再登黑榜 蘭芝面臨信任危機(jī)

　　近兩年來(lái)憑藉“韓劇效應(yīng)”在中國(guó)市場(chǎng)大量吸金的韓國(guó)護(hù)膚品牌蘭芝登上品質(zhì)黑榜，其3款産品因檢出對(duì)人體有害的病菌成分而被拒絕入境並銷毀處理。同 樣值得關(guān)注的是，針對(duì)出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題的原因，3月2日北京商報(bào)記者先後對(duì)蘭芝中國(guó)購(gòu)物官網(wǎng)、蘭芝北京線下專櫃及蘭芝中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行採(cǎi)訪，但同一事件竟 然得到三種不同的答覆，其中蘭芝中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱發(fā)生品質(zhì)問(wèn)題應(yīng)該不是生産過(guò)程中産生污染，目前推斷為産品在質(zhì)檢過(guò)程中，質(zhì)檢員開(kāi)瓶造成的偶發(fā)性污染。 業(yè)內(nèi)分析人士指出，蘭芝面對(duì)産品品質(zhì)問(wèn)題缺乏公開(kāi)、統(tǒng)一、透明的官方回應(yīng)，這與該公司在中國(guó)市場(chǎng)上進(jìn)行“行銷轟炸”時(shí)的積極態(tài)度形成鮮明反差。

　　感染病菌

　　在國(guó)家品質(zhì)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局最新發(fā)佈的《2017年1月未予準(zhǔn)入的食品化粧品資訊》中顯示，共403批次産品因品質(zhì)問(wèn)題或標(biāo)簽不合格等原因而被拒絕入 境。其中，化粧品類産品達(dá)43批次，蘭芝旗下蘭芝臻白凈透保濕乳、蘭芝水活力噴霧（保溫修護(hù)）、蘭芝水活力噴霧（舒潤(rùn)）共3批次産品因檢出金黃色葡萄球菌 被銷毀處理。

　　公開(kāi)資料顯示，金黃色葡萄球菌是一種病菌，可引起嚴(yán)重感染。而此次涉及的三種護(hù)膚産品，在使用方法上均直接接觸人類皮膚，長(zhǎng)期使用後果堪憂。

　　據(jù)了解，蘭芝並不是首次登上質(zhì)檢黑榜，早在2015年，國(guó)家質(zhì)檢總局公佈的當(dāng)年首批進(jìn)口不合格化粧品黑名單中，一款韓國(guó)“蘭芝”柔潤(rùn)凝亮修護(hù)眼霜因細(xì)菌 總數(shù)超標(biāo)40倍登上質(zhì)檢黑榜。事實(shí)上，除蘭芝外，韓粧問(wèn)題普遍存在。今年1月，國(guó)家質(zhì)檢總局公佈2016年11月未予準(zhǔn)入的食品和化粧品資訊顯示，共有 19批次韓國(guó)化粧品登上黑榜，且均為韓國(guó)著名化粧品品牌旗下産品，近11噸相關(guān)産品被退貨處理。

　　業(yè)內(nèi)人士對(duì)此表示，韓國(guó)化粧品在近年來(lái) 風(fēng)靡中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，但大批次韓國(guó)化粧品因質(zhì)檢問(wèn)題難進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。中國(guó)消費(fèi)者應(yīng)該在産品選擇、産品品質(zhì)等方面理性消費(fèi)，而像蘭芝這樣頗具品 牌影響力的化粧品牌，想要在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)該堅(jiān)持品牌自律，保證産品品質(zhì)。

　　口徑不一

　　值得一提的是，蘭芝質(zhì)檢問(wèn)題被曝光後，官方並沒(méi)有就此事進(jìn)行任何公開(kāi)聲明。而北京商報(bào)記者就此事先後採(cǎi)訪蘭芝中國(guó)區(qū)官方購(gòu)物網(wǎng)站客服人員、蘭芝北京線下門店專櫃及蘭芝中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人求證後發(fā)現(xiàn)，同一事件竟然得到三種不同的回復(fù)。

　　蘭芝官網(wǎng)客服人員表示，對(duì)此事並不知情，官網(wǎng)現(xiàn)售的産品均質(zhì)檢合格，如果消費(fèi)者在使用相關(guān)産品前後出現(xiàn)過(guò)敏類反應(yīng)，需要經(jīng)三甲醫(yī)院鑒定並開(kāi)具證明，蘭芝 才會(huì)退換不良産品；與之相反，蘭芝專櫃（北京望京店）則告訴記者，該專櫃已經(jīng)收到關(guān)於産品檢出病菌的相關(guān)消息。但被銷毀的這批産品，並沒(méi)有進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)， 而且質(zhì)檢不過(guò)關(guān)的主因是産品説明書出現(xiàn)錯(cuò)誤，目前蘭芝已經(jīng)在著手修改産品説明書。

　　不過(guò)，對(duì)於説明書錯(cuò)誤一説，化粧品公司OIB China總經(jīng)理吳志剛認(rèn)為，以説明書不合規(guī)而被認(rèn)定不合格，是很少發(fā)生的。就算真的發(fā)生了，一般會(huì)對(duì)説明書進(jìn)行糾錯(cuò)或改正，比如更換標(biāo)貼，但不會(huì)銷毀産品。

　　除此之外，蘭芝中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人又給出記者第三種説法。蘭芝方面表示，愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)對(duì)該3批次産品的生産過(guò)程進(jìn)行全面排查，並對(duì)問(wèn)題批次産品進(jìn)行多 次自檢及第三方檢測(cè)，基本排除了生産過(guò)程中産生污染的可能性。目前推斷為産品在質(zhì)檢過(guò)程中，質(zhì)檢員開(kāi)瓶造成的偶發(fā)性污染。對(duì)此，集團(tuán)已進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)管 控，以避免此類問(wèn)題再次發(fā)生。

　　但當(dāng)記者問(wèn)詢?yōu)楹卧摴緦櫤涂头o出另外兩種不同回復(fù)，上述蘭芝中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人稱並不清楚。而在業(yè)內(nèi)專家 看來(lái)，同一品牌，同一安全事件，但品牌內(nèi)部人員各執(zhí)一詞，折射出蘭芝中國(guó)公司內(nèi)部管理存在一定缺失。另外，吳志剛分析認(rèn)為，質(zhì)檢員造成偶發(fā)性污染的説法也 頗為蹊蹺，因?yàn)榛捚窓z出金黃葡萄球菌的可能性本就非常低，這是最基本的生産品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)。産生這種品質(zhì)事故對(duì)公司來(lái)説是非常低級(jí)的錯(cuò)誤。

　　受益韓流

　　登品質(zhì)黑榜的蘭芝在中國(guó)卻賺得盆滿缽滿。相關(guān)資料顯示， 蘭芝作為二線韓國(guó)美容護(hù)膚品牌，在2002年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)後，並不被看好。但到2015年，蘭 芝佔(zhàn)比中國(guó)百貨渠道市場(chǎng)份額達(dá)2.9%，在中國(guó)百貨品牌位居第7名，較2014年同比增長(zhǎng)2個(gè)名次，並成為該榜單中惟一的韓國(guó)品牌。

　　蘭芝在中國(guó)市場(chǎng)大獲成功首先受旗下明星單品“免洗睡眠面膜”帶動(dòng)。據(jù)了解，2011年，蘭芝睡眠面膜佔(zhàn)其海外銷售額的70%，共售出200萬(wàn)瓶。除單品強(qiáng)勢(shì)外，韓流效應(yīng)成為蘭芝在中國(guó)市場(chǎng)紮根的背後推手。

　　韓流文化進(jìn)入中國(guó)後獲得大量年輕人群狂熱推崇，蘭芝憑藉“韓劇效應(yīng)”吸引大量品牌粉絲。在2013年底，蘭芝代言人韓星全智賢主演的《來(lái)自星星的你》風(fēng) 靡全中國(guó)，劇中同款蘭芝口紅，被消費(fèi)者搶購(gòu)一空。而蘭芝目前的代言人韓星宋慧喬主演的《太陽(yáng)的後裔》同樣使該品牌強(qiáng)勁吸金。

　　公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，蘭芝母公司愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)受韓流帶動(dòng)，2015年?duì)I業(yè)收入達(dá)4.77萬(wàn)億韓元，同比上漲23%。其中，韓國(guó)本土市場(chǎng)年收入上漲17%，以中國(guó)為主的海外市場(chǎng)年收入上漲44.4%。

　　據(jù)蘭芝母公司愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)2016全年銷售數(shù)據(jù)顯示，該集團(tuán)銷售額實(shí)現(xiàn)66976億韓元，約合人民幣404億元，同比增長(zhǎng)18.3%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn) 10828億韓元，約合人民幣60億元，同比增長(zhǎng)18.5%。愛(ài)茉莉集團(tuán)對(duì)此表示，雙指標(biāo)增長(zhǎng)主要?dú)w功於韓國(guó)市場(chǎng)的穩(wěn)健發(fā)展及海外市場(chǎng)的高速擴(kuò)張。

　　同時(shí)，據(jù)愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)主力子公司國(guó)外事業(yè)數(shù)據(jù)，2016年三季度銷售額為1.4萬(wàn)億韓元，同比增長(zhǎng)23%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)1675億韓元，同比增長(zhǎng) 2.5%。國(guó)外出口化粧品銷售額和利潤(rùn)分別同比增長(zhǎng)27%、24%，利潤(rùn)率為11.6%。在海外銷售中，亞洲地區(qū)的銷售同比上升29%，其中中國(guó)地區(qū)增勢(shì) 明顯，以人民幣為基準(zhǔn)計(jì)算，該集團(tuán)同比增長(zhǎng)高達(dá)近50%。

　　蘭芝為韓國(guó)愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)旗下明星品牌，而中國(guó)是愛(ài)茉莉太平洋集團(tuán)最重要的美麗經(jīng)濟(jì)消費(fèi)市場(chǎng)?？v觀而言，蘭芝憑藉中國(guó)粉絲對(duì)韓流文化及品牌的支援，獲得大量市場(chǎng)份額實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)吸金。

　　但業(yè)內(nèi)人士直言，品牌與消費(fèi)者的關(guān)係密不可分，蘭芝産品品質(zhì)如果不能保證，會(huì)損害中國(guó)消費(fèi)者利益。如果蘭芝未來(lái)頻繁出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題，在中國(guó)市場(chǎng)吸金忘本， 將對(duì)該品牌造成形象打擊以及業(yè)績(jī)創(chuàng)傷。消費(fèi)者黃女士就蘭芝質(zhì)檢事件對(duì)記者説道：“聽(tīng)到常用的護(hù)膚品牌出現(xiàn)病菌問(wèn)題，第一感覺(jué)是非常可怕的事情，長(zhǎng)久以來(lái)對(duì) 品牌建立的信任感會(huì)大幅度降低。之後再購(gòu)買護(hù)膚産品時(shí)，將會(huì)更加謹(jǐn)慎?！?/p>