昨天，南京等36個省、市消協(xié)聯(lián)合中消報發(fā)佈《消費領(lǐng)域維權(quán)成本大調(diào)查報告》。調(diào)查涉及網(wǎng)際網(wǎng)路金融、網(wǎng)購、通信、食品餐飲、銀行保險等14個行業(yè)和領(lǐng)域，主要收集消費者維權(quán)感受、維權(quán)方式等方面數(shù)據(jù)，共有15.4萬名消費者參與了調(diào)查。

　　保險：只談收益避談風(fēng)險

　　市民方女士前年在南京一家銀行存款時，一名工作人員向她推薦一款保險理財産品，稱每年交2萬元，連續(xù)交5年就可以了。從第二年開始，每年都可以拿到年保費的12%作為分紅。方女士看銷售人員的工作服和銀行的差不多，以為是銀行的人，就付了2萬元買了這款理財産品。

　　過一段時間後，簽正式合同時，方女士才知道原來銷售人員是保險公司的。後經(jīng)銀行和銷售人員勸説，方女士也沒有解除合同。但今年分紅時，方女士本來以為能拿到前2年累計交的4萬元保費的12%作為分紅，可保險公司又稱，每年都只能拿到2萬元的12%作為分紅，因為年保費指的是平均每年的保費，不是此前幾年的累計保費。

　　方女士覺得被保險公司和銀行的人忽悠了，要求退還已支付的4萬元費用。但保險公司認(rèn)為是方女士自己理解錯了。目前，此事正在進(jìn)一步協(xié)商處理中。

　　“保險領(lǐng)域的銷售誤導(dǎo)一直為消費者所詬病，和方女士遭遇類似的消費者有很多?！笔邢麉f(xié)負(fù)責(zé)人介紹，此次調(diào)查顯示，近70%的消費者表示“買保險遇到過銷售誤導(dǎo)”；46%的消費者表示遭遇過“只談收益避談風(fēng)險”的忽悠；30%的消費者表示，曾因為銀行業(yè)務(wù)員“送保險”而將存款轉(zhuǎn)變成了“收益比銀行利息要高很多”的保險理財産品。

　　房地産：配套設(shè)施常縮水

　　房地産行業(yè)也是消費維權(quán)的熱點。此次調(diào)查顯示，“霸王條款”是參與調(diào)查者最常遇到的房地産侵權(quán)現(xiàn)象，佔比達(dá)20%。其他為配套承諾不兌現(xiàn)，擅自變更規(guī)劃等。對於什麼原因?qū)е戮S權(quán)難？38%的消費者表示“維權(quán)的時間、經(jīng)濟(jì)成本太高，只能放棄”。

　　去年，建鄴區(qū)消協(xié)曾受理一起房産投訴。劉先生在河西購買了一套房子，交付時突然窗戶外多了個“小房子”，開發(fā)商説是地下室的出風(fēng)口。劉先生表示買房時並沒有人跟自己説此事。後經(jīng)消協(xié)反覆調(diào)解，開發(fā)商才同意退房。

　　養(yǎng)生保?。汉鲇片F(xiàn)象仍突出

　　在養(yǎng)生保健産品領(lǐng)域，分別有23%、22%的消費者表示“食品冒充藥品宣傳療效”和“虛假代言”侵權(quán)嚴(yán)重。此外，價格虛高、産品品質(zhì)差、養(yǎng)生保健效果差，以及售後服務(wù)不到位也是養(yǎng)生保健領(lǐng)域的典型侵權(quán)現(xiàn)象。江寧區(qū)工商局近幾年就查處多起虛假宣傳、忽悠老年人買保健品的案子。

　　網(wǎng)路理財：兩成收益未達(dá)標(biāo)

　　對於目前發(fā)展迅速的網(wǎng)際網(wǎng)路金融，超過60%消費者表示碰到過“網(wǎng)路理財産品風(fēng)險提示不充分”的情況；20%的消費者表示遭遇過“網(wǎng)路理財收益未達(dá)標(biāo)”；18%的消費者表示利用網(wǎng)際網(wǎng)路金融理財時遭遇網(wǎng)銀資金被盜或P2P網(wǎng)貸平臺跑路事件，本金受損較大。環(huán)節(jié)多舉證難、過程複雜時間長等成為網(wǎng)際網(wǎng)路金融維權(quán)時的攔路虎。49%的消費者認(rèn)為應(yīng)該加快網(wǎng)際網(wǎng)路金融行業(yè)立法。

　　新版《消法》首設(shè)“舉證倒置”條款——

　　耐用商品半年內(nèi)出現(xiàn)瑕疵

　　商家無法自證清白要擔(dān)責(zé)

　　新買的汽車出現(xiàn)瑕疵，到底是廠商的責(zé)任？還是消費者使用不當(dāng)造成的？以前碰到類似的消費糾紛，廠商經(jīng)常會扯皮推卸責(zé)任。

　　不過，以後廠家再想推卸責(zé)任可就難了。3月15日起施行的新版《消法》規(guī)定，對於機動車等耐用商品，交付6個月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。

　　省消協(xié)近日篩選出的“2013年全省家用汽車消費投訴十大典型案例”中，有一個案例特別能反映以前消費者舉證難的問題。

　　去年10月，消費者陳先生投訴，購買才5個月的車檢查發(fā)現(xiàn)，左後門框及左側(cè)中柱曾做過輕微的鈑金修復(fù)和漆面修復(fù)，左後車窗玻璃非原車配置。陳先生説，自己正常行駛並無碰撞更無修復(fù)，車輛肯定是在提車之前就已經(jīng)存在品質(zhì)瑕疵，當(dāng)時驗車時正在下雨，是自己沒有仔細(xì)看清，所以要求4S店退車。

　　4S店認(rèn)可車輛存在瑕疵，但辯稱車輛已經(jīng)正常行駛5個月，且消費者提車時經(jīng)驗車已親筆簽字，説明該車當(dāng)時並無相關(guān)瑕疵，因此有瑕疵的責(zé)任不能找4S店承擔(dān)，拒絕退車。

　　消協(xié)人員認(rèn)為，既然車輛瑕疵事實存在，4S店在沒有確鑿依據(jù)之前不能將責(zé)任強加給消費者，該車輛瑕疵非單一的碰撞點，且比較隱蔽，作為汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)從自身搜尋原因，積極配合妥善解決問題。

　　後經(jīng)調(diào)解，雙方最終協(xié)商一致，車輛按退貨處理，經(jīng)營者承擔(dān)退車折舊費、牌照過戶費用，消費者承擔(dān)車輛購置稅、部分保險費用。

　　“我們以前也經(jīng)常接到這類汽車投訴?！l主張誰舉證’是《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)原則。消費者以前要想證明某個商品存在瑕疵，就必須拿出證據(jù)來，但因為不專業(yè)、成本高等原因，消費者舉證經(jīng)常很困難?！鼻鼗磪^(qū)工商分局相關(guān)人士表示，新版《消法》明確相關(guān)糾紛舉證倒置後，消費者維權(quán)將輕鬆多了。

　　根據(jù)新版《消法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費者接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。這有助於增強企業(yè)産品擔(dān)保責(zé)任意識，減輕消費者的舉證責(zé)任，對於實踐中消費爭議處理將起到積極作用。

　　本報記者 鄒偉

　　本報通訊員 張東海 侯小偉 袁傳敏

　　工商清查3·15

　　央視曝光産品

　　本報訊(記者 鄒偉 劉有儀 通訊員 江曉峻) 央視3·15晚會曝光了尼康D600相機、鐳射筆等一批不合格産品和企業(yè)，引起消費者廣泛關(guān)注。昨天，市工商局組織全市工商系統(tǒng)對相關(guān)問題産品進(jìn)行了清查，共查獲“三無”鐳射筆55支。

　　市工商局消保處副調(diào)研員梅榮介紹，目前南京市場上尚未查到在售的尼康D600相機，12315申投訴中心也沒有接到關(guān)於尼康D600相機照片出現(xiàn)黑點的投訴。工商已要求商家，如果有銷售尼康D600相機的要全部下架接受處理。

　　工商執(zhí)法部門昨還對全市13家小商品市場的鐳射筆和修正液進(jìn)行檢查，包括金橋市場、夫子廟市場等，共檢查了鐳射筆經(jīng)營戶23個，修正液經(jīng)營戶66家。截至目前，修正液未發(fā)現(xiàn)問題産品，但發(fā)現(xiàn)了6家經(jīng)營“三無”鐳射筆，共計55支，已經(jīng)全部下架封存。此外，市食藥監(jiān)局還對新街口一家麵包新語店進(jìn)行了檢查，但未發(fā)現(xiàn)問題。

　　(記者 鄒偉 通訊員 王芙蓉 劉哲君 李靜)