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智慧手機(jī)再成315投訴主角 清除沉疴亟待監(jiān)管加碼

2015-03-10 10:41 來源:通信資訊報(bào) 字號:       轉(zhuǎn)發(fā) 列印

  如今,智慧手機(jī)已經(jīng)成為人們生活的重要一部分,然而,隨之而來的産品品質(zhì)問題、預(yù)裝軟體過多、維修費(fèi)過高、售後服務(wù)等問題也是源源不斷,讓消費(fèi)者非常的頭疼和困擾。根據(jù)新浪數(shù)位今年315曝光臺的數(shù)據(jù)顯示,在其上線的20小時內(nèi),手機(jī)産品類佔(zhàn)投訴量的50%以上。臨近315,智慧手機(jī)爆出的各項(xiàng)問題或?qū)⒆屩腔凼謾C(jī)成為315的投訴重災(zāi)區(qū)。而備受詬病的除了手機(jī)本身的品質(zhì)問題和商家誠信問題外,監(jiān)管薄弱也遭到了廣大網(wǎng)友的吐槽。

  智慧手機(jī)成投訴“重災(zāi)區(qū)”

  手機(jī)投訴是近年來315年消費(fèi)品質(zhì)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)《大連晚報(bào)》報(bào)道,該市12315系統(tǒng)在今年春節(jié)七天收到的投訴共計(jì)222件,其中,手機(jī)位列訴求量的首位。

  去年東莞12315 接到的各項(xiàng)投訴中,手機(jī)類消費(fèi)投訴位居榜首,佔(zhàn)比達(dá)27.23%,其中很多就是因?yàn)槭謾C(jī)品質(zhì)不過關(guān),三包政策無法落實(shí)等。隨著手機(jī)等通訊産品的普及,各種消費(fèi)問題也隨之增加。

  在2014年國家工商總局公佈,2013年一年12315熱線接到的各種消費(fèi)投訴首次突破百萬件,手機(jī)的投訴量已連續(xù)十年都高居第一。

  手機(jī)投訴高燒不退已經(jīng)成為常態(tài),近幾年手機(jī)投訴的主要問題圍繞在産品品質(zhì)、預(yù)裝軟體過多、維修費(fèi)用過高、售後服務(wù)不完善等問題。

  手機(jī)投訴居高不下是為何?

  隨著移動網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)的迅猛發(fā)展,手機(jī)商家推出産品的速度越來越快,手機(jī)種類亦是多種多樣。遺憾的是手機(jī)投訴問題亦是水漲船高。為何手機(jī)投訴會成為老大難問題呢?應(yīng)該説,原因是多方面的。

  首先,目前智慧手機(jī)産業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)尚不成熟,缺乏很好的安全保護(hù)和監(jiān)管措施,這是讓智慧手機(jī)深陷各種投訴困境很重要的一個原因。

  其次,由於我國手機(jī)品質(zhì)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)少,手機(jī)品質(zhì)認(rèn)定存在盲區(qū),一些手機(jī)經(jīng)銷商,尤其是網(wǎng)路銷售商銷售水貨、假冒、翻新機(jī)等問題比較突出。這些手機(jī)不僅品質(zhì)奇差且功能不全,更由於散件組裝和報(bào)廢機(jī)二次使用,潛藏了極大的安全隱患。另外,一些智慧手機(jī)往往會預(yù)裝大量無法卸載的軟體,但很多軟體用戶並不需要,且影響操作體驗(yàn)。

  第三,當(dāng)消費(fèi)者遭遇手機(jī)品質(zhì)問題時,部分商家常以各種理由推脫責(zé)任,同時高額的維修費(fèi)用也讓消費(fèi)者頭疼。

  第四,部分商家為了能謀取更大的利益,會出現(xiàn)一些黑色的利益鏈,如手機(jī)方案廠商負(fù)責(zé)整合扣費(fèi)軟體或業(yè)務(wù)代碼,手機(jī)廠商負(fù)責(zé)生産手機(jī)、預(yù)置軟體和出貨,SP、網(wǎng)盟、廣告商等公司以各種方式,將被控制手機(jī)資源變現(xiàn)為“黑金”。

  雖然目前越來越多的手機(jī)廠商都明白售後服務(wù)對其發(fā)展的重要性,但是,由於建設(shè)龐大的售後服務(wù)系統(tǒng)所需要的費(fèi)用較高,所以很多手機(jī)廠商不一定具備足夠的實(shí)力來彌補(bǔ)這些環(huán)節(jié)上的不足。種種問題都導(dǎo)致目前手機(jī)市場的投訴不斷。

  遏制亂象還需多方合力

  在手機(jī)市場如火如荼的今天,手機(jī)的投訴問題卻向我們敲響了警鐘。今年的315即將來臨,這些投訴現(xiàn)象再次引起各界的注意,而這也是解決這些問題的契機(jī)。而這些問題的解決需要多方合力才能完成。

  手機(jī)投訴問題已經(jīng)是非常嚴(yán)重的問題,商家都需正視,否則多年來經(jīng)營的良好品牌形象將會受到嚴(yán)重的損害。手機(jī)商家要明白品質(zhì)永遠(yuǎn)是産品最重要的一環(huán),要在技術(shù)、行銷、售後服務(wù)等每一鏈條上下工夫,切實(shí)做好手機(jī)售後“三包”。同時在發(fā)現(xiàn)問題後及時解決,不推諉責(zé)任。經(jīng)營者要協(xié)助廠商做好售後服務(wù),樹立良好的品牌形象,幫助解決手機(jī)“三包”服務(wù)問題。

  各級消協(xié)和質(zhì)檢部門要進(jìn)一步關(guān)注手機(jī)投訴問題,敦促各方解決品質(zhì)和服務(wù)問題。同時需建立更多的手機(jī)品質(zhì)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu),以滿足消費(fèi)者的需求。

  相關(guān)的執(zhí)法部門要嚴(yán)格執(zhí)法,有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管,既然降低手機(jī)準(zhǔn)入門檻,就應(yīng)該提高對産品的監(jiān)控力度,這樣才能避免不合格産品流入市場,保障消費(fèi)者權(quán)益,避免這些次品擾亂市場正常秩序。同時需要産業(yè)鏈上的各方加大力度打擊目前手機(jī)市場的黑色産業(yè)鏈。

  消費(fèi)者要在正規(guī)渠道購買手機(jī)。工信部已經(jīng)有相關(guān)的規(guī)定,手機(jī)廠商不能夠隨意內(nèi)置軟體,正規(guī)的企業(yè)應(yīng)該會遵守這些規(guī)定,所以消費(fèi)者購買手機(jī)要從正規(guī)的渠道去購買。

  總之,智慧手機(jī)想擺脫投訴的困境,需要各方以消費(fèi)者利益為重,需要産業(yè)鏈上多方共同努力。只有通過各方的共同努力,才能打造良好的消費(fèi)環(huán)境。

[責(zé)任編輯: 王偉]

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