方便快捷,不受時(shí)空限制,政府網(wǎng)站憑藉這些優(yōu)勢(shì),已成為當(dāng)下群眾反映訴求的一個(gè)常見(jiàn)選擇。但是,“信件”有去無(wú)回、辦理工作不求品質(zhì)、無(wú)視群眾不滿意評(píng)價(jià),也是各地政府網(wǎng)站不同程度存在的通病,收到不少群眾的“差評(píng)”。

　　政民互動(dòng)如何真正動(dòng)起來(lái),群眾網(wǎng)上訴求如何高質(zhì)高效辦理,考驗(yàn)著政府智慧。

　　政民互動(dòng)可倒逼源頭治理

　　安徽省合肥市包河區(qū)九華山路城建學(xué)校至馬鞍山路段,每天上午和下午灑水車(chē)灑水時(shí),由於水壓過(guò)大,水柱容易衝到路牙石上反彈,導(dǎo)致路邊的車(chē)身濺滿泥漿,引發(fā)了周邊居民的不滿。

　　“這些車(chē)上路極大影響市容市貌,而且給車(chē)主帶來(lái)了麻煩。請(qǐng)相關(guān)部門(mén)從人性化角度考慮,適當(dāng)降低灑水車(chē)水壓,使水柱不衝到路牙石,真正把好事做好?！庇芯用裢ㄟ^(guò)包河區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,提出建議。

　　收到來(lái)信後,包河區(qū)環(huán)衛(wèi)服務(wù)中心立即進(jìn)行調(diào)查和整改,並於5月4日在政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站作出回復(fù)稱(chēng),負(fù)責(zé)灑水車(chē)管理的公司現(xiàn)已對(duì)駕駛員嚴(yán)格批評(píng)教育,同時(shí)召開(kāi)了駕駛員會(huì)議,要求所有駕駛員高度重視此事,在灑水作業(yè)時(shí),多方位觀察路面停車(chē)情況,控制水壓大小,文明規(guī)範(fàn)作業(yè),以杜絕此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者注意到,由於來(lái)件人沒(méi)有留下聯(lián)繫方式,答覆函上留下了處理單位的聯(lián)繫電話,且是手機(jī)號(hào)碼。

　　政務(wù)網(wǎng)站的領(lǐng)導(dǎo)信箱、政民互動(dòng)等版塊受理群眾訴求,能夠讓群眾少跑腿,數(shù)據(jù)多跑腿,如今已是常態(tài)。目前,安徽省16個(gè)市的政府網(wǎng)站都開(kāi)通了受理群眾訴求的欄目或版塊,可以進(jìn)行諮詢(xún),提出建議和投訴。大部分來(lái)信內(nèi)容都緊扣民生問(wèn)題,如物業(yè)糾紛、費(fèi)用拖欠、噪音污染等群眾身邊事。

　　其中,合肥市全面整合電話、網(wǎng)路等群眾訴求渠道,對(duì)外實(shí)行一個(gè)服務(wù)電話(12345)和一個(gè)網(wǎng)站(12345政府服務(wù)直通車(chē)網(wǎng)站)受理群眾訴求。平臺(tái)設(shè)立24小時(shí)電話坐席、網(wǎng)路人工受理坐席,實(shí)時(shí)受理來(lái)信來(lái)電,由專(zhuān)門(mén)工作人員通過(guò)短信提示、下達(dá)督辦通知書(shū)的方式,負(fù)責(zé)對(duì)職能部門(mén)進(jìn)行督辦。這不僅解決了很多社會(huì)普遍關(guān)注、關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,還能利用大數(shù)據(jù),分析研判出黨委政府部門(mén)亟待解決的問(wèn)題,倒逼政府部門(mén)出臺(tái)整改措施,從源頭上防止該類(lèi)問(wèn)題的再次出現(xiàn)。

　　建而不管則會(huì)透支群眾信任

　　足不出戶(hù),動(dòng)動(dòng)手指,在政府網(wǎng)站留下訴求即有官方回復(fù),成為各級(jí)政府機(jī)關(guān)履行職能、公開(kāi)政務(wù)資訊、與群眾互動(dòng)交流的重要渠道,包河區(qū)政府規(guī)範(fàn)灑水車(chē)作業(yè)的例子就是很好的榜樣。但是,如果政府網(wǎng)站對(duì)相關(guān)民聲版塊“建而不管”,就會(huì)空?！盎茏印?不僅浪費(fèi)資源,還損害政府形象,透支群眾的信任。

　　家住城中村地區(qū)的合肥市民唐女士就有一次不那麼愉快的體驗(yàn)?！叭ツ晗奶斓挠秒姼叻迤?我們家以及附近區(qū)域出現(xiàn)電路老化問(wèn)題,經(jīng)常斷電,而且遇到暴雨的時(shí)候,水管也容易堵塞,引發(fā)內(nèi)澇,我們都出不了門(mén)?！碧婆空h,居民紛紛要求城中村拆遷,即使不拆遷也要進(jìn)行改造,所以就向轄區(qū)政府網(wǎng)站反映了問(wèn)題。

　　讓唐女士失望的是,這份去年下半年發(fā)去的“信件”,至今沒(méi)有任何回復(fù),也沒(méi)有人聯(lián)繫她。今年夏天又要到了,唐女士説自己很擔(dān)心。

　　唐女士的遭遇,並不是一個(gè)偶然和個(gè)例。

　　今年初,安徽省政府網(wǎng)站考核工作小組第二次現(xiàn)場(chǎng)集中辦公,採(cǎi)取各市互查的方式,開(kāi)展今年第一季度全省政府網(wǎng)站抽查工作。此次共隨機(jī)抽查各地各部門(mén)政府網(wǎng)站171家,佔(zhàn)全省運(yùn)作政府網(wǎng)站總數(shù)的14%。經(jīng)復(fù)核,此次抽查發(fā)現(xiàn)存在突出問(wèn)題的網(wǎng)站10家,抽查合格率94.15%。在問(wèn)題網(wǎng)站中,有的從未回應(yīng)網(wǎng)民留言,有的“領(lǐng)導(dǎo)信箱”成了擺設(shè)。比如,有的網(wǎng)站存在應(yīng)付檢查現(xiàn)象,自第一次全國(guó)政府網(wǎng)站普查結(jié)束後,從未回應(yīng)網(wǎng)民留言,少數(shù)網(wǎng)站基本資訊仍存在錯(cuò)誤,嚴(yán)重影響了政府網(wǎng)站基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

　　安徽省水利廳主辦的政務(wù)網(wǎng)站“安徽水利資訊網(wǎng)”,因?yàn)榫W(wǎng)站“留言長(zhǎng)期不回應(yīng),多個(gè)欄目未更新”,被安徽省政府辦公廳通報(bào)。和該網(wǎng)站一起被通報(bào)的還有合肥農(nóng)業(yè)綜合資訊網(wǎng)、馬鞍山市糧食局官方網(wǎng)站、固鎮(zhèn)縣人民政府等9家網(wǎng)站。

　　據(jù)了解,早在2005年,安徽省就出臺(tái)了專(zhuān)門(mén)的政府網(wǎng)站管理辦法,要求政府網(wǎng)站要做到資訊及時(shí)更新,防止重大資訊缺失、滯後,要保證政府網(wǎng)站在工作日和節(jié)假日24小時(shí)開(kāi)通,如有特殊情況不能向社會(huì)提供服務(wù),應(yīng)及時(shí)向社會(huì)發(fā)佈公告。2015年,安徽省出臺(tái)進(jìn)一步加強(qiáng)政府網(wǎng)站資訊內(nèi)容建設(shè)實(shí)施意見(jiàn),其中一條硬性規(guī)定就是加強(qiáng)與網(wǎng)民互動(dòng);對(duì)網(wǎng)民有價(jià)值、有意義的意見(jiàn)建議,要在7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見(jiàn);對(duì)諮詢(xún)投訴、反映問(wèn)題等,在15個(gè)工作日內(nèi)予以答覆;無(wú)法辦理的應(yīng)予以解釋説明,做到事事有回音、件件有著落。

　　這些被通報(bào)的網(wǎng)站整改情況如何?記者登錄固鎮(zhèn)縣政府網(wǎng)站看到,以5月為例,該網(wǎng)站每個(gè)工作日都有資訊發(fā)佈與更新,在政民互動(dòng)板塊,信件選登分別在5月2日和3日進(jìn)行更新,共5條資訊,涉及停水、公交車(chē)內(nèi)環(huán)境以及學(xué)校亂收費(fèi)等問(wèn)題。

　　記者隨機(jī)打開(kāi)兩封來(lái)信發(fā)現(xiàn),政府部門(mén)回復(fù)的程度不一。如關(guān)於小區(qū)近期經(jīng)常停水問(wèn)題,水務(wù)局解釋了停水的原因和維修情況,稱(chēng)由於該小區(qū)的二次加壓泵站的門(mén)是木製的,人為造成泵站內(nèi)的儀錶損壞,目前已經(jīng)請(qǐng)銷(xiāo)售廠家技術(shù)員維修,並投入正常使用。但是關(guān)於小學(xué)老師借六一兒童節(jié)排演節(jié)目亂收費(fèi)問(wèn)題,教育局只是答覆稱(chēng),已責(zé)成城關(guān)中心校調(diào)查處理並上報(bào)結(jié)果,至於什麼時(shí)候有調(diào)查結(jié)果,調(diào)查結(jié)果是否公佈,在哪公佈,答覆並未予以明確。

　　記者注意到,有投訴網(wǎng)民在信件中寫(xiě)到,自己前幾天就反映了這一問(wèn)題,但沒(méi)有得到答覆。

　　基層政府網(wǎng)站暴露問(wèn)題最多

　　從全國(guó)層面看,基層政府網(wǎng)站暴露的問(wèn)題尤為明顯。據(jù)2016年第二次全國(guó)政府網(wǎng)站抽查顯示,抽查的746個(gè)政府網(wǎng)站中,發(fā)現(xiàn)不合格的112個(gè),77.7%集中在縣級(jí)以下,隨後關(guān)停的6000多家政府網(wǎng)站中,縣級(jí)以下數(shù)目超過(guò)九成。

　　具體到政民互動(dòng)方面,記者梳理髮現(xiàn),普遍存在以下問(wèn)題:一是諮詢(xún)留言長(zhǎng)時(shí)間未回應(yīng)。有的網(wǎng)民反映自己多次來(lái)信來(lái)件,但並未收到回復(fù),訴求信件石沉大海、效率低下。二是回復(fù)內(nèi)容品質(zhì)不高。有的回復(fù)只是程式性的,表示管理部門(mén)已經(jīng)收到來(lái)件正在辦理,有的回復(fù)只是表態(tài)性的,摘抄一段相關(guān)部門(mén)工作報(bào)告,作為辦理情況反饋,有的回復(fù)與所問(wèn)問(wèn)題甚至對(duì)不上號(hào),存在應(yīng)付之嫌。三是辦理結(jié)果公開(kāi)不夠。一些政府網(wǎng)站長(zhǎng)期不更新政民互動(dòng)版塊,有的即使更新也只是少數(shù)的幾條,有選擇性的公開(kāi),與網(wǎng)民來(lái)件數(shù)量相比,比重非常小。四是辦理機(jī)制各成體系。政民互動(dòng)常見(jiàn)於政府、政府部門(mén)以及機(jī)構(gòu)網(wǎng)站,責(zé)任單位又相互獨(dú)立,不利於統(tǒng)一管理、資源共用以及監(jiān)督督辦。

　　安徽大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授王雲(yún)飛認(rèn)為,在當(dāng)今社會(huì),群眾有訴求可以通過(guò)多種渠道反映,政府網(wǎng)站是其中之一。如果政民互動(dòng)的內(nèi)容以及群眾訴求的辦理結(jié)果在網(wǎng)站公佈,對(duì)未按規(guī)定公開(kāi)或是未有效辦理的情況進(jìn)行監(jiān)督和問(wèn)責(zé),這種渠道就是有效和暢通的,是為群眾服務(wù)的。反之,如果政民互動(dòng)的內(nèi)容只是公開(kāi)不痛不癢內(nèi)容,又缺乏一個(gè)有效的監(jiān)督,那麼這條渠道就只是停留在表面。

　　“網(wǎng)上訴求辦理工作在現(xiàn)有的體制機(jī)制下,不可避免地有些處境尷尬。”王雲(yún)飛分析,政府公開(kāi)網(wǎng)民留言和辦復(fù)情況在一定程度上不可能是全面的。因?yàn)橐恍┚W(wǎng)民的投訴或是求助,現(xiàn)階段解決不了的,或是從社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度出發(fā)不宜公開(kāi),所以只能選擇性公開(kāi)。但是選擇性公開(kāi)的度就不好把握,一些網(wǎng)民如果抱有高期待,就會(huì)有失落。

　　王雲(yún)飛認(rèn)為,政府網(wǎng)站中群眾訴求存在答覆不及時(shí)、答覆品質(zhì)不高等問(wèn)題,很重要的原因是在於受理、辦理、監(jiān)督?jīng)]有分離?！叭绻\(yùn)營(yíng)掌握在同一部門(mén)的手裏,就會(huì)存在部門(mén)利益的問(wèn)題,建議將群眾訴求管理分離出來(lái),交由第三方或者政府專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng),還可以上提一級(jí)進(jìn)行管理,將受理、辦理和監(jiān)督工作進(jìn)行脫鉤,並建立明確的考核評(píng)價(jià)制度,這樣才能真實(shí)、客觀的反映群眾訴求辦理情況,提升訴求受理工作的公開(kāi)度和實(shí)效性?！蓖蹼?yún)飛説。

　　一名在政府部門(mén)從事投訴受理工作的負(fù)責(zé)人還建議,為避免多頭投訴和重復(fù)辦理的現(xiàn)象,可以建立無(wú)差別訴求渠道,整合各成員單位辦理力量進(jìn)行辦理。同時(shí),可以將受理業(yè)務(wù)採(cǎi)取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式進(jìn)行外包,這樣一來(lái),群眾可以享受專(zhuān)業(yè)的服務(wù),政府部門(mén)還降低了行政成本。

　　該負(fù)責(zé)人還建議,要建立分級(jí)辦理機(jī)制,上級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)批辦、審核、督查、考核,下級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)辦理和答覆。建立健全電子監(jiān)察系統(tǒng),對(duì)信件辦理時(shí)限、辦理品質(zhì)進(jìn)行全程跟蹤和嚴(yán)格監(jiān)控,設(shè)立監(jiān)察節(jié)點(diǎn)超時(shí)告警以及異常件自動(dòng)告警,根據(jù)辦理情況進(jìn)行績(jī)效考核,並將考核結(jié)果實(shí)時(shí)生成並公開(kāi)接受社會(huì)監(jiān)督。

　　“還要加大網(wǎng)上訴訟受理平臺(tái)的宣傳力度?！卑不帐〖?jí)維護(hù)職工權(quán)益?zhèn)艹雎蓭熇铠P蘭告訴記者,自己的當(dāng)事人幾乎沒(méi)有通過(guò)政務(wù)網(wǎng)站投訴求助的,不是因?yàn)樗麄儾幌?而是因?yàn)椴恢馈Ｋ?政府部門(mén)要加大宣傳力度,讓更多的群眾知道這樣一條解決問(wèn)題的途徑。(記者 范天嬌)