直播購物如何保障消費(fèi)者權(quán)益

　　虛假發(fā)貨品質(zhì)售後問題屢見不鮮

　　□ 本報記者　　韓丹東

　　□ 本報實(shí)習(xí)生 梁 晨

　　近日，南京警方端掉一個利用直播帶貨銷售假冒某國際潮牌服飾的團(tuán)夥，抓獲20多名涉案人員，現(xiàn)場繳獲30多萬件假貨，涉案金額近兩億元。

　　直播帶假貨、虛假宣傳現(xiàn)象也時有發(fā)生，“迪奧藍(lán)金口紅”48元兩支、“祖馬龍香水”30元一瓶，“紀(jì)梵希聖誕套裝”90元……以抖音、快手為主的各大短視頻直播平臺賣奢侈品假貨現(xiàn)象氾濫。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會於今年3月發(fā)佈的《直播電商購物消費(fèi)者滿意度線上調(diào)查報告》稱，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題。

　　而此前，為營造良好的市場消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)網(wǎng)路直播行銷活動更加規(guī)範(fàn)，促進(jìn)網(wǎng)路直播行銷業(yè)態(tài)的健康發(fā)展，中國廣告協(xié)會發(fā)佈了國內(nèi)首份《網(wǎng)路直播行銷行為規(guī)範(fàn)》，為從事網(wǎng)路直播行銷活動的各類主體提供行為指南。

　　然而，《法治日報》記者採訪發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)路直播行銷活動中的亂象仍然不少。

　　虛假宣傳以次充好

　　多重套路難辨真假

　　據(jù)報道，今年5月，南京玄武警方在網(wǎng)上巡查工作中注意到，一個擁有3.6萬粉絲的賬號在某網(wǎng)路直播平臺異常活躍，以直播帶貨形式售賣某國際知名潮牌服飾。直播間內(nèi)有部分顧客反映，該賬號涉嫌售假。

　　5月14日，家住南京市玄武區(qū)的鄭先生向警方報案，稱他在某直播帶貨平臺上購買了一件潮牌衛(wèi)衣，到貨後發(fā)現(xiàn)該衛(wèi)衣存在品質(zhì)問題，為假冒的國際潮牌服飾。

　　南京市公安局玄武分局當(dāng)即開展調(diào)查。通過網(wǎng)上巡查和線下調(diào)查，警方發(fā)現(xiàn)，該直播帶貨平臺賬號上銷售的衣物均為假貨。這家?guī)ж浧脚_謊稱自己已取得某國際潮牌的授權(quán)，通過偽造外國授權(quán)證書、雇用網(wǎng)紅站臺、水軍刷單、海關(guān)報關(guān)單等方式，騙取消費(fèi)者以及加盟商的信任。

　　同時，為擴(kuò)大銷售額，該犯罪團(tuán)夥“線上線下”活動同時進(jìn)行，在“線上”利用時下流行的“線上直播帶貨”方式，開設(shè)直播間、入駐某大型團(tuán)購平臺及購物網(wǎng)站，通過線上直播銷售産品，在把握不少消費(fèi)者以價格高低論真假的消費(fèi)心理基礎(chǔ)上，將進(jìn)價僅僅20元或30元的衣服售賣到500元左右，成本50多元的衛(wèi)衣銷售價格在700元、800元，以接近專櫃的價格銷售假冒産品，日銷售額達(dá)10多萬元，獲利幾十倍。

　　在“線下”，該犯罪團(tuán)夥公然舉辦新品發(fā)佈會?；顒赢?dāng)天，吸引了各地客商200多人出席，通過預(yù)收每家60萬至120萬元不等的加盟代理費(fèi)用，當(dāng)場非法獲取暴利數(shù)千萬元。

　　在掌握了該平臺賬號涉嫌售假的確鑿證據(jù)後，6月15日，警方兵分五路對犯罪嫌疑人實(shí)施抓捕，此次行動共查獲假冒國際知名潮牌服飾30多萬件，涉案金額近兩億元。

　　在中國傳媒大學(xué)文化産業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧看來，當(dāng)事人知假售假的行為，涉嫌違反商標(biāo)法規(guī)定，構(gòu)成銷售侵犯註冊商標(biāo)專用權(quán)商品的行為。

　　無獨(dú)有偶。近日，安徽宣城警方經(jīng)過多方偵查，在雲(yún)南瑞麗跨省抓捕一犯罪團(tuán)夥，現(xiàn)場收繳手機(jī)60多部，高檔轎車5輛，凍結(jié)涉案金額1000多萬元，並查獲數(shù)10塊尚未銷售出去的翡翠原石。該犯罪團(tuán)夥長期利用“網(wǎng)購翡翠原石”直播活動欺瞞消費(fèi)者，獲得高額非法利益。

　　《法治日報》記者梳理髮現(xiàn)，在直播帶貨領(lǐng)域中，各類“演戲”賣貨套路也大量存在，“賣慘式”“感動式”“憤慨式”等賣貨套路層出不窮，使消費(fèi)者在各類套路中難辨真假。

　　例如，“39塊錢你就把東西賣了？離婚！”，女商家為銷量降價賣貨遭丈夫辱罵；“我向商家給大家爭取折扣，不行的話我自掏腰包給大家折扣”，主播自掏腰包給粉絲低價折扣；“家人們，銷量就是面子。老有人背後整我，我們讓他看看，咱家的凝聚力”，某女主播為提高銷量以言語煽動粉絲購物……

　　價格偏低盲目從眾

　　直播帶貨缺乏監(jiān)管

　　為何南京警方所端掉的直播售賣假冒某國際潮牌服飾的團(tuán)夥可以輕鬆“賺錢”，涉案金額近兩億元？為何會有這麼多人上當(dāng)受騙？甚至還有人交高額加盟代理費(fèi)？

　　對此，北京市盈科律師事務(wù)所高級合夥人韓英偉説，這與貨品高倣真，與真品在功能、質(zhì)感上相差不大且價格便宜，大眾跟風(fēng)盲從心理以及平臺缺乏監(jiān)管不無關(guān)係。除此之外，該案還暴露出直播帶貨市場缺乏有效的行政監(jiān)管，行政機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對這一新興領(lǐng)域的監(jiān)管力度，及時制止假冒偽劣等直播帶貨中存在的問題。

　　在鄭寧看來，其主要受到兩方面影響。一方面，受價格心理的影響，大多消費(fèi)者在不具備産品判斷能力的情況下，傾向於參照同等價格購買商品；另一方面，客商擁有逐利性，所以在發(fā)現(xiàn)行銷模式擁有較大盈利空間後，往往會忽視必要的盡職調(diào)查流程，直接投資繳納高額加盟費(fèi)。

　　據(jù)第45次《中國網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2020年3月，我國網(wǎng)路直播用戶規(guī)模達(dá)5.60億，較2018年底增長1.63億，佔(zhàn)網(wǎng)民整體的62%。其中電商直播用戶規(guī)模達(dá)2.56億，佔(zhàn)網(wǎng)購用戶的37.2%。

　　目前，直播帶貨規(guī)模龐大，已成為時下主流的帶貨行為，同時直播帶貨涉及主播、商家以及平臺等多個主體，且直播行為具有即時性，事前很難防範(fàn)，更多的是事後發(fā)現(xiàn)問題，通過舉報、投訴等解決，監(jiān)管部門缺少相應(yīng)監(jiān)管手段和監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)。

　　今年5月，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)佈的《“五一”小長假消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集網(wǎng)路購物類負(fù)面資訊66798條，網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)路購物新方式，虛假發(fā)貨、商品品質(zhì)問題、售後服務(wù)問題反映較為集中。

　　識別帶假貨直播間

　　保留證據(jù)理性消費(fèi)

　　直播帶貨方式的迅猛發(fā)展，對提升消費(fèi)體驗(yàn)、拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了積極的推動作用，但誇大宣傳、私下交易、假冒偽劣、售後服務(wù)保障難等問題也成為阻礙其發(fā)展的新隱患。

　　6月15日，湖南省消費(fèi)者委員會發(fā)佈2020年第7號消費(fèi)提示：直播帶貨消費(fèi)也需科學(xué)理性。消費(fèi)者要根據(jù)自身需要，理性消費(fèi)，不要出於對主播個人的盲目信任或受直播平臺以“價格低廉”“秒殺”或“數(shù)量有限”等宣傳營造的産品稀缺的行銷氛圍影響，而盲目衝動消費(fèi)。

　　關(guān)於如何識別帶假貨直播間？韓英偉建議：第一，看産品線上和歷史直播數(shù)據(jù)，通過觀察線上人數(shù)、粉絲互動、産品成交、音浪等數(shù)據(jù)分析是否正常，如果數(shù)據(jù)顯示較為反常，則該直播間的真實(shí)性存疑；第二，産品講解、投放時長是否異常，一般産品講解幾分鐘就會迅速帶動觀眾氣氛進(jìn)入秒殺環(huán)節(jié)，産品投放不會連續(xù)投放，産品講解時間過長、産品投放活動較多，則該直播間産品真實(shí)性存疑；第三，觀看直播間産品點(diǎn)讚與評價，要注重審查評價與其直播間産品的相符性，評價內(nèi)容與産品的風(fēng)格明顯不符，則該直播間存在虛假直播的可能性很大。

　　鄭寧也提醒，在直播間購物時，首先，不要輕易相信主播行銷時的術(shù)語，要審慎觀察商品的價格變動趨勢和産品資質(zhì)情況；其次，儘量在官方旗艦店或知名主播的直播間購買商品，因?yàn)檫@些直播間的可信度相對較高，可以降低買假風(fēng)險；最後，在收貨後要善用第三方評估網(wǎng)站對商品真?zhèn)芜M(jìn)行評估，若發(fā)現(xiàn)假冒偽劣問題要及時向平臺舉報售假直播間，防止該直播間的影響進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　同時，鄭寧建議，消費(fèi)者在直播購物時，應(yīng)在第一時間保存相關(guān)購物記錄資料（例如該産品直播時的廣告宣傳、支付憑證等），因?yàn)榫W(wǎng)路購物相關(guān)資訊在刪除以後很難恢復(fù)，所以消費(fèi)者在購買的時候應(yīng)該截屏，保留相關(guān)的原始數(shù)據(jù)，需要充分證據(jù)佐證訴求。若發(fā)現(xiàn)商品品質(zhì)不合格、與廣告宣傳不符等問題，應(yīng)及時與商家溝通，協(xié)商不成，可以申請平臺介入，或者投訴到市場監(jiān)管部門，對因産品品質(zhì)造成的損害還可向人民法院起訴。

　　“直播帶貨要想規(guī)範(fàn)發(fā)展，除了要求消費(fèi)者增強(qiáng)自我防範(fàn)意識、理性消費(fèi)以外，直播平臺加強(qiáng)自律、監(jiān)管部門依法監(jiān)管也缺一不可。”韓英偉説。