臺灣網(wǎng)2月12日肇慶消息　日前，廣東肇慶市第一人民醫(yī)院的護理骨幹一行11人在鄧卓恒副院長的帶領下赴臺進行了醫(yī)院護理管理參觀與學術交流。在7天的參觀交流中，交流團先後到了長庚養(yǎng)生文化村、新北市立聯(lián)合醫(yī)院、彰濱秀傳紀念醫(yī)院、佛教慈濟綜合醫(yī)院（慈善機構）這四家醫(yī)院。雖然時間不長，但這四家醫(yī)院的服務理念、服務宗旨和護理管理、護士在職教育等很多方面值得我們學習，可謂感觸良多。

　　臺灣醫(yī)院及養(yǎng)生村亮點：

　　1、文化品牌，團隊精神：

　　所參觀的各家醫(yī)院都極其重視醫(yī)院核心文化建設及人文氛圍的營造。長庚養(yǎng)生文化村以安逸養(yǎng)老、後顧無憂為特色，這裡集養(yǎng)生、醫(yī)療、娛樂、生活于一體。彰濱秀傳醫(yī)院推行“將心比心的醫(yī)護態(tài)度”、“以顧客為中心，以人為本”的照顧理念，體現(xiàn)了方便、舒適、優(yōu)質、安全的就醫(yī)服務。新北市立聯(lián)合醫(yī)院以嚴謹護理管理架構和人才培養(yǎng)機制讓人讚嘆?；ㄟB慈濟醫(yī)院核心思想為“大愛和感恩”，這個理念貫穿于全院的各項醫(yī)療服務中，人人踐行愛與奉獻。

　　2、優(yōu)質環(huán)境，舒心服務：體現(xiàn)在“美、靜、安、舒”四字

　　美：參觀4所醫(yī)院，無論走到哪兒，無論人流量有多大，但整個醫(yī)院給人的印象都是整潔、安靜、舒適、溫馨、環(huán)保和有序。醫(yī)院隨處可見各種各樣的標識、溫馨提示，樓梯、走廊、餐廳、廁所等等一目了然；各類標識數(shù)量雖多，但並不零亂，由專職美工製作的通知、宣教、介紹都十分精美漂亮，圖文並茂，通俗易懂，易於接受。秀傳醫(yī)院門診大廳還放置了一臺鋼琴，由志工演奏舒心的音樂。護士服裝多樣化，襯托護士的活潑、可愛或莊重，很受歡迎。

　　靜：病區(qū)裏幾乎聽不到腳步聲、談話聲、呼叫鈴和手提電話等嘈雜聲。家屬及外來人員自覺遵守規(guī)章制度，無閒雜人群。各就診大廳的電子顯示屏滾動病人就診資訊。醫(yī)護人員和病人及家屬交談時輕聲細語，禮貌有加，稱呼親切。不僅為病人提供安靜休息環(huán)境，有利於身體康復，安靜的環(huán)境也讓醫(yī)務人員專心做好每一件事。

　　安：臺灣醫(yī)院的安全管理意識很強，每家醫(yī)院的護理單元及行政辦公樓都有詳細的緊急疏散圖、緩降梯及安全疏散通道，公共場所隨處可見攜帶型體外心臟除顫儀（AED）並附操作流程圖。病房床頭、衝涼房、各洗手間都設有急救呼叫鈴。衝涼房四圍扶手、地磚都是防滑堅固耐用材料。哪怕是一個洗手盆的位置和高度都想到患者如何安全使用。在餐廳、病房的椅腳也都設有防滑墊。樓道間、電梯外面、病區(qū)走廊等地方均放置快速手消毒液及七步洗手法步驟。步梯防止人墜落，加裝繩網(wǎng)。

　　舒：臺灣醫(yī)院將病人服務做到了極致舒心、貼心。在秀傳醫(yī)院醫(yī)療本部與餐飲、食品、購物、圖書、藝術、博覽、科教、金融、通訊等店所一體化設置。各店所前都有電子顯示屏顯示時間，病人在候診期間可購物、飲食、閒逛，而不用擔心會錯過號。門診大廳提供免費充電、流動手推掛號車、收費車，方便病人隨時掛號、交費。候診椅選用沙發(fā)，除去冰冷感。餐廳式發(fā)藥服務：顧客于領藥櫃檯稍候→編寫桌號→由帶位人員帶至該桌就座→工作人員奉上茶水→藥師將藥送達並交待用藥事項→完成領藥。每個病區(qū)單元都設置有公共血壓測量點，患者在投幣後可隨時自行測量血壓。慈濟醫(yī)院在病區(qū)裏還設有佛堂、祈禱室，尊重病人文化信仰，提供人性關懷。

　　3、特色醫(yī)療，特色服務：

　　注重深入社會調研，根據(jù)社會民眾健康服務需求拓展服務項目。例如新北市立聯(lián)合醫(yī)院重點建設心血管照護中心、呼吸護理之家、健康體檢中心等；花蓮慈濟醫(yī)院結合人口老齡化需求、失智癥人士增多，開設失智癥日間照護病房，並大力拓展老年、慢性病、養(yǎng)老病床的業(yè)務項目；針對0～6歲腦癱患兒，設立兒童發(fā)展康復中心；針對預期壽命只有1～3個月的癌癥晚期病人，設立“心連病房”（臨終關懷病房），設法達成病人心願，讓病人安心、有尊嚴地離去；針對民眾心理健康診治需求，設立心理康復研究中心等。

　　4、合理架構、支援保障：

　?。?）護理管理模式：護理部分四大組，各組職責分工明確。

　　人資行政組：負責人力配置、資質準入評定、績效考核、護長管理等；

　　品管作業(yè)組：負責護理品質、護理安全管理、品質監(jiān)控、作業(yè)指引制定等；

　　教育訓練組：負責護理人員培訓、教育、考核；

　　社區(qū)組：負責病人出院準備服務、出院延伸照護、社會健康促進等。

　?。?）責任制護理：

　　實施整體責任制護理。一名責任護士日間負責8～12名病人，小夜班負責13～20名病人，大夜班負責15～25名病人。凡新入院病人，責任護士和護長主動向病人作自我介紹，並派名片，方便溝通諮詢。

　　（3）護士培訓：

　　臺灣的護士分為N0、N1、N2、N3、N4五個級，不同層級護士有不同的進階培訓課程和具體考核要求，如同樓梯一階一階的上。護士進階過程中各種課程教育，護士可根據(jù)自己的休息時間，安排選修感興趣的課程，把工作成效、業(yè)務學習、教學科研、患者滿意度等客觀指標納入護士考評系統(tǒng)，並與職稱晉陞、薪水獎勵掛鉤，讓護士在職業(yè)發(fā)展的過程中有明確的依據(jù)和方向，在工作中實現(xiàn)自我價值感。

　?。?）護士績效：護理人員績效考核採用平衡記分卡，從四方面進行考核：

　　流程面：遵守標準作業(yè)指引（SOP）、流程（如異常事件流程等）；

　　顧客面：外部顧客：病人滿意度；內(nèi)部顧客：同事之間、醫(yī)護之間、科室之間等的溝通、協(xié)調評價；

　　財務面：預算管理、成本控制、物資衛(wèi)材管理（庫存）、收費、儀器管理等；

　　學習成長面：學習、進修、繼續(xù)教育。

　?。?）志工服務：志工服務是醫(yī)院一道亮麗的風景線。在醫(yī)院大廳有年過七十的奶奶做志工，也身穿校服的學生主動協(xié)助病人掛號，這就是“聞聲救苦”的志工服務。志工上崗前先接受職業(yè)培訓，包括心理課程、基礎護理等，主要為病人提供諮詢、引導、生活護理、陪伴檢查等服務，協(xié)助醫(yī)院做好各種輔助工作。志工們無怨無悔的付出，擔任起病人、家屬、醫(yī)療團隊溝通的橋梁。在志工付出的同時醫(yī)院也為志工提供了一些溫馨的待遇：如免費午餐、免費停車、免費使用圖書館、看病享受醫(yī)院員工八折優(yōu)待等。（臺灣網(wǎng)肇慶市臺辦通訊員 杜延鵬）