□　法制網見習記者 王婧

　　7月2日，是滴滴出行啟動安全整改第300天。

　　這300天凝聚了滴滴的反思、整改與進步。在當天的媒體溝通會上，滴滴首次系統(tǒng)性地公開了安全整改的各項細節(jié)，詳細披露了安全攻堅300天進展。

　　對外公示管控標準

　　“一個好的餐廳，廚房首先應該是開放透明的，讓公眾可以看到過程。我們舉辦開放日，也是希望大家進來看到滴滴的工作過程，監(jiān)督我們的工作?！钡蔚慰偛昧嘣诿襟w開放日上説。

　　回顧這300天的工作，滴滴安全管理團隊闡述了目前安全工作中存在的難點和痛點，希望能夠傾聽社會各方意見、建議，推動共治、共建、共用出行安全。例如，司機是否可以拒載醉酒乘客？未成年人是否可以獨立乘車？滴滴的選擇是把這些問題公開出去、開放出來，邀請大家共同討論出行中的問題，共同探討解決辦法。

　　據了解，成為滴滴網約車司機，需要符合嚴格的管控標準，“一名駕駛員要進入滴滴平臺成為網約車司機，必須要過人臉識別核驗等六道審查流程，且最後一關是持續(xù)性的審查關。”滴滴準入安全負責人北海告訴記者，平臺嚴格遵守交通運輸部等部委發(fā)佈的《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》關於車輛及駕駛員的準入標準。

　　數據顯示，當前滴滴平臺針對司機日均人臉驗證達430萬人次，100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢復核60萬人次。

　　根據滴滴平臺規(guī)則，司機如果出現(xiàn)“人不符”的違規(guī)行為，將面臨平臺上最嚴厲的管控手段——永久停止服務。

　　但有人提出疑問，既然平臺不允許駕駛員“人不符”，並採取了各種嚴格的管控方式和先進技術手段，為什麼還有“人不符”現(xiàn)象？

　　北海透露了滴滴網約車平臺在“安全準入”和“人不符”方面所做的許多不為人知的工作，解開了外界疑惑：“對於非註冊車主本人接單的行為，平臺已向外界公示了明確的規(guī)則和管控標準，比如賬號出借他人、使用非法手段人臉驗證及賬號親屬共用等情況，確認無誤後，將被永久停止服務?！?/p>

　　儘管面臨最嚴厲的管控，但依然有不少司機鋌而走險。

　　發(fā)佈會上展示的真實案例顯示，司機通過預錄製視頻來進行人臉識別驗證。北海告訴記者，這是早期的“一體機”作弊，出現(xiàn)後很快被平臺發(fā)現(xiàn)並攔截，屬於典型的黑産案例。

　　據悉，黑産為了協(xié)助司機通過平臺人臉檢測，不斷進行各種嘗試，滴滴與黑産持續(xù)對抗，在這個過程中逐步推高了黑産作案成本，使得市場規(guī)模大幅縮小。

　　資料顯示，2018年滴滴“打擊黑産專項組”積極配合全國警方雷霆打擊違規(guī)代叫車、虛假註冊、刷單等違法犯罪行為，共破獲25起違法犯罪案件，500余名嫌疑人落網。

　　北海坦言：“儘管平臺上‘人不符’得到了極大的控制和下降，依然不能完全消滅‘人不符’現(xiàn)象，我們面臨一些技術不能完全覆蓋解決的問題，比如雙胞胎司機過臉場景等，接下來團隊會持續(xù)加大資源投入、技術攻堅，同時我們也邀請乘客一起積極舉報，共建更為安全的出行環(huán)境?！?/p>

　　安全制度多達19項

　　“滴滴做安全不是喊口號，或者迫於壓力，而是隨著我們對行業(yè)本質認識的逐步深入，主動做出的選擇。讓用戶感到安全可信賴是我們的發(fā)展願景。”滴滴首席出行安全官侯景雷説，今年滴滴網約車將投入20億元安全費用提升整體安全層級。

　　目前，滴滴已在全行業(yè)中率先制定《網約車安全標準(試行)》，網約車安全體系已初步建成。這意味著滴滴安全管理工作逐步從去年下半年的應急狀態(tài)轉變到了體系化與常態(tài)化。

　　在開放日上，滴滴網約車安全管理體系全景圖首次對外公佈。全景圖顯示，滴滴圍繞探索新業(yè)態(tài)安全管理體系、讓出行更安全的使命，確立了三大安全目標：降低安全事件發(fā)生概率，對安全事件處置妥當，盡職盡責。

　　根據滴滴首次展示的網約車安全管理體系全景圖，滴滴線上上安全管理方面，會利用門檻準入、分單干預、線上司乘教育、規(guī)則治理等手段降低安全事件的發(fā)生率；線上下安全管理方面，會利用車輛管理、線下司機教育、線下抽查、事故復盤等手段降低安全事件的發(fā)生率。

　　目前，滴滴已制定出《約車安全標準(試行)》及19項安全制度，安全管理人員隊伍擴充到了2548名，排查治理隱患103個。此外，共有2100萬人次駕駛員接受安全培訓並通過了考試。

　　安全工作是個苦功夫，無法一蹴而就，要穩(wěn)紮穩(wěn)打。侯景雷期待全社會參與進來，與滴滴一起共建共治。比如，滴滴在預防惡性刑事犯罪方面的手段有限，安全投訴應急流程在很多細節(jié)上面臨兩難抉擇。而線上下司機車輛安全管理方面，仍需借鑒傳統(tǒng)行業(yè)管理經驗，不斷推行線下培訓教育及車輛安全核驗。

　　據了解，自去年9月以來，滴滴不斷完善行程錄音、緊急聯(lián)繫人、未成年人提醒等安全産品，司乘衝突率下降明顯；在全國各地招募超過千名司機服務經理開展司機線下教育、進行車輛核驗。與此同時，滴滴多次組織安全管理人員向航空、鐵路、電力、餐飲等各行業(yè)的優(yōu)秀代表企業(yè)學習安全管理經驗，安全能力和安全水準向上躍升了一個較大層級。

　　發(fā)生異常系統(tǒng)介入

　　安全派單、錄音錄影、異常識別……滴滴出行技術副總裁賴春波給記者詳細講解了滴滴如何在系統(tǒng)派單中融入安全因素。

　　派單系統(tǒng)將分析評估發(fā)單場景可能存在的風險，同時綜合分析乘客出行習慣以及司機駕駛習慣、歷史訂單資訊、投訴記錄等特徵，匹配出行訂單。

　　賴春波説，這一策略由於風險預測基於數據模型進行，平臺能獲取乘客的資訊很少，特別是對未實名認證或者打車次數少的乘客，仍需要不斷優(yōu)化。

　　2018年9月8日，滴滴在全國上線司機端行程錄音功能，目前已覆蓋所有訂單。與此同時，錄影功能也在不斷推進。所有音、視頻數據全流程加密。行程中若無差評或投訴，錄音7天內自動刪除。根據存儲情況，視頻一般會在3-7天后刪除。若涉及安全類投訴，則會被永久保存。這些數據為解決滴滴司乘糾紛問題提供了重要依據，但是依然面臨很多問題。據賴春波介紹，有時受設備品質、網路傳輸等因素影響，有15%的錄音錄影不能正常聽取，造成資訊缺失。

　　當行車輛發(fā)生路線偏移、異常停留、提前完單等異?，F(xiàn)象時，系統(tǒng)會根據情況採取不同方式介入。賴春波説，滴滴正在嘗試通過智慧模型對行程進行識別。出現(xiàn)最輕微的情況，滴滴將從手機端App彈窗提醒乘客，情況嚴重時安全專家則介入研判，情況緊急時會立刻協(xié)助報警。不過這個識別、干預過程常受到多種因素影響。在系統(tǒng)裏，每天平臺出現(xiàn)大量“異?！庇唵危缫颉翱陬^修改目的地”等正常原因造成的路線偏移，每天約20萬單；因“乘客中途接人、暈車嘔吐”等被誤判為“異常停留”的訂單，每天約有10萬單。真正存在問題的訂單只有個位數。

　　賴春波提醒公眾，一旦司機、乘客選擇私下交易，這些保護措施就會全部失效，為了保護自身安全，乘客應拒絕線下交易。滴滴如發(fā)現(xiàn)司機有線下交易行為，一旦查實，也會對司機暫停服務，實施教育。

　　增設司乘安全專線

　　據悉，滴滴客服團隊有近9000名客服，每週7