據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，可能不少消費者都曾有過這樣的感受：在購買一件産品的時候，商家會提供各種優(yōu)惠便利的條件如打折、贈品、刷卡免手續(xù)費等等來吸引消費者。然而，當産品品質(zhì)出現(xiàn)問題，想要退換貨的時候，無論是商家還是生産商就會拿出各種各樣的條款和程式，只有符合這些條件，才能夠退換商品。

　　其實從實際的購物體驗來説，很多消費者都覺得，退換貨是非常難而且流程繁瑣的，特別是網(wǎng)購出現(xiàn)以後，退換貨更是難上加難。這也造成了很多人買東西之後遇到品質(zhì)問題，因為覺得過程太麻煩而且耽誤時間而放棄了維權(quán)。造成這種情況的根本原因是什麼？為什麼消費者維權(quán)這麼難呢？

　　北京的王先生兩個月前，在蘋果線上商店花了788元購買了一款專門配給iphone手機使用的移動充電器，他通過網(wǎng)站下單，收到貨物之後付款，很順利地完成了購買的流程。起初，這款充電器還算令人滿意，可是過了大約一個星期左右，充電器就無法再為手機充電了。於是，王先生聯(lián)繫了蘋果線上商店的客服人員，詢問維修以及退換貨的相關(guān)問題，也開始了他的維權(quán)之旅。

　　王先生：我打了蘋果官網(wǎng)的電話4006668800，他們讓我去崇文門的維修點處理。我?guī)е潆娖骱鸵恍┵Y料去了，維修點告訴我説，他們只維修蘋果手機和電腦，其他的配件不管修，然後他們讓我去王府井的售後服務(wù)部來處理。我去了王府井那裏，他們也是同樣的答覆。

　　蘋果公司的客服給王先生的解釋是，他們只負責維修蘋果的手機和電腦，配件一律不負責維修。王先生覺得很生氣，本以為蘋果官方網(wǎng)站上購買這類産品應(yīng)該是有品質(zhì)保證的，沒想到出了問題，蘋果公司卻不管?？头藛T還説，王先生購買的這款手機充電器屬於第三方品牌，不是蘋果公司出品的産品，有關(guān)售後維修的問題應(yīng)該找代理商。

　　王先生：我就在蘋果官網(wǎng)買的，它那上面有一個小的説明書，上面就是繁體字，所以我覺得這個産品根本不是在大陸賣的，而是在臺灣賣的。北京這個朗萬科技公司讓我跟他們生産廠家聯(lián)繫，給了我個電話，説是生産廠家，我一看電話就知道是深圳的。後來我跟深圳的所謂的生産廠家聯(lián)繫，他們又説這個東西是臺灣生産的，他們得跟臺灣的生産商聯(lián)繫。

　　王先生提到的北京朗萬科技發(fā)展有限公司，是一家專門代理國內(nèi)外高端數(shù)位産品的企業(yè)，其中蘋果産品的相關(guān)配件也是他們的主營業(yè)務(wù)之一。王先生購買的這款移動充電器就是由這家公司代理的。

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　　王先生打電話給北京朗萬科技發(fā)展有限公司，對方説他們的公司總部在北京，但是售後部門在深圳，有關(guān)退換貨的流程要諮詢深圳的客服。他打電話聯(lián)繫深圳的售後部門，對方發(fā)給他一封郵件。郵件中要求他把産品的故障問題簡單的陳述，並且把産品的照片拍下來，一起郵寄給他們公司的貨艙，然後再通過倉庫換貨給王先生，但是郵費需要王先生承擔一部分，而産品再次寄回給他的費用則由這家公司來承擔，也就是雙方各承擔一次。

　　王先生按照對方郵件中所説的內(nèi)容，整理好資料發(fā)給了代理商，幾天之後又收到了一封郵件。郵件中説，王先生想要更換的這款充電器沒有貨，他們需要向臺灣的生産商聯(lián)繫，三個工作日就會給予答覆。然而，截至的目前，王先生再也沒有這家公司的收到任何回復。

　　王先生告訴記者，他之所以在蘋果官網(wǎng)上購買這種數(shù)位産品，就是相信了蘋果公司的信譽，但是沒想到的是，用了不到一個月的充電器，竟然出現(xiàn)故障，而維權(quán)的過程又是這麼艱難。他不明白的是，為什麼産品出現(xiàn)品質(zhì)問題，卻讓消費者自己去一遍遍的聯(lián)絡(luò)代理商甚至是售後，就像皮球一樣被踢來踢去，最後還要自己支付一些費用。蘋果作為銷售商為什麼不管？

　　王先生：我覺得他們應(yīng)該給我一個答覆，蘋果公司應(yīng)該給我一個答覆，既然他們官網(wǎng)上賣這個東西，為什麼不管呢？他們應(yīng)該跟那些授權(quán)代理商去協(xié)調(diào)，憑什麼讓我去跟代理商聯(lián)繫處理這些東西？他們把這個責任都推卸到代理商身上去了，他們一拍屁股，什麼都不管。

　　針對王先生的疑問，記者聯(lián)繫了蘋果公司的售後人員，售後人員回復説，在蘋果線上商店上銷售的産品，不完全是蘋果公司出品的，因此有關(guān)售後維修的問題，需要消費者提前去諮詢維修中心。

　　客服：雖然是在我們官方網(wǎng)站上面訂購，但其實那個移動電源都不是蘋果自己出品的，所以出現(xiàn)這個情況的話，一要看一下我們當?shù)氐木S修中心，然後看您買的是哪一款，然後跟當?shù)氐氖跈?quán)維修中心諮詢一下，看當?shù)剡@個門店能否幫您做保修。其實移動充電器都沒有蘋果自己出品的，都是第三方的牌子。也不是説一定不負責任，最好在購買之前，您最好看一下在官網(wǎng)上面是哪個牌子。

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　　記者隨後登錄蘋果線上商店，發(fā)現(xiàn)正在出售的一些第三方品牌的配件，産品説明上附有這樣的備註：對於通過此網(wǎng)站銷售的不具有蘋果品牌名稱的産品，僅由其製造商按照産品包裝上的條款和條件提供服務(wù)和支援。蘋果有限保修服務(wù)不適用於非蘋果品牌的産品，即使該産品是與蘋果産品一起包裝和銷售的。有關(guān)技術(shù)支援和顧客服務(wù)，請直接聯(lián)繫製造商。

　　記者又聯(lián)繫了王先生所購買的移動充電器的代理商北京朗萬科技發(fā)展有限公司，對方的答覆和王先生所説的一樣，需要聯(lián)繫他們遠在深圳的售後部門。

　　售後部門：那個是我們代理的一款牌子，我給您一個我們深圳分公司的電話，所有蘋果店的售後還有供貨都是它們那邊負責的。這個屬於蘋果配件類，配件類都是直接找供應(yīng)商的。

　　隨後，記者再次聯(lián)繫了北京朗萬科技發(fā)展公司深圳的售後部門，對方説退換貨的流程他們會用郵件通知，不過如果産品目前沒有庫存的話，還需要多等待一段時間。而對於郵費需要消費者承擔一部分的問題，售後人員説，這是他們公司的規(guī)定。

　　對於這家公司辦事地點的設(shè)置，售後人員也做了解釋。原來，這家北京朗萬科技發(fā)展有限公司的總部的確是在北京，但是售後部門卻是在深圳，而貨艙在上海。而有關(guān)的退換貨流程，需要消費者根據(jù)郵件裏面的要求整理之後郵寄給他們。

　　售後人員：我們公司總部是在北京，我們的倉庫是在上海，深圳這邊是一個辦事處，我們的售後是設(shè)在這邊。

　　針對王先生的投訴，售後人員解釋説，因為國慶節(jié)放假，一些退換貨的問題由於工作人員的疏忽，一直拖延到現(xiàn)在，他們會馬上進行核實並儘快處理好。

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　　專家點評

　　至此，王先生的維權(quán)之路暫時告一段落，記者按照王先生所説的整個流程，聯(lián)繫了相關(guān)的銷售商、生産商，也感到了維權(quán)過程的繁瑣和艱難。産品出現(xiàn)品質(zhì)問題，消費者卻要主動聯(lián)繫各方維權(quán)，究竟原因是什麼？中國社科院旅遊研究中心特約研究員、經(jīng)濟之聲特約評論員包華，北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師就此事進行討論。

　　胡鋼認為，經(jīng)營者通過殿堂告示或者格式合同對消費者的權(quán)力進行限制的話，要以能足夠引起消費者注意的方式，比説用特定的字符、顏色、字體、符號等等來充分的提示消費者。如果蘋果公司沒有在它的線上商店的特定産品的特定頁面中清晰的表明，該産品是由第三方出品並提供相應(yīng)的保修及售後服務(wù)，同時明確載明該産品第三方商家相關(guān)的聯(lián)繫方式和保修條款等，那蘋果公司可能就要對消費者承擔相應(yīng)的責任。

　　包華表示，蘋果線上商店有銷售商的角色，蘋果在它網(wǎng)站上也銷售一部分其他生廠商的産品，在這種情況之，要對這部分産品的保修進行相應(yīng)的設(shè)定。但是有兩個問題，第一個，蘋果提示消費者，該産品的保修政策應(yīng)該根據(jù)産品包裝上的條件或者條款進行提供或者支援，但是消費者在下訂單的時候並沒有看見産品。第二個問題，蘋果是要求消費者直接聯(lián)繫製造商，但是沒有提供任何一個製造商的電話或郵箱，在這種情況下，消費者在下單的時候無法直接聯(lián)繫製造商，蘋果提供的提示和説明是非常不明確的。這些資訊本身對於消費者來説沒有任何幫助，所以這些資訊的設(shè)定者——蘋果公司要承擔責任。