新《消法》第十八條第二款

　　賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。

　　■本報記者 鄭夢超 文/圖

　　本次調(diào)查顯示，37.02％的參與調(diào)查者不知道賓館、商場、餐廳、銀行、機場、影劇院等經(jīng)營者對消費者有安全保障義務(wù)。作為最基本的權(quán)利，新《消法》賦予消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財産安全不受損害的權(quán)利。

　　新《消法》促安保提升

　　本次調(diào)查顯示，62.98％的參與調(diào)查者知道新《消法》規(guī)定賓館、商場、餐廳、銀行、機場、影劇院等經(jīng)營者對消費者有安全保障義務(wù)，有37.02％的參與調(diào)查者表示不知道該規(guī)定。

　　近年來，消費者在經(jīng)營場所消費過程中遭遇意外傷害的事件不斷見諸報端。在參與調(diào)查者眼中，經(jīng)營場所存在的安全風(fēng)險如何？調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，72.89％的參與調(diào)查者認(rèn)為，自己未在經(jīng)營場所消費時遭遇過危險或意外傷害；而在選擇遇到危險或意外傷害的參與調(diào)查者中，“人身傷害”、“財物受損”、“火災(zāi)或其他危險”成為主要選擇，分別為18.33％、14.87％及10.46％。

　　72.89％的參與調(diào)查者認(rèn)為自己未在經(jīng)營場所消費時遭遇過危險或意外傷害，是否意味著在絕大多數(shù)公共經(jīng)營場所消費已足夠安全？北京兩高律師事務(wù)所律師董正偉對此認(rèn)為，在現(xiàn)代高科技情況下，經(jīng)營場所全面電子監(jiān)控很容易實現(xiàn)，做到這一點安全保障就比較可靠?！敖?jīng)營場所安保措施不僅僅是保障消費者人身財産安全，更重要的是保護經(jīng)營者財産不受損失。營造安全舒適購物環(huán)境是吸引消費者、提升企業(yè)品牌形象和競爭力的重要舉措，這也是越來越多經(jīng)營者重視經(jīng)營場所安全保障措施和消費者人身、財産安全保障的原因。”

　　北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任、北京中銀律師事務(wù)所高級合夥人葛友山律師認(rèn)為，經(jīng)營者不斷加強自身安全保障意識，是七成參與調(diào)查者放心經(jīng)營場所安保的重要因素。葛友山表示，隨著國家對《民法通則》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)的不斷修改和完善，要求經(jīng)營場所對消費者的安全保障工作更加嚴(yán)格。一旦經(jīng)營者違反相關(guān)法律規(guī)定，其將面臨嚴(yán)厲的懲罰措施。通過法律法規(guī)深入人心，經(jīng)營者的安保意識不斷提高，消費者的安全感自然隨之提升。

　　理直氣壯運用“武器”

　　本次調(diào)查形象地用案例形式來向消費者普及新亮點。在安全保障義務(wù)方面，本次調(diào)查用三個案例形象地讓參與調(diào)查者進行法律分析，從而考察參與調(diào)查者在實踐中是否可運用法律武器做出科學(xué)判斷。

　　在“李某在某商場閒逛，因撞上透明度極高的玻璃門而受傷，能否以經(jīng)營者未盡到安保義務(wù)為由要求賠償”問題中，51.90％的參與調(diào)查者認(rèn)為可以要求商家賠償；38.10％的參與調(diào)查者表示説不清；只有10.00％的參與調(diào)查者認(rèn)為，不可以要求經(jīng)營者賠償。

　　而“張某在餐廳吃飯，將一杯水灑落在地。幾分鐘後，王某經(jīng)過時不小心踩在水上滑倒，餐廳經(jīng)營者是否須承擔(dān)責(zé)任”這一案例中，75.47％的參與調(diào)查者認(rèn)為餐廳必須承擔(dān)賠償責(zé)任；14.92％的參與調(diào)查者認(rèn)為餐廳無需承擔(dān)賠償責(zé)任；9.61%的參與調(diào)查者認(rèn)為“説不清”。

　　在“趙某去銀行辦理業(yè)務(wù)，還未進門就因臺階濕滑摔倒受傷，銀行是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任”這一案例中，72.90％的參與調(diào)查者認(rèn)為銀行應(yīng)承擔(dān)責(zé)任；21.80％的參與調(diào)查者認(rèn)為“説不清”；只有5.30％的參與調(diào)查者認(rèn)為銀行無需承擔(dān)責(zé)任。

　　董正偉表示，從投票結(jié)果來看，參與調(diào)查者對新《消法》中經(jīng)營者的安保義務(wù)理解得較為到位。但在某些問題上，參與調(diào)查者還存有一定認(rèn)識誤區(qū)。以“李某逛商場撞到玻璃門”為例，董正偉分析説，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費者人身、財産安全。對於容易造成消費者傷害的設(shè)備、處所應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的提示標(biāo)誌，或者專人守候。透明度極高的玻璃門、臺階等都應(yīng)當(dāng)設(shè)置提示標(biāo)牌，否則一旦造成消費者摔到、碰撞受傷，經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。這既是新《消法》的規(guī)定，也是《民法通則》和《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)?！皬耐镀苯Y(jié)果來看，只有51.90％的參與調(diào)查者認(rèn)為這種情況下可以要求商家賠償，明顯缺少底氣?！?/p>

　　提前防範(fàn)降低風(fēng)險

　　在參與調(diào)查者眼中，經(jīng)營者應(yīng)重點做好哪些工作，才算合格履行自身安保義務(wù)？調(diào)查顯示，27.81％的參與調(diào)查者認(rèn)為，發(fā)生意外傷害後，經(jīng)營者應(yīng)積極承擔(dān)賠償、救助責(zé)任；18.78%的參與調(diào)查者認(rèn)為，經(jīng)營者履行安全保障義務(wù)，須重點做好“對經(jīng)營場所的細(xì)緻檢查，消除安全隱患”；18.38%的參與調(diào)查者認(rèn)為，“及時提醒消費者或清除安全隱患”是經(jīng)營者履行安保義務(wù)的重要工作；17.74％的參與調(diào)查者認(rèn)為，經(jīng)營者應(yīng)“在有危險的地方設(shè)置提醒標(biāo)誌”；12.34％的參與調(diào)查者認(rèn)為，經(jīng)營者應(yīng)“設(shè)置更多的攝像頭”，確保事前防範(fàn)。

　　董正偉分析説，從投票結(jié)果看，參與調(diào)查者對經(jīng)營者安保義務(wù)提出了更高的要求。對此，經(jīng)營者須依法經(jīng)營，樹立品牌意識、競爭意識、重視消費者權(quán)益、以人為本開展經(jīng)營服務(wù)工作，做好每一個安全防護措施，降低安保風(fēng)險。在具體措施上，他建議經(jīng)營者應(yīng)全面建立經(jīng)營場所電子監(jiān)控體系，做好晝夜保安巡查機制，在衛(wèi)生間、樓梯口、門道口、消防通道等容易出現(xiàn)人流擁擠、路面濕滑地段做好清潔護理、警示措施，重點做好節(jié)假日、人口密集時段的安保防範(fàn)措施機制等。

　　葛友山表示，當(dāng)前公共經(jīng)營場所主要面臨三方面安保風(fēng)險，一是經(jīng)營者純粹不作為，沒有營造一個良好的消費環(huán)境，導(dǎo)致消費者受到損害；其次是經(jīng)營者提供的服務(wù)本身或硬體設(shè)施不安全導(dǎo)致客戶受損害；三是因經(jīng)營者消極不作為，未勤勉地盡到對不法侵害的防範(fàn)和制止義務(wù)。對此他建議，經(jīng)營者應(yīng)對上述三種風(fēng)險做出合理的預(yù)防，如確保設(shè)備設(shè)施符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，配備安全保障人員，消除內(nèi)部與外部的不安全因素，做好不安全因素的提示、説明、勸告義務(wù)等。