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　　深圳平樂骨傷科醫(yī)院積極依靠醫(yī)院自身力量，探索創(chuàng)新國有醫(yī)院解決矛盾的新路徑，成功為暴力傷醫(yī)、醫(yī)鬧事件撲灑“滅火劑”。20多年來，醫(yī)院基本實現(xiàn)了醫(yī)療安全無“醫(yī)鬧”。

　　專家分析説，2013年10月以來，多地打砸醫(yī)院、暴力傷醫(yī)刑事案件及醫(yī)鬧事件加劇，醫(yī)患關係持續(xù)惡化、異化。醫(yī)院救命之地成“戰(zhàn)場”，醫(yī)生受害、醫(yī)院受傷，病人遭殃，不僅破壞了醫(yī)療行業(yè)的健康生態(tài)，也將原本緊張的醫(yī)患關係推向絕境。這一死扣不解開的後果將由整個社會承擔。深圳平樂骨傷骨科醫(yī)院的成功實踐，折射出破解當下醫(yī)患關係矛盾體的一條新路徑。

　　醫(yī)生不能一味責怪抨擊患者，要把患者利益放在最高位置

　　“每一起暴力傷醫(yī)事件都會讓我們憤怒，但我們總是無言以對，即便説了也阻止不了悲劇的一再發(fā)生，我們心理的壓力在增加?！逼綐丰t(yī)院的醫(yī)生座談時説。

　　深圳平樂骨傷科醫(yī)院黨委書記、副院長陳書章認 為 ， 如 今 的 醫(yī) 生 不 再 是 人 們 心 中 的 “ 白 衣 天使”，醫(yī)生被“污名化”，整個社會對醫(yī)院暴力容忍的底線一降再降，究其深層的原因，醫(yī)鬧看似鬧醫(yī)，暴力傷醫(yī)，實際是發(fā)泄對社會的不滿情緒，社會矛盾直接轉化為醫(yī)患矛盾，醫(yī)生被推到了風口浪尖上。

　　面對醫(yī)院暴力事件的頻繁發(fā)生，平樂醫(yī)院一方面盼望能嚴懲兇手，充分發(fā)揮法律的震懾作用，讓醫(yī)生有一個安全的行醫(yī)環(huán)境。另一方面不等不靠，主動教育醫(yī)務人員不能責怪抨擊患者期望值太高、苛責甚嚴和不懂醫(yī)學常識等，要認識到隨著社會環(huán)境和醫(yī)療環(huán)境的變化，醫(yī)患關係呈現(xiàn)出了新變化、新特點，患者的需求和維權意識越發(fā)明顯。在這個過程中要樹立起新的醫(yī)療職業(yè)操守觀，首先立足自己的本職崗位，自覺將自己的醫(yī)療服務投入到患者幸福的實踐中，把患者的利益放在最高位置，消除越來越尖銳的醫(yī)患矛盾，不能只等著政府和社會來改革解決矛盾，應該主動為政府和社會多一些公立醫(yī)院的責任擔當。

　　醫(yī)院從自身改革做起，把患者圍著醫(yī)生跑變?yōu)獒t(yī)生跟著患者跑

　　眼下，各地大醫(yī)院在病房樓道加床住院的現(xiàn)象十分普遍。但在平樂醫(yī)院，就不用擔心住走廊。平樂醫(yī)院推行“全院一張床”管理模式改革。帶著兒子來看骨傷的劉女士不到30分鐘，就從兒科走廊病床，搬到樓上的骨六病區(qū)，有空調(diào)、電視，還有衛(wèi)生間的病房。孩子不在小兒病區(qū)住著，兒科醫(yī)生護士就從兒科樓下樓上地跑骨六區(qū)病房，跟著患兒查房、更換液體、傷口換藥、病房巡視……為孩子做兒科治療的全套服務。

　　據(jù)介紹，多年來，由於受病種不同的限制，國內(nèi)醫(yī)院床位始終處在條塊分割、冷熱不均的狀態(tài)，有些學科病區(qū)病源充足，常年在走廊加床，給醫(yī)院和就診安全帶來隱患；有一些病區(qū)由於受季節(jié)影響，床位閒置“吃不飽”，導致了醫(yī)院資源的浪費。平樂醫(yī)院探索出的“全院一張床”管理服務模式，打破科室間床位所有的壁壘，患者住院，哪有床哪住，醫(yī)生跟著患者跑著治療。最大限度地滿足病人的需求，有效地化解了醫(yī)患信任危機。在深圳市各家醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查結果通報中，平樂醫(yī)院名列榜首。

　　“有事請找我！”陳書章每週都輪流帶領機關人員在門診病房督查醫(yī)療服務。醫(yī)院推行機關綁定臨床、醫(yī)生貼近患者等三個服務，每天現(xiàn)場解決患者的意見反映和投訴，不讓患者在醫(yī)院看病一頭霧水，讓問題積勞成疾演變?yōu)獒t(yī)鬧。

　　構 建 安 全 事 故 零 發(fā) 生 體 係，“安全鎖”科學拴定醫(yī)療風險

　　為破解醫(yī)患矛盾，平樂醫(yī)院構建現(xiàn)代醫(yī)療整合式品質(zhì)安全事故零發(fā)生體系，嚴格按流程規(guī)律性地從源頭上排除醫(yī)患風險，徹底阻斷醫(yī)患矛盾在醫(yī)院的惡性演變。

　　在傳統(tǒng)醫(yī)療護理模式中，醫(yī)生、康復師各忙各的，醫(yī)生往往只關注手術過程，康復師只是按照自己的套路進行康復治療。醫(yī)生、護士、康復師、患者之間缺乏溝通，則很容易出醫(yī)患糾紛的問題。

　　康復科主任蔣擁軍介紹説，現(xiàn)在我們創(chuàng)新出一體化治療模式：骨科醫(yī)師與康復治療師共同組成治療小組，對患者就診-入院-術前-手術-術後-康復-出院的所有治療工作共同負責。

　　像骨科康復一體化模式一樣，平樂醫(yī)院推行的醫(yī)護同步全程服務責任制病區(qū)管理新模式，把病區(qū)醫(yī)護人員按級別不同和相對均衡的原則分為3組，形成相對固定的醫(yī)療護理小組。病區(qū)患者亦相應分為3組，每個醫(yī)護小組負責每組患者從入院至出院的治療全過程。每一個小組的責任護士只分管10位患者，自然熟知管轄範圍的每一位患者的具體情況，有效地減少差錯事故的發(fā)生幾率，降低了潛在的醫(yī)療風險。

　　“解決醫(yī)療糾紛，關鍵是要努力減少，如果我們各項醫(yī)療工作都做到位，技術操作規(guī)範，細節(jié)無可挑剔，就能科學理性解決?！贬t(yī)院疼痛病區(qū)尚主任説。平樂醫(yī)院建立的觸皮術統(tǒng)籌機制，嚴格規(guī)定每天8點10分必須開始第一臺手術，各病區(qū)中間手術接臺時間限制在20分鐘，加快手術床的週轉效率，縮短病人等候手術時間。硬性要求每日最後一臺手術不晚于19：00點。新的機制減少了臨床醫(yī)生的手術時間浪費，用制度緩解醫(yī)生的手術疲勞，增加了手術病人的安全系數(shù)與滿意度，消除了醫(yī)療上不必要的失誤與可能出現(xiàn)的糾紛。

　　2012年度，深圳市衛(wèi)人委對全市107家醫(yī)院進行了醫(yī)療服務整體管理與品質(zhì)控制評估檢查，平樂醫(yī)院被評為2012年度醫(yī)療品質(zhì)和服務A級單位。

　　實施“話療”打贏“心理戰(zhàn)”，推倒醫(yī)護和患者之間的“玻璃墻”

　　“鄭××，名字很特別，我看看你受傷的手?！甭犚娽t(yī)生要看她的手，腕關節(jié)粉碎性骨折的小鄭害怕地把手藏到身後，一陣鑽心的痛讓她忍不住哇哇大叫。高醫(yī)生開玩笑説：“你是見到我害羞，還是害怕，不要有其他想法哦，我已經(jīng)結婚了！”

　　她被高醫(yī)生給逗笑了：“高醫(yī)生，我不想手術，你看有沒有更好的辦法？”高醫(yī)生一邊看片子，一邊嚴肅地説：“小姑娘，不做手術，恐怕你以後找對象都有困難??！骨折的太嚴重了，如果畸形癒合了，影響功能也影響美觀。到時候你找不到男朋友，還不是要埋怨我……”

　　筆者在平樂醫(yī)院看到一個“醫(yī)生版周立波秀”，他就是骨科主任醫(yī)師高彥軍。高彥軍在醫(yī)院扮演醫(yī)生版周立波，以往看似緊張的醫(yī)患關係，經(jīng)他重新演繹，把人逗得樂不可支，為患者化解了焦慮。

　　據(jù)了解，在醫(yī)患關係緊張的大背景下，雙方都存有潛在的“心理戰(zhàn)”。患者及家屬往往比較敏感，醫(yī)務人員一句話説得不當，都可能引發(fā)激烈的糾紛矛盾，平樂醫(yī)院倡導醫(yī)生要掌握多種“話療”的方法，人人具備消除醫(yī)患矛盾的能力。

　　“來醫(yī)院，無論是病情的診斷，還是檢查、化驗的結果、數(shù)據(jù)，乃至醫(yī)療的手術器械都是冷冰冰的。作為一名醫(yī)生就是要把這些冷冰冰的科學以一種帶有暖意和溫情的方式傳遞給病人和家屬。而不是居高臨下 ， 僅 僅 從 科 學 上 對 患 者 及 家 屬 進 行 ‘ 管 ’ 與‘訓’，要運用好‘話療’的語言藝術，換位思考，記住真誠的站在病人立場上看問題……”

　　平樂醫(yī)院構建和諧醫(yī)患關係，實施“話療”消除醫(yī)療糾紛隱患的全員培訓中，要求醫(yī)務工作者要善於運用思想政治工作“話療”，注重人文關懷和心理疏導，用正確方式處理醫(yī)患關係。將單純的醫(yī)療技術服務轉化為提供人性化的醫(yī)療服務，體現(xiàn)出對人生命和生命價值的尊重。

　　“話療”讓醫(yī)患相逢一笑泯恩仇。推倒了橫在醫(yī)護和患者心靈之間的“玻璃墻”，心平氣和的溝通取代醫(yī)患關係對立。

　　現(xiàn)在，平樂醫(yī)院的醫(yī)生以智慧和技術、真誠和耐心，竭盡全力救治患者，使患者及家人在診療過程中從疑慮變感激，懷疑念頭徹底消失了。“平樂模式”架起了醫(yī)護與患者情感上的連心橋。