飛機延誤南非十日遊變機場“三日遊”，遊客指攜程擅改行程

　　南非遊“泡湯”，一個23人旅遊團(tuán)向攜程索賠。

　　日前有遊客向澎湃新聞反映，原本報名參加團(tuán)費為14300元的南非10日7晚遊，不想遇航班延誤，錯過後續(xù)航班，滯留轉(zhuǎn)機站香港。有遊客表示，在被滯留的時間內(nèi)，大家因不滿攜程擅自更改行程，取消前兩天最為精華的景點，而與領(lǐng)隊僵持，最後返回上海，南非10日遊最終變“香港機場3日遊”。

　　目前，攜程表示行程更改因航班延誤所致，有不可抗力因素，攜程已在力所能及範(fàn)圍內(nèi)全力協(xié)調(diào)保留經(jīng)典景點，只答應(yīng)退還客人2535元/人，雙方仍未就賠償?shù)柔崂m(xù)事宜達(dá)成一致。

　　起因：啟程航班延誤又錯過後續(xù)航班

　　攜程提供的航司延誤證明。

　　南非遊“泡湯”，始於飛機延誤。

　　遊客向澎湃新聞記者出示的《致攜程旅行社的公開信》顯示，他們一行23人（不含領(lǐng)隊），參加上海攜程旅行社組團(tuán)的南非10日遊，時間為3月16日至3月25日、每人團(tuán)費14300元。

　　3月16日，遊客抵達(dá)浦東機場。攜程領(lǐng)隊雷勵向每人發(fā)放二張登機證：16日上海浦東（17：30）-香港（轉(zhuǎn)機）、16日中國香港（23：40）-南非約翰內(nèi)斯堡。抵達(dá)登機口時，遊客從機場廣播獲悉，他們所乘航班將延誤，飛機直至21點30分才起飛。

　　上述公開信稱，候機期間，多名團(tuán)員多次提醒攜程領(lǐng)隊，因本次航班延誤可能影響搭乘下一個航班（香港—約翰內(nèi)斯堡），甚至?xí)绊懺ㄐ谐?，請她儘快與公司聯(lián)繫溝通，事先做好預(yù)案，並及時告知全體遊客，接下來可能會出現(xiàn)的變更情況。攜程領(lǐng)隊的回答是“沒關(guān)係，會銜接好”。

　　當(dāng)晚23點30分左右，該旅遊團(tuán)抵達(dá)香港機場，此時下一個航班已起飛。至3月17日淩晨2點左右，領(lǐng)隊向每人發(fā)放了一張當(dāng)天23點40分飛約翰內(nèi)斯堡的登機證。

　　公開信表示，當(dāng)日淩晨3點左右，全團(tuán)跟著領(lǐng)隊入住機場酒店，並收到領(lǐng)隊通知：3月17日21點在酒店大堂集中，去機場登機。

　　4月13日，攜程向澎湃新聞發(fā)來的情況説明裏，對於該段的陳述也基本一致。

　　生變：經(jīng)典景點取消引發(fā)僵局

　　3月17日21點集中時，攜程領(lǐng)隊口頭簡單介紹後續(xù)行程：由於航班延誤，旅遊團(tuán)前兩天行程全部取消。

　　對此遊客認(rèn)為，原定行程中，看點都在前兩天。比如南非標(biāo)誌性景點桌山（包括360度纜車）、企鵝島、海豹島等。而後期行程大多含有購物景點，這屬於行程重大改變，且旅行社也沒有提出其他任何補救措施，更未提出取消的行程部分，後期會否給予賠償。

　　另一方面，行程的變更僅是領(lǐng)隊的口頭表述，並未出示任何文件，更沒有提出讓大家簽字。

　　領(lǐng)隊的“先斬後奏”點燃了遊客的不滿情緒?！斑@是通知，不是溝通，而且沒有行程變更單讓遊客簽字?！边[客之一唐女士告訴澎湃新聞記者，當(dāng)時，領(lǐng)隊拿出第67條稱，這屬於不可抗因素引發(fā)的後續(xù)變更，旅行社可以在合理範(fàn)圍內(nèi)變更合同。

　　此後，遊客代表提出，或增加一天完成原有行程，或取消購物景點補上被取消的景點，即使減少休息時間，增加路途時間。

　　遊客稱，領(lǐng)隊一口拒絕所有訴求，並拒絕遊客與其上級通話。

　　變更合同遊客簽名欄空白。

　　變更合同未提及增加桌山景點。

　　在領(lǐng)隊與遊客僵持的時段，遊客們的行李已被搬上航班。唐女士稱，最後，領(lǐng)隊通知航空公司，把遊客的行李拿下飛機，同時即刻宣佈二條：1、原有合同終止；2、當(dāng)晚住宿等全由遊客自行承擔(dān)。

　　3月18日14點，遊客搭乘國泰航空返回上海浦東機場，草草結(jié)束本次行程。南非十日七晚遊，變成了三天二晚香港機場“賓館遊”。

　　疑點：是否取消核心景點，雙方各執(zhí)一詞

　　根據(jù)遊客陳述及攜程回復(fù)，澎湃新聞記者發(fā)現(xiàn)，核心景點取消是雙方談崩的主要原因。

　　攜程發(fā)給澎湃新聞的情況説明表示，改簽好機票後，攜程當(dāng)即著手調(diào)整行程。原行程應(yīng)在3月17日12點50分抵達(dá)開普敦，當(dāng)日下午遊桌山，3月18日全天遊海豹島+企鵝灘+好望角+工藝品商店，都是開普敦城市景點遊覽。但航班更改後，3月18日晚才能抵達(dá)開普敦。

　　攜程稱，當(dāng)時就取消了開普敦的工藝品購物店，後取消了約堡的購物店，3月19日白天的酒莊品酒也改為最經(jīng)典的開普敦好望角遊覽。在香港機場僵持的當(dāng)晚又答應(yīng)客人增加桌山遊覽，但原定的海豹島及企鵝灘景點，因為時間原因無法繼續(xù)?！耙褍嵙繀f(xié)調(diào)保留經(jīng)典景點，彌補客人遺憾”。

　　不過，對於攜程的這一説明，唐女士稱，在香港僵持時，領(lǐng)隊並沒有具體明示，而且重點是，領(lǐng)隊一直沒有跟他們説會去桌山。

　　唐女士提供了一份領(lǐng)隊給她的《行程變更同意書》，記者對比發(fā)現(xiàn)，這份變更合同確實未提及補上桌山景點的遊覽。她還提供截圖稱，3月18日11點02分，在南非遊合同已終止後，領(lǐng)隊才發(fā)給她這份《行程變更同意書》。

　　唐女士提供的領(lǐng)隊手寫終止合同聲明 。

　　爭議：攜程被指霸道，遊客被指不配合

　　攜程稱，其于3月17日19點將更改後的行程單發(fā)給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊與客人協(xié)商行程變更事宜。到20點30分左右，由領(lǐng)隊告知客人不同意行程變更，要求所有景點全部安排，且天數(shù)不能縮短?？腿舜艘笠驗楹桨嘌诱`導(dǎo)致時間縮短無法滿足。

　　攜程表示，在此過程中，領(lǐng)隊及客服一再與客人解釋溝通無果，超過了最晚登機時間，客人仍然不接受攜程提出的方案，沒有登上飛機前往南非，領(lǐng)隊只好協(xié)助辦理提取行李以及協(xié)助酒店辦理入住，並安排于3月18日14點起飛航班返回上海。酒店費用由領(lǐng)隊先行支付，總價約為26568港幣。

　　攜程表示，客人當(dāng)時不願回上海，逗留香港，在客服和領(lǐng)隊的一再勸導(dǎo)下回程。

　　4月13日，説起這段經(jīng)歷，唐女士稱，航班延誤大家其實可以理解，但攜程領(lǐng)隊的應(yīng)變以及後來攜程強硬的態(tài)度，是他們不能接受的。

　　“這次精華行程全部取消，旅行社不和遊客商量，書面的變更行程也不給我們看，更沒有我們簽字。這哪是協(xié)助遊客處理，這是單方面變更合同?！碧婆空h，“以前我去埃及時，也碰到過航班原因中途生變的情況。當(dāng)時的領(lǐng)隊處理就特別及時，大家也都能理解?！?/p>

　　唐女士提供的截圖顯示，攜程領(lǐng)隊3月18日上午11：02，合同終止後才將變更合同發(fā)給她。

　　索賠：賠償方案雙方都不滿

　　目前遊客要求，攜程在合理期限內(nèi)另外安排不低於原來行程標(biāo)準(zhǔn)的南非旅遊行程，同時積極配合該團(tuán)遊客完成後續(xù)新行程的相關(guān)手續(xù)，並且承擔(dān)所有費用。如無法達(dá)成以上訴求，要求攜程退一賠一，並且承擔(dān)遊客其他已經(jīng)産生的損失。

　　而攜程認(rèn)為，此次事件是航空公司因不可抗力原因?qū)е潞桨嘌诱`（有航司出具的證明），而影響了行程，整個過程攜程積極協(xié)調(diào)航空公司、各境外酒店、境外用車、境外景點等各方，在力所能及的範(fàn)圍內(nèi)全力協(xié)調(diào)儘量保留經(jīng)典景點，彌補客人的遺憾，並承擔(dān)因航變原因造成的額外費用。

　　目前，攜程核實可退部分包括導(dǎo)遊費、領(lǐng)隊費、餐費、用車、門票、內(nèi)路段機票在內(nèi)，可以退還客人2535元/人。機票和酒店部分還在繼續(xù)和航司及各境外酒店積極溝通中。

　　上海劍湖律師事務(wù)所律師韋新芽告訴澎湃新聞記者，飛機延誤對於旅行社來説，確實屬於不可避免的事件。但是如果飛機延誤而影響到了行程，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時通知遊客行程的變更情況。如果旅行社沒有及時通知到每位旅客，就單方面取消兩天的行程確實存在不妥之處，旅客有權(quán)利在一定範(fàn)圍內(nèi)向旅行社進(jìn)行索賠。

　　目前，此事仍在僵持中。