三星的“滑鐵盧”

　　召回遲到了39天 但危機才剛剛開始

　　從傲視群雄到跌落神壇，在71天裏，三星手機上演了一齣虐心大劇，遭遇始料未及的産品危機和信任危機。Galaxy Note7成為史上最短命的機皇，也是迄今這家全球手機老大最大的敗筆。這個跟頭三星摔得不輕，但最令中國消費者不滿的，卻是遲到39天的召回。三星手機的危機才剛剛開始。

　　1995年，三星集團會長李健熙火燒15萬臺問題手機，後來歷經(jīng)十多年帶領(lǐng)三星走向巔峰。2016年，李健熙的獨子李在鎔召回了250萬臺Note7。這一次，三星還能重現(xiàn)輝煌嗎？

　　虐心的71天

　　對三星電子移動業(yè)務(wù)負責(zé)人高東鎮(zhèn)來説，這段時間嘗盡酸甜苦辣。

　　2016年8月2日，三星推出重磅武器Note7，虹膜識別是這部新機皇主打亮點之一，並且顏值更高，被視為最完美的手機之一。業(yè)界甚至一度認為三星搶跑成功，狙擊了蘋果。

　　然而好景不長，劇情反轉(zhuǎn)。8月24日，在韓國知名手機論壇上出現(xiàn)了Note7全球“首炸”。最初，人們把這當做網(wǎng)友惡搞一笑而過。但是，隨後不斷曝光的爆炸事件開始灼痛眼球。最惡性的一例是，竟造成機主整輛車起火。

　　9月2日，三星宣佈全球召回250萬部Note7，稱電池設(shè)計有缺陷，為用戶更換全新的“安全版”Note7。當時高東鎮(zhèn)公開道歉的身影令業(yè)界動容。不過，第一次召回不包括中國大陸。三星的理由是，中國大陸從9月1日起售的國行版Note7採用的電池供應(yīng)商不同。這種政策引發(fā)了部分中國消費者的不滿。

　　擔(dān)憂變成了現(xiàn)實。9月18日起，國行版Note7陸續(xù)曝出“炸機”消息。但是被逼問的三星中國行動遲緩，堅稱經(jīng)過己方和第三方機構(gòu)檢測，國行版電池沒有問題。

　　劇情繼續(xù)反轉(zhuǎn)。換新後的Note7又開始冒煙，三星無法回避國行版Note7的安全問題，因為境外換新的安全版Note7跟國行版用的都是ATL家的電池。與此同時，運營商停售、航空公司封殺的消息不斷傳出。10月11日，Note7全球停産停售以及二次召回，這次包括中國大陸市場。

　　經(jīng)歷大喜大悲的高東鎮(zhèn)在新聞發(fā)佈會上再次向所有Note7用戶道歉。

　　補貼能挽回人心嗎？

　　爆炸、召回、換機、再爆炸、停産停售和二次召回，這是Note7在中國大陸之外的召回路線，然而在中國大陸卻是爆炸、聲明、爆炸、再聲明、停産停售召回的曲線。同樣型號的手機，三星為何對中國大陸市場區(qū)別對待？這是消費者最大的問號。

　　10月11日，三星中國宣佈召回在中國大陸銷售的全部此系列手機，共計190984臺，包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺産品。有分析指出，三星此次在華召回是被“約談”的結(jié)果。不過三星強調(diào)説，這是公司“主動召回”。

　　那麼，中國的消費者買賬嗎？在賽諾中國副總經(jīng)理孫琦看來，此次召回對三星在中國大陸市場的影響巨大。本來三星在中國大陸市場這兩年一直堪憂，這場風(fēng)波後估計一時難有起色。

　　一個隨機的小調(diào)查説明瞭民心變化。在三星宣佈全球召回後，行銷公司Branding Brand對1020名美國三星手機用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%用戶表示未來將不再購買三星手機，高於上次調(diào)查時的34%。

　　事實上，三星在中國大陸的召回措施相對於全球其他市場還算優(yōu)厚。對於選擇退貨的消費者，三星將額外提供200元補貼；消費者也可以選擇退貨後購買Galaxy S7 edge/S7，三星將提供總計600元補貼(含退貨補貼200元)。

　　但是這能挽回人心嗎？

　　未來的大變數(shù)

　　三星已經(jīng)宣佈永久性關(guān)閉Note7生産線，終結(jié)了這個易燃易爆危險品。據(jù)説三星回收的這些手機將全部銷毀。壯士斷腕的舉動顯示了這個手機巨人破釜沉舟的決心，但是，重新贏得大眾信任，三星還有很長的路要走。

　　2011年起，三星登上全球第一手機商的寶座。不過在過去的兩年，它的日子並不好過，在蘋果的堅挺和中國手機廠商的狙擊下，三星面對巨大的市場壓力。直到今年第二季度，在S7系列的強勁表現(xiàn)下，三星終於走出連續(xù)五個季度業(yè)績下滑的陰雲(yún)。但在中國大陸市場，IDC數(shù)據(jù)顯示，今年二季度三星已經(jīng)排在五名之外。

　　但是誰都沒有想到Note7會成為三星的“滑鐵盧”。要知道，此前三星對於Note7寄予厚望，在蘋果創(chuàng)新乏力的情況下，這一次三星的技術(shù)創(chuàng)新備受好評。

　　在Counterpoint研究總監(jiān)閆佔孟看來，這將是三星手機的轉(zhuǎn)捩點。消費電子産品，尤其是手機，安全是底線。在他看來，重創(chuàng)下的三星未來或?qū)⒚媾R很大變數(shù)。“T28手機導(dǎo)致愛立信退出手機市場，Note7會不會導(dǎo)致一個全球第一的手機企業(yè)，退出手機市場，或是淪為二流企業(yè)，真未可知?！敝ㄐ艑＜翼椓偙硎?。

　　三星最近表示，公司因Note7停産停售遭受的損失預(yù)計為3.5萬億韓元(約合人民幣208.2億元)左右。雖然Note7停售所帶來的損失已反映到第三季度營業(yè)利潤，但預(yù)計消極影響將持續(xù)至第四季度及明年第一季度。但是，所有人都明白，三星失去的何止這些。

　　連結(jié)

　　Note7善後的拷問

　　1問：“炸機”原因究竟是什麼？

　　經(jīng)過第一輪Note7爆炸事件後，三星一度以為找到了問題根源。但是最近這家老牌手機企業(yè)召集幾百名工程師研究Note7電池問題，卻無法重現(xiàn)燃燒過程。也就是説，三星到現(xiàn)在也沒搞清楚Note7爆炸的真正原因。

　　2問：國行版首炸真的是“外力所為”？

　　關(guān)於中國大陸的Note7“首炸”，三星最初聲明稱，産品損壞是因外部加熱導(dǎo)致。甚至有外媒指向係微波爐加熱的惡意行為?，F(xiàn)在既然原因未名，那麼國行版首炸的原因是否該推翻？

　　3問：為何“安全版”炸後才在華啟動召回？

　　根據(jù)國家質(zhì)檢總局的消息，在中國大陸地區(qū)發(fā)生了20起和Note7相關(guān)的過熱、燃燒事故。但是，為何直到海外換機用戶發(fā)生爆炸後才做出召回的決定，這需要一個合乎邏輯的解釋。

　　4問：過分追求速度從而犧牲品質(zhì)？

　　三星對於品控的管理一直有口皆碑，一個優(yōu)等生為何會犯下如此低級的錯誤呢？是過於追求創(chuàng)新速度而忽視根本的品質(zhì)，還是大公司病下的懈??？這些都需要答案。

　　本版撰文 北京晨報記者 焦立坤

　　三星帝國陰雲(yún)籠罩

　　“第一名可能變成最後一名，最後一名也可能變成第一名”　　

　　在韓國有一句名言，“人的一生離不開三件事：死亡、稅收和三星”。

　　在手機業(yè)務(wù)鼎盛的2012年，三星集團總銷售額達到了302.9萬億韓元，約合人民幣1.72萬億元，這個數(shù)字已經(jīng)達到韓國當年GDP的23.8%。其當年凈利潤為29.5萬億韓元，刷新歷史紀錄。

　　然而，龐大的商業(yè)帝國正面臨危機的考驗。三星集團在過去幾年快速崛起，很大程度得益於通訊電子業(yè)務(wù)。正如李健熙在1993年時所説：第一名可能變成最後一名，最後一名也可能變成第一名的時代正在到來?！氨ㄩT”下的三星，還能否成為未來的領(lǐng)導(dǎo)者？

　　“三星速度”遭遇質(zhì)疑

　　三星一年生産3億部手機，儘管被寄予厚望，Note7仍然是三星龐大手機系列中的一小部分。

　　但是，事件對於三星聲譽的影響，以及由此引發(fā)的對於三星産品策略、管理方式的質(zhì)疑，還是讓外界對於三星的長期前景産生了深深的擔(dān)憂。

　　三星在安卓系統(tǒng)手機上的超強盈利能力，基於它的出貨量比最接近的競爭對手多出兩倍多。但是，在處理Note7事件時，志在必得的“三星速度”卻顯示出了“陰暗面”。

　　分析普遍認為，三星在沒有花費足夠長的時間確定真正問題的情況下匆忙替換電池，引發(fā)了更嚴重的後果。

　　英國《金融時報》專欄作家約翰