中新網(wǎng)南京3月10日電 (田雯 宮尚軒)網(wǎng)路秒殺蘋果手機(jī)卻搶到山寨貨、團(tuán)購電影票卻被要求補(bǔ)差價、通過旅遊網(wǎng)站辦理境外旅遊簽證卻被當(dāng)?shù)鼐秸J(rèn)定非法滯留……臨近“3·15”，江蘇省工商局專門針對網(wǎng)路購物，發(fā)佈消費(fèi)維權(quán)典型案例，提醒消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時應(yīng)注意留存訂單、與賣家聊天記錄等，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　2014年是新《消法》實(shí)施的第一年，也是新《消法》和國家工商總局《網(wǎng)路交易管理辦法》確立的網(wǎng)路購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度啟動落實(shí)的第一年。江蘇省工商局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年，江蘇共處理涉及網(wǎng)路購物的消費(fèi)者投訴19618起，比2013年增長5624件，佔(zhàn)2014年投訴總量的14.5%

　　近年來，我國網(wǎng)路購物發(fā)展迅猛。據(jù)江蘇省工商局介紹，截至2014年底，全國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，其中網(wǎng)路購物用戶規(guī)模達(dá)3.61億；我國網(wǎng)民使用網(wǎng)路購物的比例從48.9%提升至55.7%。2014年中國網(wǎng)路購物市場交易規(guī)模達(dá)到2.8萬億，增長48.7%，其中，移動端購物市場規(guī)模達(dá)到9297.1億元，年增長率達(dá)到239.8%。

　　線上辦理旅遊簽證卻被當(dāng)做非法滯留

　　吳女士在某旅遊網(wǎng)站辦理了俄羅斯簽證，去往目的地莫斯科和奔薩。但從莫斯科到奔薩的時候，被奔薩當(dāng)?shù)鼐煲苑欠裘x罰款12000元。後吳女士投訴至工商部門要求該旅遊網(wǎng)站承擔(dān)相應(yīng)損失。經(jīng)調(diào)查，該旅遊網(wǎng)站為吳女士辦理的簽證本身沒有問題，但需要72小時之內(nèi)在當(dāng)?shù)爻鞘修k理簽注手續(xù)。

　　該事件發(fā)生的主要原因在於消費(fèi)者對於辦理俄羅斯簽證和簽注這兩個概念之間的差別沒有認(rèn)識，導(dǎo)致了非法滯留奔薩的情況。而該旅遊網(wǎng)站未在辦理簽證過程中就此問題對消費(fèi)者進(jìn)行解釋説明，從而導(dǎo)致了消費(fèi)者對於辦理簽注的概念一無所知。經(jīng)過多次調(diào)解，最終消費(fèi)者與該旅遊網(wǎng)站達(dá)成調(diào)解協(xié)議，為消費(fèi)者挽回?fù)p失4500元。

　　李艷表示，隨著出境旅遊在國內(nèi)的不斷升溫，消費(fèi)者去往境外各地也越來越頻繁。不同國家的入境手續(xù)各有不同，特別涉及到一些不為常人所知的概念，旅遊服務(wù)公司在為消費(fèi)者提供服務(wù)時，應(yīng)將可能導(dǎo)致旅行過程中遇到問題的相關(guān)細(xì)節(jié)考慮到位，進(jìn)行合理的提醒告知。

　　“紅米”手機(jī)網(wǎng)上搶購引發(fā)集體投訴

　　南京市工商局同一天內(nèi)收到十余起投訴在某網(wǎng)上商城購買“紅米”手機(jī)，遭遇不發(fā)貨、取消訂單等相關(guān)情況。經(jīng)該局核查，該網(wǎng)上商城開展的“紅米”手機(jī)搶購活動，設(shè)置為限時限量搶購，並規(guī)定“同一ID或同一收件地址限購一臺”。但此次活動不僅引發(fā)了網(wǎng)站流量的爆發(fā)性增長，暫態(tài)併發(fā)超過平常的10倍以上，甚至部分客戶使用搶購軟體惡意頻繁刷新商品詳情頁面，雙重壓力導(dǎo)致商城伺服器數(shù)據(jù)庫連接異常，進(jìn)而造成同一用戶超額購買、訂單支付狀態(tài)未及時更新、總體訂單超出預(yù)期等問題。

　　南京市工商局要求該網(wǎng)上商城立即修復(fù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)完全修復(fù)前停止所有促銷活動；協(xié)調(diào)廠家準(zhǔn)備貨源，對於所有已正常付款客戶，一週內(nèi)完成發(fā)貨；對於由於系統(tǒng)故障、交易出現(xiàn)異常的客戶，安排客服逐一聯(lián)繫，並對經(jīng)核實(shí)無誤的訂單儘快安排發(fā)貨；促銷活動開展前，要做好促銷方案和應(yīng)急預(yù)案。

　　商家因贈品拆封拒絕“7日無理由退貨”

　　消費(fèi)者伍女士在無錫某網(wǎng)站訂購了1臺TCL手機(jī)，在收到手機(jī)的同時，商家還贈送了1個塑膠運(yùn)動手環(huán)。收到貨後第二天，因手機(jī)無法開機(jī)，伍女士將其寄回。商家在收到手機(jī)並檢查之後，稱手機(jī)無法開機(jī)是因?yàn)檐涹w問題而不是品質(zhì)問題，拒絕換貨。伍女士要求“無理由退貨”，商家卻稱贈品已被拆封，不能退貨。伍女士遂訴至無錫工商局新區(qū)分局。

　　分局工作人員立即聯(lián)繫商家，並向商家指出，新《消法》第25條關(guān)於網(wǎng)購“7日無理由退貨”的規(guī)定中，所指“商品應(yīng)當(dāng)完好”是指商品的本身，不包括包裝。商家不應(yīng)當(dāng)以“贈品被拆封”為理由拒絕履行法律規(guī)定的義務(wù)。最終經(jīng)調(diào)解，該網(wǎng)站給伍女士作退貨處理。

　　“7日無理由退貨”是新《消法》亮點(diǎn)之一。但現(xiàn)實(shí)中，部分電商卻以各種理由拒絕無理由退貨。江蘇省工商局市場建管處處長李艷表示，今年3月15日起，由國家工商總局公佈的《侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》將開始施行。該《辦法》列舉了經(jīng)營者不履行“7日無理由退貨”的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營者故意拖延和無理拒絕的4種情形及處罰依據(jù)。若消費(fèi)者在網(wǎng)購時發(fā)生退貨糾紛，可運(yùn)用該《辦法》維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　團(tuán)購電影票消費(fèi)時補(bǔ)差價引糾紛

　　消費(fèi)者楊先生投訴在某團(tuán)購網(wǎng)站團(tuán)購了3張某國際影城常州店的“5元抵55元”的電影票，當(dāng)天去選擇了觀看60元/張的電影，商家要求楊先生另外補(bǔ)10元/張票，楊先生認(rèn)為不合理，應(yīng)該只要補(bǔ)5元/張。

　　接到投訴後，常州工商局與該影城常州店取得聯(lián)繫。該影城的負(fù)責(zé)人解釋説，因?yàn)橛俺莾?nèi)部有多個放映廳，每個放映廳的放映方式和觀影效果都有一定的差別，價格上也不同。當(dāng)時楊先生選擇的放映廳屬於觀影效果比較高的一種，故價格上就超出了團(tuán)購價5元。但對於他們沒有在團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行詳細(xì)説明，也當(dāng)即承認(rèn)工作存在失誤，給消費(fèi)者造成了不愉快，立即進(jìn)行了糾正。

　　工商部門提醒，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者團(tuán)購了影城提供的電影票，就與影城建立了消費(fèi)合同，影城需要按照合同的約定履行所承諾的義務(wù)。影城未經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商一致，單方面限制、排除了消費(fèi)者的合法權(quán)利，應(yīng)屬無效。

　　網(wǎng)購iphone卻收到山寨貨

　　蘇州吳江的蔣先生在某網(wǎng)路交易平臺上拍下一款價值1998元的iphone5S手機(jī)，拿到手後發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)做工粗糙，攝像頭的外形與正品手機(jī)相差甚遠(yuǎn)，且整臺手機(jī)的重量明顯輕於正品手機(jī)。種種跡象表明，這是一臺“山寨5s”。蔣先生立即與賣家聯(lián)繫，要求退機(jī)退款。賣家同意退機(jī)，但由於蔣先生採用的是貨到付款的方式，選擇的物流商是郵政EMS，收貨時已將錢款交由郵政EMS工作人員，賣家目前暫未收到該筆款項，無法為其退款。

　　接訴後，吳江消保委聯(lián)繫區(qū)郵政部門請求協(xié)助處理。經(jīng)查詢得知蔣先生的1998元購機(jī)款已發(fā)往河北石家莊郵政，於是立即啟動退款程式，向石家莊郵政説明情況並申請退款事項。最後在消保委的見證下，郵政工作人員當(dāng)場將1998元購機(jī)款退還蔣先生，蔣先生也將手機(jī)交給郵政，由EMS發(fā)還網(wǎng)店賣家。工商部門提醒，消費(fèi)者對於價格明顯低於正品的商品要高度警惕，不要輕信網(wǎng)站的“低價”、“折扣”等宣傳。

　　工商部門提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購一旦産生糾紛，在與賣家、交易平臺協(xié)商不成的情況下，可以直接撥打經(jīng)營者所在地的12315投訴電話，消費(fèi)者網(wǎng)購需進(jìn)一步增強(qiáng)安全消費(fèi)、理性消費(fèi)的意識。(完)