新華社資料圖片

　　在金融消費領(lǐng)域有哪些合法權(quán)益亟須保護？3·15前夕，線上金融搜索平臺“融360”于2014年1月至3月期間，對平臺上近百萬用戶樣本進行了分析，並做了為期三個月的電話訪問和問卷調(diào)查。調(diào)查報告顯示，金融消費領(lǐng)域，消費者感到“最受傷”的主要集中在房貸消費和信用卡業(yè)務。

　　■ 深圳特區(qū)報記者 楊婧如

　　近六成房貸用戶遭遇過糾紛

　　在貸款方面金融消費侵害消費者的行為，主要集中在房貸和無抵押貸款及車貸。

　　數(shù)據(jù)顯示，申請房貸的用戶中，近六成曾在辦理按揭過程中遭遇糾紛，僅四成順利地通過審批並放款。糾紛主要集中在銀行單方面利率提價（即業(yè)內(nèi)所稱的“反價”）、捆綁銷售和拒辦公積金貸款等方面。

　　其中，有31.74%的用戶遭遇過銀行單方面提價的霸王條款，用戶在利率優(yōu)惠時（8.5折、9折）申請房貸，遭遇了銀行放款的無限期拖欠和利率優(yōu)惠的單方面取消，購房成本大幅增加；33.7%的用戶在申報房貸業(yè)務時，被銀行要求購買該行理財産品或存款到指定額度以上等條件，才能享受最低優(yōu)惠或才能放貸，否則貸款處於“等貸”中，可能需要1—3個月不等，且利率較高。

　　有43%的用戶反映，在申請辦理公積金貸款時吃過閉門羹。分析認為，銀行不願意做公積金貸款原因如下：一是賺頭少，銀行辦理一筆公積金貸款所獲得的手續(xù)費為公積金貸款總利息的5％，大約為辦理一筆商業(yè)住房貸款所賺得的利息收入的1／24至1／25；二是辦理繁瑣，公積金中心要求經(jīng)辦銀行必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成繁瑣的手續(xù)。

　　七成用戶質(zhì)疑提前還款收違約金

　　在無抵押貸款方面，對於期限短（一到兩年）的無抵押貸款産品，提前還款收取違約金的做法，有71%的用戶認為不合理。

　　在車貸辦理上，九成用戶不滿意車貸捆綁指定保險公司的保險産品，用戶遭遇捆綁最多的車貸銀行分別為，建設(shè)銀行40%，招商銀行27%，民生銀行23%；幾乎所有的消費者都遭遇過各種收費，這些費用中，消費者認為僅擔保費、手續(xù)費和上牌費合理；不合理的收費方面，借款合同公證費、資信費和金融調(diào)查費位居三甲。

　　調(diào)查顯示，貸款消費中，有些費用是合理的，比如評估費、月管理費等，而有些則找不到合理合規(guī)的依據(jù)，比如“金融調(diào)查費”和“資信費”、“房産評估費”等；其中房産評估費尤其不合理，發(fā)改委早就有明文規(guī)定，評估費原則上應由商業(yè)銀行承擔。對抵押物、質(zhì)物的評估是商業(yè)銀行應承擔的職責與義務，不應轉(zhuǎn)嫁給消費者。

　　八成小微企業(yè)不滿意銀行貸款服務

　　小微企業(yè)是經(jīng)營貸款申請的主力軍，遭遇的亂收費行為也很普遍。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，小微企業(yè)主幾乎被收過所有的費用；而對費用合理性的認可上，諮詢費被85%的消費者認為最不合理；月管理費和抵押、擔保費則被70%以上的消費者認為是合理的。

　　在小微企業(yè)對銀行貸款服務滿意度上，不滿意的消費者佔82%，其中最不滿意的銀行前三名為，工行、農(nóng)行和中信銀行。

　　九成用戶不滿信用卡

　　全額罰息收費

　　就用戶關(guān)心的信用卡全額罰息、溢繳款取回手續(xù)費、交易短信通知費、取現(xiàn)手續(xù)費四個熱點收費項，“融360”開展了歷時1個月的線上調(diào)查，調(diào)查對象為“融360”網(wǎng)站自有已持信用卡用戶，共收回有效調(diào)查問卷89076份。調(diào)查結(jié)果顯示，近九成用戶對信用卡全額罰息收費方式不滿意，認為這一規(guī)定就是霸王條款；其中，在認為全額罰息制度不合理的用戶中，北京銀行的用戶滿意度最低。信用卡全額罰息是指在還款最後期限超過之後，無論當月信用卡是否産生了部分還款，發(fā)卡行都會對持卡人按照總消費金額計息。

　　分析認為，如何平衡利益與服務，又要更好地控制風險，引導用戶用卡，是擺在銀行面前的一道課題。