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<p> 編者按：就媒體曝光海底撈的骨頭湯以及飲料均係勾兌，及新員工培訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)回避湯料以及飲料的成分的問題，昨日海底撈再次在在其官方網(wǎng)站發(fā)佈聲明做出解釋，稱沒有以任何方式宣傳過骨頭湯係現(xiàn)場熬製。媒體評論稱，</p>
<p> 海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費(fèi)者最大的信任，但最基本的服務(wù)其實(shí)是誠信。既然消費(fèi)者有可能認(rèn)為白味湯鍋是骨頭現(xiàn)熬的，果汁是現(xiàn)榨的，那就應(yīng)本著“不欺客”的原則，主動(dòng)將實(shí)情告訴消費(fèi)者，而不是讓顧客自己去向服務(wù)員追問，去拿專業(yè)資料辨別。海底撈這種“不問不説”的態(tài)度，顯然對消費(fèi)者不夠真誠。</p>
<p> 顧客去海底撈，不單是希望享受服務(wù)，更希望不被騙，不被宰。海底撈不能只撈得出服務(wù)撈不出誠信。沒有誠信，再貼心的服務(wù)都是無根之木，多年積累的信譽(yù)和品牌價(jià)值也會(huì)頃刻化為烏有。</p>
<p> <strong>三次發(fā)佈説明開脫責(zé)任 海底撈服務(wù)神話遭遇誠信危機(jī)</strong></p>
<p> 被餐飲和零售界看做服務(wù)標(biāo)兵的海底撈陷入誠信危機(jī)。針對火鍋骨頭湯係衝兌等一系列被曝光的問題，海底撈繼“一些問題確實(shí)可能在部分門店客觀存在”、“因能力有限，或多或少存在一些問題”之後，于昨日發(fā)表第三次説明，海底撈強(qiáng)調(diào)沒有以任何方式宣傳過骨頭湯係現(xiàn)場熬製，“骨湯現(xiàn)場熬製”屬於顧客誤解，不準(zhǔn)員工回答顧客詢問是避免回復(fù)不一而造成誤解。</p>
<p> 不少消費(fèi)者反映，網(wǎng)上關(guān)於“海底撈體貼為等位顧客去買冷飲”、“海底撈每位員工都有權(quán)為顧客打折”的宣傳，一次也沒體驗(yàn)到。</p>
<p> 實(shí)際上，去年10月，本報(bào)曾經(jīng)報(bào)道過海底撈服務(wù)流於表面的文章。當(dāng)時(shí)，一位顧客在海底撈北京某家餐廳用餐，服務(wù)員“熱情”地讓原本容納8人的餐桌擠下10人用餐；服務(wù)員太過“熱情”，上菜動(dòng)作過大，將消費(fèi)者的眼睛碰傷。儘管網(wǎng)上有“海底撈，你學(xué)不會(huì)”、“人類真的已經(jīng)無法阻止海底撈了”等誇張的宣傳辭令，但這些吹捧式的評價(jià)依然遮不住諸如筷子不消毒、肉類和丸子不稱重量等餐飲業(yè)的核心問題。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，與服務(wù)熱情相比，員工紮實(shí)的基本技能、食品安全衛(wèi)生、産品資訊透明等問題才是餐飲企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。</p>
<p> <strong>再發(fā)説明解釋骨頭湯不現(xiàn)熬</strong></p>
<p> “海底撈公司有近60家門店，為了達(dá)到提供給顧客的産品的穩(wěn)定性與安全性，我們採用現(xiàn)代工業(yè)製作手段，通過産品的規(guī)模化和標(biāo)準(zhǔn)化生産以保證産品的品質(zhì)。</p>
<p> 作為門店較多的火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)?；纳b所採用的方法已替代傳統(tǒng)的加工模式，這與一般餐飲企業(yè)以及家庭使用的方法有較大區(qū)別?！弊蛱?，海底撈再度在其官網(wǎng)上，發(fā)表了一篇“就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的説明”，對“骨頭湯非現(xiàn)熬”的話題並不避諱。</p>
<p> “海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯係現(xiàn)場熬製，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。”消費(fèi)者昨天總算等來了海底撈這一句“不痛不癢”的道歉。</p>
<p> <strong>杭州海底撈骨湯勾兌 有點(diǎn)像泡速食麵</strong></p>
<p> 既然是部分門店存在這樣的問題，那麼杭州的海底撈是否存在“勾兌”問題呢？昨天中午11點(diǎn)，記者趕到位於延安南路的海底撈火鍋一探虛實(shí)。</p>
<p> 上午11點(diǎn)不到，我背著相機(jī)，趕到了位於延安南路家樂福超市樓上的杭州海底撈火鍋店?？赡苁菚r(shí)間還早的原因，店堂裏顧客並不多。</p>
<p> 店門口站著好幾位迎賓和服務(wù)員，跟他們表明來意後，一位服務(wù)員讓我稍等，進(jìn)去向店經(jīng)理請示。十分鐘後一位姓朱的經(jīng)理出來了，她帶我們直接進(jìn)入了海底撈火鍋的廚房。海底撈的廚房總共分三大塊，分別為配菜區(qū)、火鍋鍋底區(qū)和飲料間。</p>
<p> 在專門配製火鍋鍋底的區(qū)域，記者看到了火鍋鍋底的配製全過程。勾兌骨頭濃湯的是一大桶的“骨膏”，裝在厚實(shí)的塑膠袋裏，密封在一個(gè)大鐵桶裏。只見工作人員把骨膏舀出後，用開水一衝，就成了一鍋乳白色的骨頭湯，有點(diǎn)像泡速食麵。接著再加入調(diào)味包，整鍋湯就變得看上去特別鮮亮。濃濃的乳白色湯上，還飄著綠綠的蔥和黃色的薑片。該店一位經(jīng)理説，“2007年我到海底撈工作的時(shí)候，店裏的火鍋湯就已經(jīng)是勾兌的了。我們並沒有對顧客説過湯不是勾兌的?，F(xiàn)在門店開得多了，不勾兌是不可能的。調(diào)料包是四川一家企業(yè)專門供應(yīng)的。”</p>
<p> <strong>營養(yǎng)專家：勾兌的火鍋湯維生素會(huì)大量流失</strong></p>
<p> 雖然海底撈火鍋對他們的火鍋湯和飲料的勾兌做法直認(rèn)不諱，但不少消費(fèi)者心裏還是沒底：這樣的湯和飲料安全嗎？對此，浙大諾特營養(yǎng)中心資深營養(yǎng)師胡曉燕老師從營養(yǎng)學(xué)的角度發(fā)表了意見。</p>
<p> 胡老師説，勾兌的火鍋湯，水溶性的維生素在高溫反覆蒸煮的過程中會(huì)大量流失，比如説維生素B族，維生素C。還有就是鈣，濃縮的過程中也會(huì)造成一部分的流失，人體吸收變差。另外就是不知道這種濃縮的底料是不是添加過其他一些物質(zhì)。如果添加了較多味精的話，就令人擔(dān)心。因?yàn)槲毒闹饕煞质枪劝彼徕c，在120攝氏度的時(shí)候可能會(huì)轉(zhuǎn)化為焦谷氨酸鈉，而這個(gè)焦谷氨酸鈉對腸胃影響比較大。還有，如果是像味千拉麵一樣，底料裏面添加了山梨糖醇作為吸水劑的話，那麼過度食用山梨糖醇可能會(huì)導(dǎo)致腹痛、腹瀉。</p>
<p> <strong>海底撈不能只撈出服務(wù)撈不出誠信</strong></p>
<p> 海底撈稱自己的做法合法合規(guī)，這或許沒錯(cuò)，但卻不合理。消費(fèi)者雖有衝著海底撈的服務(wù)去的，但歸根結(jié)底還是要吃和喝它的東西，雖然沒有主動(dòng)去問，但相信很多人會(huì)認(rèn)為自己點(diǎn)的白味湯鍋是骨頭熬出來的，喝的果汁飲料是現(xiàn)榨的。但如今在媒體曝光後，才知道這些統(tǒng)統(tǒng)都是衝兌的，知道實(shí)情的消費(fèi)者會(huì)不會(huì)有種被欺騙的感覺？雖然海底撈聲稱從沒有意圖要隱瞞原材料的來源和配製過程，或許沒有刻意隱瞞，但也沒有主動(dòng)説明，對充分相信海底撈的顧客來説，此舉實(shí)則是一種變相的隱瞞和欺騙。還有媒體報(bào)道，關(guān)於海底撈骨頭湯和飲料均為勾兌的情況，培訓(xùn)師囑咐員工“一定不能這麼和客人説”。如有顧客問，要説“我們吧臺(tái)有專門的資料，您可以到吧臺(tái)查看”。如果新聞所説為真，這不但是刻意隱瞞，還是在跟顧客兜圈子，有有意誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌。</p>
<p> 海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費(fèi)者最大的信任，但最基本的服務(wù)其實(shí)是誠信。既然消費(fèi)者有可能認(rèn)為白味湯鍋是骨頭現(xiàn)熬的，果汁是現(xiàn)榨的，那就應(yīng)本著“不欺客”的原則，主動(dòng)將實(shí)情告訴消費(fèi)者，而不是讓顧客自己去向服務(wù)員追問，去拿專業(yè)資料辨別。海底撈這種“不問不説”的態(tài)度，顯然對消費(fèi)者不夠真誠。</p>
<p> 顧客去海底撈，不單是希望享受服務(wù)，更希望不被騙，不被宰。海底撈不能只撈得出服務(wù)撈不出誠信。沒有誠信，再貼心的服務(wù)都是無根之木，多年積累的信譽(yù)和品牌價(jià)值也會(huì)頃刻化為烏有。</p>
