拓展線上線下渠道 提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)

　　實(shí)體店順勢(shì)謀升級(jí)（消費(fèi)視窗·降低疫情影響 穩(wěn)定居民消費(fèi)⑤）

　　近日，北京秀水街大廈復(fù)工開業(yè)，圖為一位經(jīng)營(yíng)者通過手機(jī)直播銷售商品。

　　人民視覺

　　核心閱讀

　　受新冠肺炎疫情影響，消費(fèi)場(chǎng)景加速向線上轉(zhuǎn)移，門店到家業(yè)務(wù)、數(shù)字化零售迎來(lái)發(fā)展新機(jī)遇。線下實(shí)體店須跟上市場(chǎng)需求變化，開拓線上銷售模式，發(fā)揮多渠道、全場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，加快實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　發(fā)力線上場(chǎng)景

　　入駐第三方電商平臺(tái)、直播帶貨、微信群行銷、上線小程式商城，實(shí)體零售商加快佈局線上業(yè)務(wù)和到家業(yè)務(wù)

　　“雖然外出減少了，但可以在家看直播，主播會(huì)介紹産品的基本情況，還會(huì)進(jìn)行産品試用。如果覺得不錯(cuò)，可以點(diǎn)擊直播間的購(gòu)買連結(jié)，線上下單，由最近的實(shí)體門店配送到府，感覺很方便！”浙江杭州市居民王清最近迷上了看直播、雲(yún)購(gòu)物。

　　疫情期間，超市、商場(chǎng)等線下門店受到衝擊，人們的消費(fèi)場(chǎng)景加速向線上轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者從在實(shí)體店裏“挑挑選選”變?yōu)樵谑謾C(jī)上“劃劃點(diǎn)點(diǎn)”。為了滿足人們多場(chǎng)景的消費(fèi)需求，入駐第三方電商平臺(tái)、直播帶貨、微信群行銷、上線小程式商城……實(shí)體零售商加快佈局線上業(yè)務(wù)和到家業(yè)務(wù)。

　　銀泰商業(yè)首席執(zhí)行官陳曉東表示，直播打破了時(shí)間和空間限制。原來(lái)百貨店早上10點(diǎn)開門，晚上10點(diǎn)關(guān)門，一般只能輻射周邊10公里範(fàn)圍。直播可以實(shí)現(xiàn)一天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，同時(shí)還能吸引大量的新顧客。有些新顧客所在城市根本沒有銀泰，他們通過直播了解了銀泰，再?gòu)碾娚唐脚_(tái)上下單。

　　進(jìn)入3月，線下門店陸續(xù)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，導(dǎo)購(gòu)直播進(jìn)入櫃檯直播與在家直播結(jié)合的階段。陳曉東認(rèn)為，直播不僅是疫情期間的一項(xiàng)救急舉措，也為線下零售企業(yè)提供了一種新思路，未來(lái)導(dǎo)購(gòu)直播很可能常態(tài)化、規(guī)?；?/p>

　　10個(gè)微信群、5000多位熟客、數(shù)百人諮詢，這是家樂福天津海光寺店店長(zhǎng)李莉作為“線上推客”的工作日常?！耙咔樽尯芏嗳舜诩已Y，而當(dāng)下年輕人也比較‘宅’，傳統(tǒng)賣場(chǎng)必須下大力氣去開拓線上銷售渠道?！崩罾蚋嬖V記者，針對(duì)高黏性的微信群顧客，她會(huì)根據(jù)顧客需求實(shí)時(shí)調(diào)整選品品類；面向朋友圈，則以質(zhì)取勝，每日只推薦1個(gè)爆款優(yōu)惠商品，在“不打擾”“不刷屏”的前提下，逐漸培養(yǎng)普通顧客的使用習(xí)慣。

　　“要想做好線上推廣，就要針對(duì)不同類型的顧客精準(zhǔn)推薦商品，而不是粗放型‘刷屏’?！蹦壳埃罾蛎刻斓木€上訂單已超過100單，並且憑藉良好的服務(wù)口碑，微信群裏的顧客數(shù)還在不斷增長(zhǎng)。

　　天虹商場(chǎng)股份有限公司董事長(zhǎng)高書林認(rèn)為，線上化運(yùn)營(yíng)是零售行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，疫情則加快了企業(yè)線上運(yùn)營(yíng)進(jìn)程。實(shí)體門店要應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的短期影響，更要積極擁抱長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)，加快轉(zhuǎn)向線上。

　　加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　既要全力擁抱線上線下全渠道，也要進(jìn)一步挖掘和發(fā)揮門店優(yōu)勢(shì)，提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)

　　“線上購(gòu)物很便利，實(shí)體門店的服務(wù)水準(zhǔn)也提高了！”家住北京海澱區(qū)的張芳梅是物美超市的?？?，對(duì)於超市推出的智慧購(gòu)物車讚不絕口：“將商品加入購(gòu)物車，自動(dòng)掃碼匯總，購(gòu)物結(jié)束後打開APP掃一掃，線上支付即可，省去了排隊(duì)結(jié)算的時(shí)間。如果不習(xí)慣網(wǎng)上支付結(jié)算，還可以選擇人工通道，多種支付方式滿足了不同人群的需求，很貼心。”

　　“疫情期間，實(shí)體門店客流量、營(yíng)業(yè)收入受到較大影響，但從中長(zhǎng)期看，實(shí)體門店依然是人們消費(fèi)的重要場(chǎng)景?！背邪l(fā)常務(wù)副總經(jīng)理趙萌表示，線上消費(fèi)更多滿足了人們對(duì)方便快捷的需求，而實(shí)體門店還承載了人們休閒娛樂的需求，這兩種場(chǎng)景並不完全相同，而是人們美好生活需要的兩個(gè)側(cè)面。

　　蘇寧易購(gòu)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)集團(tuán)副總裁范春燕認(rèn)為，零售企業(yè)應(yīng)該充分運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，快速洞察和捕捉用戶需求的變化，調(diào)整行銷和渠道佈局，展開主動(dòng)而積極的變革。

　　過去，實(shí)體店可以依靠商圈的地理位置優(yōu)勢(shì)贏得客流，但現(xiàn)在，隨著線上分流，線下零售租金成本、人工成本凸顯，坪效（單位面積可産出的營(yíng)業(yè)額）、營(yíng)業(yè)收入、客流等核心指標(biāo)壓力增大，實(shí)體商業(yè)的經(jīng)營(yíng)面臨巨大挑戰(zhàn)。

　　專家認(rèn)為，實(shí)體店亟須加快升級(jí)步伐，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型全面提升産業(yè)鏈上中下游綜合整合的能力，強(qiáng)化供應(yīng)鏈佈局，以最優(yōu)庫(kù)存保障高效率、高品質(zhì)的供給水準(zhǔn)。既要全力擁抱線上線下全渠道，拓展線上和到家能力；也要進(jìn)一步挖掘和發(fā)揮門店優(yōu)勢(shì)，提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)。

　　對(duì)於零售企業(yè)的全面數(shù)字化，范春燕表示，要從供應(yīng)鏈、門店經(jīng)營(yíng)、企業(yè)管理、基礎(chǔ)架構(gòu)等各方面，實(shí)現(xiàn)商品、用戶、場(chǎng)景全要素的線上化、數(shù)字化，提高實(shí)體門店的用工效率和坪效。蘇寧借助APP和小程式的線上引流和線下數(shù)字化改造，完成了會(huì)員大數(shù)據(jù)的採(cǎi)集和積累，對(duì)“千人千面”的消費(fèi)需求了然于胸，再基於各項(xiàng)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)海量的會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、整合，最後構(gòu)建以需求為驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，智慧選品和補(bǔ)貨，實(shí)現(xiàn)了降本增效。

　　中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)認(rèn)為，疫情過後，消費(fèi)者會(huì)更加關(guān)注公共場(chǎng)所的安全與衛(wèi)生，門店要進(jìn)一步強(qiáng)化衛(wèi)生和健康方面的管理，升級(jí)物業(yè)管理和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，打造更可視、更透明、更安心的消費(fèi)場(chǎng)所。

　　合力共促發(fā)展

　　零售企業(yè)希望從政府部門或銀行獲取稅收優(yōu)惠政策、社保優(yōu)惠政策、房租補(bǔ)貼政策、貸款優(yōu)惠政策等

　　“好的，可以簽字了！”北京順義區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局政務(wù)服務(wù)中心的工作人員對(duì)著手機(jī)螢?zāi)徽h道，微信視頻另一端的企業(yè)負(fù)責(zé)人在委託書上簽下了自己的名字，第二類醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)備案憑證就辦好了。

　　趙萌認(rèn)為，疫情期間，線下商場(chǎng)和超市等實(shí)體店及時(shí)根據(jù)消費(fèi)需求變化增加商品品類，未來(lái)實(shí)體門店還將加快服務(wù)創(chuàng)新，在這個(gè)過程中會(huì)涉及一些經(jīng)營(yíng)許可、市場(chǎng)準(zhǔn)入等問題，需要市場(chǎng)監(jiān)管部門主動(dòng)作為、簡(jiǎn)化流程。

　　日前，市場(chǎng)監(jiān)管總局等六部門印發(fā)《關(guān)於應(yīng)對(duì)疫情影響加大對(duì)個(gè)體工商戶扶持力度的指導(dǎo)意見》，提出要方便個(gè)體工商戶進(jìn)入市場(chǎng)，為個(gè)體工商戶提供便捷高效的服務(wù)，做好營(yíng)業(yè)執(zhí)照和有關(guān)許可審批銜接，延長(zhǎng)申報(bào)年報(bào)時(shí)間。進(jìn)一步釋放經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所資源，建立完善個(gè)體工商戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所負(fù)面清單管理制度。對(duì)從事群眾基本生活保障的零售業(yè)個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，進(jìn)一步拓寬其活動(dòng)場(chǎng)所和時(shí)間，依法豁免登記。

　　中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)佈的《新冠肺炎疫情對(duì)中國(guó)零售行業(yè)財(cái)務(wù)及運(yùn)營(yíng)影響調(diào)研報(bào)告及行業(yè)趨勢(shì)展望》顯示，零售企業(yè)希望從政府部門或銀行獲取稅收優(yōu)惠政策、社保優(yōu)惠政策、房租補(bǔ)貼政策、貸款優(yōu)惠政策等。要想獲得支援，企業(yè)也需要及早和各相關(guān)方及時(shí)溝通。要第一時(shí)間與經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所出租人取得聯(lián)繫，積極協(xié)商停業(yè)期間的租金減免或緩繳；及早與上游供應(yīng)商溝通，爭(zhēng)取延長(zhǎng)付款週期；與合作金融機(jī)構(gòu)溝通，爭(zhēng)取相關(guān)融資優(yōu)惠條件降低現(xiàn)金流壓力；關(guān)注政府部門出臺(tái)的相關(guān)政策；建立員工保障機(jī)制。

　　專注于購(gòu)物中心投資、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)管理的印力集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁丁力業(yè)表示，短期內(nèi)，購(gòu)物中心採(cǎi)用租金減免的形式，分擔(dān)商戶部分經(jīng)營(yíng)壓力。從長(zhǎng)期來(lái)看，行業(yè)協(xié)會(huì)可以組織各業(yè)態(tài)商戶和上下游企業(yè)共創(chuàng)共贏模式，建立共贏基金，與數(shù)字化能力強(qiáng)的品牌商家共同探索數(shù)字化創(chuàng)新的方向和多元合作方式。

　　“實(shí)體零售企業(yè)需要關(guān)注消費(fèi)行為的變化、消費(fèi)者心理的變化和消費(fèi)者信心的提振，因此一定要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)需求的研究，讓不同消費(fèi)者都能獲得真正滿意的産品和服務(wù)?！倍×I(yè)説。

　　羅珊珊