9月25日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記兼副院長(zhǎng)王宗齡在質(zhì)檢總局舉辦的，“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售後服務(wù)品質(zhì)”專項(xiàng)活動(dòng)宣傳貫徹（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)活動(dòng)宣貫會(huì)）收官會(huì)上透露，近日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院已啟動(dòng)了汽車售後服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、研製工作，爭(zhēng)取于12月前完成該標(biāo)準(zhǔn)的徵求意見稿，2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研製。

　　“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售後服務(wù)品質(zhì)”專項(xiàng)活動(dòng)，自今年6月份正式啟動(dòng)，汽車售後服務(wù)品質(zhì)測(cè)評(píng)是本次專項(xiàng)活動(dòng)的核心內(nèi)容。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院作為主要技術(shù)支撐機(jī)構(gòu)，為本次專項(xiàng)活動(dòng)制定了一系列的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。目的是充分發(fā)揮第三方機(jī)構(gòu)作用，發(fā)佈權(quán)威測(cè)評(píng)結(jié)果，引導(dǎo)公眾合理消費(fèi)。這次測(cè)評(píng)不同於以往的顧客滿意度調(diào)查。

　　據(jù)王宗齡介紹，該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系覆蓋“服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿意度”4個(gè)維度，測(cè)評(píng)體系來源於客觀測(cè)量，有利於企業(yè)對(duì)標(biāo)，制定改進(jìn)目標(biāo)和措施，測(cè)評(píng)結(jié)果更具現(xiàn)實(shí)意義。

　　經(jīng)過對(duì)45個(gè)汽車品牌的100余家4S店進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)1萬餘名車主開展電話調(diào)查，對(duì)參與測(cè)評(píng)的4S店逐一入店測(cè)評(píng)，記錄歷史資料，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，數(shù)據(jù)調(diào)查。目前，已經(jīng)完成汽車售後服務(wù)品質(zhì)測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)調(diào)查工作，積累了大量、寶貴的一手行業(yè)資訊，未來將運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)從多個(gè)維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和深度解讀，搜尋存在的問題，為汽車售後服務(wù)品質(zhì)提升提供有針對(duì)性的對(duì)策和建議。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，該測(cè)評(píng)體系客觀實(shí)際。

　　據(jù)介紹，記者了解到，近年來，我國(guó)汽車産業(yè)發(fā)展迅速，汽車售後服務(wù)市場(chǎng)也迎來難得的發(fā)展機(jī)遇，市場(chǎng)規(guī)模超過4500億元，成為拉動(dòng)汽車內(nèi)需的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。但是，應(yīng)該看到，我國(guó)汽車售後服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展還落後於國(guó)際同行。在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)銷售額中，配件佔(zhàn)39%，製造商佔(zhàn)21%，零售佔(zhàn)7%，服務(wù)佔(zhàn)33%。在國(guó)內(nèi)，汽車市場(chǎng)銷售額中，配件佔(zhàn)37%，製造商佔(zhàn)43%，零售佔(zhàn)8%，服務(wù)僅佔(zhàn)12%，服務(wù)佔(zhàn)比嚴(yán)重偏低。造成這種情況的主要原因在於我國(guó)汽車售後服務(wù)品質(zhì)整體水準(zhǔn)不高，顧客滿意度偏低。

　　據(jù)了解，早在2005年，交通部就發(fā)佈了 《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，對(duì)維修標(biāo)準(zhǔn)，維修單位的資格條件、經(jīng)營(yíng)管理等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。今年9月，由交通運(yùn)輸部、國(guó)家發(fā)改委、教育部、公安部等10部委聯(lián)合發(fā)佈了《關(guān)於徵求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），但是，目前我國(guó)尚未有完整的汽車售後服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。王宗齡表示，在專項(xiàng)測(cè)評(píng)中中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院逐步完善了汽車售後服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。為提高汽車售後服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水準(zhǔn)，總結(jié)、提煉和固化本次專項(xiàng)活動(dòng)成果，目前中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)正在合作制定中國(guó)汽車售後服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)範(fàn)汽車售後服務(wù)領(lǐng)域。近日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院已啟動(dòng)了汽車售後服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、研製工作。該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成了首次溝通，王宗齡説，在“汽車售後服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研製”工作中，歡迎有關(guān)企業(yè)、專家積極報(bào)名，深度參與標(biāo)準(zhǔn)制定工作，共同提升我國(guó)汽車售後服務(wù)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)範(fàn)化水準(zhǔn)。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建申表示，汽車售後服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定申報(bào)、實(shí)施將對(duì)充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)範(fàn)市場(chǎng)、提高品質(zhì)方面起到重要支撐作用。不過，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)(汽車)品牌可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)自己的需要，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)。（記者王 輝）