【導(dǎo)讀】深圳航空北京飛深圳的航班延誤，淩晨4點備降桂林。地勤人員不安排飲食、不安排住宿，卻帶著一車乘客逛大街。乘客憤而維權(quán)，卻被推到在地。深航回應(yīng)，完全不是這麼回事！本期《天天315》：曬一曬深航客服人員是如何服務(wù)的。

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，深圳的李女士8月12號乘坐深圳航空的9970航班從北京返回深圳。本來搭乘一次航班，是很平常的事情，可是據(jù)李女士説，讓她和他的朋友們沒有想到的是，這是一次“特殊”的旅程。

　　飛機(jī)備降桂林的時候已經(jīng)是8月13號的淩晨4點多，經(jīng)過一夜的飛行，乘客們都很疲憊，希望能夠被安頓下來休息?？墒窃诶钆靠磥?，深航桂林方面的地勤人員工作很不到位。

　　據(jù)李女士介紹，在9970航班的乘客們的據(jù)理力爭之下，終於，航空公司方面打算安排乘客到酒店休息了。乘客們欣然上了航空公司安排的車。但是沒有想到，車子在桂林市區(qū)轉(zhuǎn)悠了一個多小時，好像並沒有帶乘客到某家酒店休息的意思。乘客們一再追問，航空公司方面才説，酒店還沒有安排好。這個時候，乘客們要求再次返回機(jī)場，但遭到了拒絕。

　　李女士回憶説，在乘客們的強(qiáng)烈要求下，深航方面同意乘客返回機(jī)場。乘客們到達(dá)機(jī)場之後，就開始和航空公司方面理論，要求賠償，雙方情緒激動。這時，航空公司工作人員和乘客發(fā)生了肢體衝撞，李女士還被推倒在地。

　　李女士被送進(jìn)了醫(yī)院，李女士當(dāng)時感覺，深航對她的病情漠不關(guān)心、態(tài)度冷淡。

　　幾天之後，仍然躺在桂林醫(yī)院的李女士和她的朋友在深航的安排下回到深圳。深航方面為他們安排了酒店，並説好第二天早上深航會有專人到酒店和李女士交流。李女士説，到第二天，深航方面的人員沒有和她如約見面，而李女士所住酒店的工作人員卻催促李女士等人離店，還説，12店之後李女士的酒店費用需要自理。

　　無奈之下，李女士又在朋友的幫助之下回到深圳機(jī)場，找到深航的工作人員。

　　李女士説，航班的大部分乘客在和航空公司方面談判後，獲得了300元的賠償，而李女士和他的朋友因為事出有因，賠償?shù)馁M用是500元，而李女士的醫(yī)療費用如何解決，航空公司方面沒有提。

　　按照李女士提供的聯(lián)繫方式，我們找到了深航的值班經(jīng)理。這位值班經(jīng)理説，他不是很了解這件事，給了我們一個電話號碼，説這位張先生對此事很清楚，讓我們找他。今天上午，我們終於聯(lián)繫上了這位張先生。那麼深航方面表示事情和李女士描述的完全不同，並且將會給我們發(fā)來一份文字説明，但是到節(jié)目開始之前我們並沒有收到相關(guān)的郵件，對此事我們天天315節(jié)目將會繼續(xù)的跟蹤報道。

　　深圳航空航班延誤，地勤人員言行引發(fā)乘客極度不滿。深航説法與乘客描述完全不同。經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華、中國消費者律師團(tuán)胡鋼律師對此討論相關(guān)問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從法律上來説，飛機(jī)延誤的話，航空公司方面是否應(yīng)該盡到賠償?shù)牧x務(wù)，那麼這個法律條款，相關(guān)的法律條文是怎麼樣來規(guī)定，這個賠償?shù)牧x務(wù)怎麼樣來進(jìn)行履行的？

　　胡鋼：合同法關(guān)於違約責(zé)任，它核心的一點就是説如果不履行合同，或者説合同的履行沒有符合約定的話，是應(yīng)當(dāng)必須履行採取補(bǔ)救措施或者賠償損失的。當(dāng)然我們《民航法》還有我們相關(guān)的民航局的相關(guān)的部門規(guī)章對於民航延誤曾經(jīng)有過相應(yīng)的規(guī)定，但是最後後來又把它給粗略化了?，F(xiàn)在實際情況由各個航空公司自己制定相關(guān)的航班延誤的賠償或者補(bǔ)償?shù)恼?，但是出於某種原因，似乎相關(guān)的各航空公司對於賠償或者補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)都諱莫如深，都沒有公開的展示出來的。而是在具體的個案中，由具體的航空企業(yè)服務(wù)人員和我們的乘客之間，通過某種的協(xié)商，甚至比較激烈的方式協(xié)商的結(jié)果，這是我們看到的非常遺憾的情況。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：也就是説法律上沒有相關(guān)的條文明文規(guī)定應(yīng)該怎麼賠償，而各個航空公司對於賠償説法大家都是你知我知天知地知？

　　胡鋼：有點這個味道，最後實際上做成一個惡性的迴圈，就是説它如果是有這種航班延誤的話，因為這種航班延誤如果確實要承擔(dān)這種賠償或者補(bǔ)償責(zé)任的話，消費者不知道他能獲得多大數(shù)額的賠償或者補(bǔ)償，所以他一定會努力的主張自己的權(quán)利。而我們的一線的航空公司服務(wù)人員他可能授權(quán)可能不是很充分，所以雙方人員博弈中可能出現(xiàn)言語乃至肢體的衝突。而我們國家的《治安管理處罰法》是明確規(guī)定在這種機(jī)場出現(xiàn)這種比較嚴(yán)重的擾亂機(jī)場公共秩序的是最高是可以處10日的拘留，還可以處500元的罰款，然後出現(xiàn)這種治安處分以後，航空公司又將相應(yīng)的旅客列入黑名單。媒體又進(jìn)行報道，最後整個的民航客運(yùn)這種秩序應(yīng)該説是受到一定的損害，我們消費者的權(quán)益實際上最後通過了這麼多次的糾葛也好波折也好，還是沒有進(jìn)入到一個穩(wěn)定有序的狀態(tài)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：您告訴我們關(guān)於賠償方面法律方面並沒有一個明確的規(guī)定，所以才導(dǎo)致了現(xiàn)在我們乘客是據(jù)理力爭，而航空公司方面是能躲就躲這樣的一個現(xiàn)狀。那麼在飛機(jī)延誤的情況之下，酒店也好、餐食安排他們是不是應(yīng)該也有一個規(guī)定有還是沒有？胡鋼律師。

　　胡鋼：我只能説是我以前的經(jīng)驗一般是有4小時限制，就是4小時之內(nèi)提供一個水，4小時以上，特別是已經(jīng)到了晚上正常的睡覺時間。如果是確定要延誤或者取消了，這樣會提供一個餐食。請注意，90年代在民航部門服務(wù)過，當(dāng)時的機(jī)場一大特點是夜航非常少，機(jī)場也很少，就是説晚上10點鐘以後，機(jī)場幾乎就沒有飛機(jī)起降了。而現(xiàn)在我們大多數(shù)骨幹機(jī)場，基本上是24小時接收和放行飛機(jī)，和以往情況完全不同了。而且我們現(xiàn)在的航班增長量非常大，但是航空的空運(yùn)限制還是非常的明顯，這種需求很大，但是供給有限，則空運(yùn)的限制是日益明顯。再加上現(xiàn)在這種雷雨情況，到了冬季這種大霧、冰雪的情況都會造成大面積的延誤，而且我們一個航班往往是一架飛機(jī)一天內(nèi)連續(xù)執(zhí)行多個航班，只要其中的任何一個航班出現(xiàn)延誤，那麼後續(xù)的航班都會造成延誤，或者是取消，這種連鎖反應(yīng)都是非常的嚴(yán)重的。所以，我們的消費者在選擇航空服務(wù)的同時，建議大家適當(dāng)?shù)年P(guān)注一下相關(guān)的天氣情況，特別是還要包括相關(guān)的航空管制的情況。例如前一段時間出現(xiàn)過因為軍事的原因進(jìn)行了航路管制，這些都有可能造成大範(fàn)圍的航班延誤乃至航班取消。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我想請教的是胡鋼律師，如果説乘客對於當(dāng)前賠償結(jié)果不滿意，他應(yīng)該怎麼做？

　　胡鋼：應(yīng)該説他可以繼續(xù)和相關(guān)的航空公司或者其他的責(zé)任方進(jìn)行直接的協(xié)商，當(dāng)然也可以向我們的航空主管部門，就是當(dāng)?shù)氐拿窈降貐^(qū)管理局進(jìn)行投訴，這都是可以的，包括我們的中國民航的消費者權(quán)益事物中心進(jìn)行舉報或者投訴都是可以的。必要的時候到最後一步，當(dāng)然可以走司法途徑。這裡特別提到一點，就是這個案子裏面提到説這個航班原來是北京飛深圳，後來因為天氣原因被降到桂林，因為桂林基本上是到深圳的航路中間的一個站點，由於天氣原因造成航班延誤，即使在保護(hù)航空消費者權(quán)益最強(qiáng)的歐盟地區(qū)，也依然屬於不可抗力。屬於不可抗力的意思就是，承運(yùn)人就是航空公司如果因為天氣原因造成航班的延誤、取消，那麼航空公司是不用承擔(dān)任何賠償或者補(bǔ)償責(zé)任的。

　　在我們國家一般來説，如果説因為天氣原因，航空管制原因造成航班延誤或者取消，應(yīng)該説我們的旅客和航空公司都是受損方，都不應(yīng)該彼此發(fā)生任何的權(quán)利關(guān)係。如果在此背景下，我們顧客提出這種所謂的食物或者水或者住宿的安排的權(quán)利要求，本身並不一定得到法律的支援。當(dāng)然不可抗力只是説法律規(guī)定説，只能是部分或者全部的免除責(zé)任。當(dāng)然航空公司出現(xiàn)這種不可抗力的情況之下，還應(yīng)當(dāng)履行一個及時通知對方的義務(wù)，還應(yīng)當(dāng)在合理時間內(nèi)提供相應(yīng)的證明，證明航班是因為天氣原因造成的延誤，並且已經(jīng)盡到了及時通知的義務(wù)。如果在此背景下，那麼航空公司應(yīng)該對旅客不承擔(dān)任何的賠償或者補(bǔ)償責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我想聽聽包華，如果説您作為一個乘客的話，您對於剛才胡律師的説法您做何評價呢？

　　包華：作為消費者來説的話，如果商家只能做到的法律規(guī)定最低標(biāo)準(zhǔn)的話，我們認(rèn)為這個社會可能並不那麼美好，我們希望有一些商家能夠突破法律的底線，能夠給大家一些更好的服務(wù)。從另外一個方面來講，在一個人生地不熟的地區(qū)，就算是航空公司可以不出錢，但是能不能提供其他方面的協(xié)助或者幫助，比如説安排食宿，安排食宿之後成本可以由我們乘客自己承擔(dān)一部分，這個也是一種幫助。而這種幫助，對於到一個陌生的地方，到一個異地他鄉(xiāng)很疲憊的旅客來説，都是非常珍貴非常寶貴一項體驗。所以，我説的考慮就是，航空公司可能在法律上沒有責(zé)任，沒有義務(wù)，但是如果僅守著法律底線，航空公司很難做到優(yōu)秀。另外一方面，如果你能做到一些幫扶和支援，哪怕你不去花錢，我們的乘客也可以理解。而且可以認(rèn)可這是一個很好的體驗的。