專家表示，違法成本低，經(jīng)銷商各自為營，服務(wù)資訊不透明都為經(jīng)銷商欺騙行為滋生溫床

　　編者按：每年的央視3·15晚會(huì)都會(huì)成為某些企業(yè)膽戰(zhàn)心驚的日子。3月15日，央視3·15晚會(huì)的曝光了東風(fēng)日産、上海大眾、賓士三大品牌的多家4S店小病大修牟取暴利問題，曝光了上市公司合肥美菱小家電有限公司中山分公司的産品不合格。今日，本報(bào)聚焦這些企業(yè)的回應(yīng)，以求進(jìn)一步作出深入解讀。

　　■本報(bào)見習(xí)記者 王荊陽

　　今年央視3·15晚會(huì)曝光了東風(fēng)日産、上海大眾、賓士三大品牌的多家4S店小病大修牟取暴利，引起了各界極大關(guān)注。簡單故障的汽車在這些4S店中，卻要消費(fèi)者包括更換火花塞等各種大修，動(dòng)輒要加近千元，而其中賓士維修費(fèi)報(bào)價(jià)更達(dá)近萬元。

　　對(duì)於3·15晚會(huì)中的調(diào)查報(bào)道，目前已有多家車企做出回應(yīng)，表示高度重視並對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查和解決。

　　而汽車經(jīng)銷商“小病大修”的現(xiàn)象，在汽車行業(yè)資深分析人士張志勇看來，並不算什麼“新鮮事”?！捌鋵?shí)細(xì)想一下，‘小病大修’難道只在汽車行業(yè)才有嗎？只是因?yàn)?·15曝出汽車行業(yè)，大家都把目光定在了汽車經(jīng)銷商身上。企業(yè)以盈利為目的無可厚非，但是在中國，很多商家是以短期盈利為目的，進(jìn)而不擇手段的去侵犯消費(fèi)者權(quán)益?！睆堉居略诮邮堋蹲C券日?qǐng)?bào)》記者採訪時(shí)表示。

　　而出現(xiàn)“小病大修”這種現(xiàn)象的根源究竟是什麼呢？張志勇向記者表示，歸根結(jié)底是國家法律在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的懲罰力度還不夠。“4S店違法成本低，經(jīng)銷商欺騙消費(fèi)者後，國家給予企業(yè)懲罰的力度沒有對(duì)其起到震懾作用，這也就滋生了經(jīng)銷商欺騙車主的溫床?！?/p>

　　懲罰“隔靴搔癢”亟須加強(qiáng)

　　對(duì)於經(jīng)銷商的欺騙行為，張志勇表示：“消費(fèi)者對(duì)汽車這個(gè)産品的了解程度上本身就是參差不齊，汽車安全與人身安全息息相關(guān)，消費(fèi)者在汽車安全上不敢疏忽大意。經(jīng)銷商就是從車主對(duì)汽車産品了解上的盲點(diǎn)，以及車主對(duì)汽車安全願(yuàn)意不計(jì)成本投入為切入點(diǎn)，進(jìn)行虛報(bào)和誇大車輛故障?！?/p>

　　在央視曝出4S店小病大修牟取暴利後，很多車企都在第一時(shí)間給予了回復(fù)，其中，東風(fēng)日産發(fā)表聲明回應(yīng)稱，公司高度重視並緊急成立專項(xiàng)工作組展開調(diào)查。聲明表示，將加強(qiáng)對(duì)終端服務(wù)行為的監(jiān)督，杜絕類似情況的發(fā)生，後續(xù)的調(diào)查進(jìn)展將會(huì)及時(shí)與社會(huì)各界及廣大東風(fēng)日産車主進(jìn)行溝通。

　　而賓士也回應(yīng)表示，“個(gè)別經(jīng)銷商的不當(dāng)行為”是對(duì)消費(fèi)者利益的侵害，賓士公司將立即開展徹查並敦促有關(guān)經(jīng)銷商進(jìn)行整改。此外，還將進(jìn)一步在經(jīng)銷商網(wǎng)路嚴(yán)格規(guī)範(fàn)售後維修操作，避免此類事件再度發(fā)生。

　　對(duì)此張志勇表示：“可以看出車企還是很重視經(jīng)銷商形象的，因?yàn)榻?jīng)銷商形象與車企品牌形象直接相關(guān)，車企尤其是外資品牌日後對(duì)經(jīng)銷商的管理肯定要加強(qiáng)，甚至?xí)∠涣冀?jīng)銷商的授權(quán)?！?/p>

　　不過，張志勇還表示，由於國家相關(guān)法律對(duì)此種現(xiàn)象的懲罰力度不夠，這對(duì)制止汽車經(jīng)銷商欺騙車主的行為可謂是“隔靴搔癢”。

　　記者了解到，自去年3月15日，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)正式實(shí)施。為更好地實(shí)施《消法》，國家工商總局今年1月5日曾頒布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（以下簡稱《辦法》）也已正式實(shí)施。

　　在《辦法》中國家明確規(guī)定商家對(duì)消費(fèi)者的正當(dāng)訴求“故意拖延”、“無理拒絕”也將進(jìn)行處罰，並列舉了“負(fù)面清單”規(guī)範(fàn)經(jīng)營者義務(wù)。將10多種不法行為定性為欺詐消費(fèi)者行為，明確規(guī)定消費(fèi)者遇到這些行為可以要求“退一賠三”。

　　同時(shí)，對(duì)從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用等典型的損害消費(fèi)者權(quán)益行為，將進(jìn)行3萬以下的罰款。同時(shí)將公示經(jīng)營者的處罰資訊。

　　對(duì)此張志勇表示：“加大違法成本，讓經(jīng)銷商‘不敢越雷池一步’，同時(shí)也要讓經(jīng)銷商看到欺詐消費(fèi)者對(duì)汽車品牌形象的沉重打擊，不能罰點(diǎn)錢就了事。”

　　借網(wǎng)際網(wǎng)路讓經(jīng)銷商資訊透明

　　思略特全球合夥人彭波向記者表示，法律勢必要起到帶頭的作用，不過要根治這種現(xiàn)象，還要通過經(jīng)銷商資訊透明和建立經(jīng)銷商良性市場競爭的方式來規(guī)範(fàn)?！拔磥砥囆袠I(yè)借助網(wǎng)際網(wǎng)路使汽車維修保養(yǎng)的資訊更加透明，車主可以及時(shí)了解到有關(guān)資訊。同時(shí)4S店之間的市場良性競爭也會(huì)對(duì)欺詐現(xiàn)象起到一個(gè)抑製作用?！?/p>

　　在彭波看來，汽車4S店由於“各自為營”，並沒有形成一個(gè)良好的競爭氛圍，這也讓經(jīng)銷商可以為了盈利不擇手段，“全國將近3萬家4S店，即使是同汽車品牌的4S店也都是獨(dú)立經(jīng)營?，F(xiàn)在車主更多的是在被欺騙後或者通過身邊人議論方才了解到一家4S店的口碑和形象，這種資訊傳播有其局限性。如果經(jīng)銷商服務(wù)能夠更加公開透明，這對(duì)制止4S店‘小病大修’行為將更加有效”。

　　可見，經(jīng)銷商服務(wù)資訊透明將是根治“黑心”4S店現(xiàn)象的重要武器，畢竟當(dāng)“黑心”4S店欺詐消費(fèi)者行為能夠及時(shí)並透明的呈現(xiàn)在車主面前，消費(fèi)者能夠清楚地看到這些資訊並以此作為選擇4S店的判斷依據(jù)，這無疑對(duì)汽車4S店是一種無形的壓力。

　　不僅如此，在彭波看來，消費(fèi)者與車企之間的聯(lián)繫也要進(jìn)一步加強(qiáng)。“很多時(shí)候，車主對(duì)經(jīng)銷商的抱怨或者投訴行為並不能及時(shí)讓企業(yè)知情，當(dāng)車企了解到相關(guān)情況以後，可能這些事已經(jīng)不了了之。所以車主與車企之間的聯(lián)繫在未來也需要進(jìn)一步加強(qiáng)，這也有助於車企對(duì)經(jīng)銷商的管理和監(jiān)督?！?/p>