條 工商行政管理部門應(yīng)當引導經(jīng)營者加強自律，鼓勵經(jīng)營者與消費者協(xié)商和解消費糾紛。

　　第二章 管 轄

　　第六條 消費者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣(市)、區(qū)工商行政管理部門管轄。

　　消費者因網(wǎng)路交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

　　第七條 縣(市)、區(qū)工商行政管理部門負責處理本轄區(qū)內(nèi)的消費者投訴。

　　有管轄權(quán)的工商行政管理部門可以授權(quán)其派出機構(gòu)，處理派出機構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費者投訴。

　　第八條省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市(地、州)工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費者投訴舉報中心，應(yīng)當對收到的消費者投訴進行記錄，並及時將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。告知記錄應(yīng)當留存?zhèn)洳椤?/p>

　　有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當將處理結(jié)果及時反饋上級部門及其設(shè)立的12315消費者投訴舉報中心。

　　第九條 上級工商行政管理部門認為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。

　　下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴，認為需要由上級工商行政管理部門處理的，可以報請上級工商行政管理部門決定。

　　兩地以上工商行政管理部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的，報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。

　　第十條工商行政管理部門及其派出機構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費者投訴不屬於工商行政管理部門職責範圍內(nèi)的，應(yīng)當及時告知消費者向有關(guān)行政管理部門投訴。

　　第三章 處理程式

　　第十一條 消費者投訴應(yīng)當符合下列條件：

　　(一)有明確的被投訴人；

　　(二)有具體的投訴請求、事實和理由；

　　(三)屬於工商行政管理部門職責範圍。

　　第十二條消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺等形式投訴的，應(yīng)當載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯(lián)繫方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)；投訴的日期等。

　　消費者採用電話、到府等形式投訴的，工商行政管理部門工作人員應(yīng)當記錄前款各項資訊。

　　第十三條 消費者可以本人提出投訴，也可以委託他人代為提出。

　　消費者委託代理人進行投訴的，應(yīng)當向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委託書原件以及受託人的身份證明。授權(quán)委託書應(yīng)當載明委託事項、許可權(quán)和期限，並應(yīng)當由消費者本人簽名。

　　第十四條消費者為二人以上，投訴共同標的的，工商行政管理部門認為可以合併受理，並經(jīng)當事人同意的，為共同投訴 。

　　共同投訴可以由消費者書面推選並授權(quán)二名代表進行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進行和解，應(yīng)當經(jīng)被代表的消費者同意。

　　第十五條有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理並告知投訴人：

　　(一)符合規(guī)定的投訴予以受理，並告知投訴人；

　　(二)不符合規(guī)定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。

　　第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

　　(一)不屬於工商行政管理部門職責範圍的；

　　(二)購買後商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負有違約責任的；

　　(三)已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；

　　(四)消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；

　　(五)法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的；

　　(六)消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；

　　(七)不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

　　第十七條工商行政管理部門受理消費者投訴後，當事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門應(yīng)當組織調(diào)解，並告知當事人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員等事項。

　　第十八條調(diào)解由工商行政管理部門工作人員主持。經(jīng)當事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關(guān)社會組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解。

　　第十九條工商行政管理部門的調(diào)解人員是消費者權(quán)益爭議當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關(guān)係，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當回避。

　　當事人對調(diào)解人員提出回避申請的，應(yīng)當及時中止調(diào)解活動，並由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門的負責人作出是否回避的決定。

　　第二十條工商行政管理部門實施調(diào)解，可以要求消費者權(quán)益爭議當事人提供證據(jù)，必要時可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進行調(diào)查取證。

　　除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，消費者權(quán)益爭議當事人應(yīng)當對自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。

　　第二十一條調(diào)解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經(jīng)當事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。

　　鑒定或者檢測的費用由主張權(quán)利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協(xié)商承擔。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　第二十二條工商行政管理部門在調(diào)解過程中，需要委託異地工商行政管理部門協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當出具書面委託證明，受委託的工商行政管理部門應(yīng)當及時予以協(xié)助。

　　第二十三條工商行政管理部門在調(diào)解過程中，應(yīng)當充分聽取消費者權(quán)益爭議當事人的陳述，查清事實，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，針對不同情況提出爭議解決意見。在當事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導當事人自願達成調(diào)解協(xié)議。

　　第二十四條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：

　　(一)消費者撤回投訴的；

　　(二)當事人拒絕調(diào)解或者無正當理由不參加調(diào)解的；

　　(三)消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；

　　(四)雙方當事人自行和解的；

　　(五)其他應(yīng)當終止的。

　　第二十五條 工商行政管理部門組織消費者權(quán)益爭議當事人進行調(diào)解達成協(xié)定的，應(yīng)當製作調(diào)解書。

　　調(diào)解書應(yīng)當由當事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門印章，由當事人各執(zhí)一份，工商行政管理部門留存一份歸檔。

　　第二十六條消費者權(quán)益爭議當事人認為無需製作調(diào)解書的，經(jīng)當事人同意，調(diào)解協(xié)議可以採取口頭形式，工商行政管理部門調(diào)解人員應(yīng)當予以記錄備查。

　　第二十七條消費者權(quán)益爭議當事人同時到有管轄權(quán)的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當即處理，也可以另定日期處理。

　　工商行政管理部門派出機構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡迴受理消費者投訴，並就地處理消費者權(quán)益爭議。

　　第二十八條經(jīng)調(diào)解達成協(xié)定後，當事人認為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定共同向人民法院申請司法確認。

　　第二十九條有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當終止調(diào)解。

　　需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。

　　第三十條工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

　　第四章 附 則

　　第三十一條 農(nóng)民購買、使用直接用於農(nóng)業(yè)生産的生産資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。

　　第三十二條對其他部門轉(zhuǎn)來屬於工商行政管理部門職責範圍內(nèi)的消費者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行。

　　第三十三條工商行政管理部門在處理消費者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，或者消費者舉報經(jīng)營者違法行為的，依照《工商行政管理機關(guān)行政處罰程式規(guī)定》另案處理。

　　第三十四條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家工商行政管理總局統(tǒng)一制定。

　　第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。

　　第三十六條本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公佈的《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公佈的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。(中新網(wǎng)財經(jīng)頻道)