深圳市消費(fèi)者平均一次零售消費(fèi)額及佔(zhàn)比
深圳市消費(fèi)者平均每月零售消費(fèi)額及佔(zhàn)比
昨日,深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)佈了《2012年深圳市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示,深圳市零售行業(yè)2012年度顧客滿意度總體較好,但比2011年略有下降;同時(shí),深圳市民每月零售消費(fèi)金額總體較前一年有所減少,消費(fèi)者對(duì)價(jià)格因素仍較為關(guān)注。
商場(chǎng)同質(zhì)化遭詬病
深圳作為全國(guó)零售業(yè)重鎮(zhèn),經(jīng)過30多年發(fā)展,各零售企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,不斷改善環(huán)境、服務(wù)、商品組合。過去一年,深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)助政府,先後舉辦消費(fèi)促進(jìn)月、購(gòu)物節(jié)、歲末歡樂薈等大型消費(fèi)促進(jìn)活動(dòng),大商場(chǎng)也隨著不同節(jié)假日推出獨(dú)具特色的行銷活動(dòng),進(jìn)而提升了顧客忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2012年度深圳市零售行業(yè)顧客滿意度總體表現(xiàn)良好。不過,通過量化打分與2011年相比後發(fā)現(xiàn),滿意度得分略有下降,降幅為1.4%。目前深圳市零售業(yè)態(tài)分類主要包括百貨、超市、購(gòu)物中心、專業(yè)店。數(shù)據(jù)顯示,與2011年相比,除購(gòu)物中心滿意度得分有輕微上升外,其他業(yè)態(tài)均有不同程度下滑,其中專業(yè)店降幅最大。
本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn),在各三級(jí)指標(biāo)得分中,品牌獨(dú)特性指標(biāo)得分較低,連續(xù)幾年來(lái)得分一直處?kù)遁^低水準(zhǔn)。同時(shí)在各業(yè)態(tài)的指標(biāo)得分比較中,大型超市的品牌獨(dú)特性得分是最低的,其次是百貨業(yè),該數(shù)據(jù)説明,商場(chǎng)的同質(zhì)化或長(zhǎng)期讓消費(fèi)者不滿意。
羅湖南山零售業(yè)滿意度領(lǐng)先
記者從深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)獲悉,此次測(cè)試在深圳6個(gè)行政區(qū)域同步展開,滿意度得分最高的為羅湖區(qū),其次是南山區(qū),這兩個(gè)區(qū)的滿意度得分高於總體得分,兩區(qū)無(wú)論從品牌優(yōu)勢(shì)、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì),還是顧客感受與體驗(yàn)等方面均好于其他區(qū)域。寶安區(qū)、福田區(qū)、龍崗區(qū)滿意度得分相當(dāng)。
“羅湖區(qū)滿意度第一,這與該區(qū)政府和企業(yè)在羅湖區(qū)零售商業(yè)發(fā)展方面所作出的各項(xiàng)努力分不開?!睋?jù)調(diào)研人員介紹,在過去一年內(nèi),羅湖區(qū)為打造國(guó)際消費(fèi)中心,舉辦了“禮享羅湖”——羅湖購(gòu)物節(jié)、品牌高峰論壇、誠(chéng)信羅湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)等系列活動(dòng),政企合力加大消費(fèi)宣傳投入,對(duì)提升顧客滿意度效果顯著。
此外,調(diào)研人員通過不同區(qū)域的消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)分析發(fā)現(xiàn),寶安區(qū)和羅湖區(qū)消費(fèi)者更關(guān)注“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”,南山區(qū)消費(fèi)者較為關(guān)注購(gòu)物商場(chǎng)的“商品優(yōu)勢(shì)”,福田區(qū)消費(fèi)者較為關(guān)注購(gòu)物商場(chǎng)的“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”和“商品優(yōu)勢(shì)”,龍崗區(qū)消費(fèi)者較為關(guān)注購(gòu)物商場(chǎng)的“品牌優(yōu)勢(shì)”,鹽田區(qū)消費(fèi)者較為關(guān)注購(gòu)物商場(chǎng)的“顧客感受與體驗(yàn)”。
市民月消費(fèi)額有所減少
調(diào)查發(fā)現(xiàn),在深圳市零售業(yè)態(tài)整體購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物感受表現(xiàn)良好的今天,極為敏感的消費(fèi)者已經(jīng)不再局限于滿足現(xiàn)有的購(gòu)物環(huán)境,開始對(duì)軟性服務(wù)、特色服務(wù)、企業(yè)品牌等因素有了更高的要求。
另外,據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,深圳市被訪者平均一次消費(fèi)金額300元、每月零售消費(fèi)金額2000元佔(zhàn)比較大,2012年深圳市民每月零售消費(fèi)金額總體較上年有所減少。業(yè)內(nèi)人士分析稱,2010年至2012年來(lái),隨著物價(jià)持續(xù)走高,顧客又將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到價(jià)格優(yōu)勢(shì)上來(lái),從而對(duì)商品優(yōu)勢(shì)關(guān)注度下降。
深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)提醒,商家切勿陷入無(wú)休止的價(jià)格戰(zhàn)之中,不妨從軟性服務(wù)和人性化服務(wù)為切入點(diǎn),重視VIP顧客服務(wù),調(diào)整各零售企業(yè)的會(huì)員服務(wù)方針。同時(shí),基於國(guó)內(nèi)消費(fèi)者購(gòu)買商品往往以品牌為導(dǎo)向,因此企業(yè)需做大服務(wù)平臺(tái),通過廣告宣傳、廣告代言等方式讓消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)品牌産生依賴與認(rèn)同。
在談到商品組合、商場(chǎng)管理和行銷過程中,專家表示,商場(chǎng)應(yīng)有針對(duì)性地形成差異化。例如:超市業(yè)可在自有品牌、農(nóng)超對(duì)接等方面提供與其他商場(chǎng)差異化的商品;百貨可考慮引進(jìn)與其他商場(chǎng)定位不同的品牌;購(gòu)物中心可通過引進(jìn)獨(dú)特的次主力店清晰自己的定位,吸引符合定位的顧客。(記者/鄧翔)
[責(zé)任編輯: 雍紫薇]
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