投訴案例

　　網(wǎng)路預(yù)訂 不知確定行程

　　網(wǎng)友ARGUS表示，今年1月23日在途牛旅行網(wǎng)預(yù)訂了4人的2月8日至2月13日的從寧波到西雙版納的旅行報(bào)團(tuán)，不過(guò)，由於途牛旅行網(wǎng)的預(yù)訂流程是填寫訂單、付款、網(wǎng)站發(fā)送電子訂單、行前發(fā)出團(tuán)通知、成行。

　　所以在預(yù)訂時(shí)，途牛旅遊不會(huì)告知遊客實(shí)際航班和成行的具體拼團(tuán)行程，一切等付款後再用電子合同和出團(tuán)通知的形式告知消費(fèi)者，然後和實(shí)體旅行社拼團(tuán)。

　　在他們出行後發(fā)現(xiàn)，同機(jī)拼團(tuán)的其他遊客報(bào)團(tuán)價(jià)有極大的差別，同樣的交通工具、航班、同等的住宿條件、相同的餐飲標(biāo)準(zhǔn)，相同的旅行線路。中國(guó)國(guó)旅的價(jià)格是1890元，中青旅的報(bào)價(jià)是2190元，而途牛旅行網(wǎng)的價(jià)格是3458元！

　　此外，網(wǎng)站註明是無(wú)指定購(gòu)物線路，但是在旅遊過(guò)程中被要求每人交納200元，去傣家風(fēng)情街吃傣家飯，看了一場(chǎng)情景歌舞劇，不交200元的遊客不安排晚餐。

　　此外，在旅遊過(guò)程中，導(dǎo)遊按照大部分團(tuán)友的行程安排，給我們每人退款90元將民族村景點(diǎn)改為參觀昆明會(huì)展中心的翠璽，實(shí)際是被關(guān)在那個(gè)玉器購(gòu)物中心兩個(gè)小時(shí)安排購(gòu)物環(huán)節(jié)，下午安排在七彩雲(yún)南，只有一個(gè)孔雀園，其餘的都是購(gòu)物商場(chǎng)，免費(fèi)提供的所謂自助餐人滿為患，根本沒(méi)有吃飽，耗時(shí)三小時(shí)。2月13日早上由導(dǎo)遊安排到一家叫花都的鮮花市場(chǎng)，實(shí)際上是一家購(gòu)物場(chǎng)所，購(gòu)物兩小時(shí)後送機(jī)回到寧波。

　　追訪

　　散客拼團(tuán)也需明示

　　筆者親自嘗試了一下途牛旅行的預(yù)訂方式，發(fā)現(xiàn)在預(yù)訂過(guò)程中並沒(méi)有網(wǎng)友所説看不到航班資訊，不過(guò)對(duì)於散客拼團(tuán)到底是拼給哪家旅行社，確實(shí)沒(méi)有顯示。

　　筆者從業(yè)內(nèi)了解到，目前許多旅行社的國(guó)內(nèi)遊都是將散客合併成團(tuán)的“拼團(tuán)”。如今，轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)以及委託地接社接待十分常見(jiàn)，法律上也是完全許可的。但是，旅行社必須將接受委託的旅行社的名稱、地址、聯(lián)繫人和聯(lián)繫電話告知，並應(yīng)徵得旅遊者同意。網(wǎng)友表示對(duì)於散客拼團(tuán)的詳細(xì)資訊並不知情就先付款交錢，顯然違規(guī)。

　　旅遊電商如何管理供應(yīng)商？

　　筆者了解到，途牛旅行更多像是個(gè)渠道商，基本上像去哪兒網(wǎng)一樣，本身不提供旅遊産品，而是通過(guò)各個(gè)自身平臺(tái)去銷售旅行社的産品。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，旅行社之間通過(guò)散客拼團(tuán)本身無(wú)可厚非，而且這種做法可以有效解決客源不足無(wú)法成團(tuán)或成本高的問(wèn)題。也使得旅行社最大限度地整合了資源，遊客的出行時(shí)間也更靈活，這是一種雙贏的結(jié)果。

　　但是，目前的旅遊市場(chǎng)上，旅行社在轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)中存在較多的問(wèn)題:除了事先不告知外，旅行社在拼團(tuán)産品的宣傳方面不統(tǒng)一，打價(jià)格戰(zhàn)、利潤(rùn)低導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)難以保證。

　　出現(xiàn)客人投訴問(wèn)題時(shí)，途牛如何可以管理手中的供應(yīng)商，而如果只是互相推卸責(zé)任，不能及時(shí)處理，很容易引起遊客的不滿和反感。

　　途牛其他投訴

　　不可控原因處理不當(dāng)

　　除了散客拼團(tuán)的問(wèn)題，筆者在人民網(wǎng)3·15論壇上也看到，對(duì)於泰國(guó)動(dòng)亂、菲律賓颱風(fēng)等不可控的因素，也有遊客投訴途牛處理不當(dāng)。

　　網(wǎng)友juliajshow：今年泰國(guó)因大選發(fā)生暴動(dòng)，本人想要全額退款，途牛並不受理，隨後我想要調(diào)整線路，避開(kāi)曼谷，只去芭堤雅，途牛也表示不能調(diào)整。

　　我的保險(xiǎn)哪去了？

　　網(wǎng)友魚笑豬：2013年11月，因我和我妻子新婚想有一段美好的出遊回憶，不敢找當(dāng)?shù)氐男÷眯猩?，而是在網(wǎng)上找途牛網(wǎng)訂購(gòu)了泰國(guó)普吉島7日5晚蜜月遊。出發(fā)前，我妻子致電途?？头筚?gòu)買保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)客服答覆保險(xiǎn)已購(gòu)買，包含在旅遊費(fèi)中。

　　但是在旅行中參加“ATV越野車”項(xiàng)目時(shí)出了事故，我本人右手脫臼、筋絡(luò)扭傷，需固定10周，妻子身上多處擦傷，但是在回國(guó)後卻被告知沒(méi)有購(gòu)買個(gè)人保險(xiǎn)，沒(méi)有保險(xiǎn)賠償金。

　　“我想問(wèn)問(wèn)你們是怎麼辦事的，出發(fā)前特意致電客服要求購(gòu)買保險(xiǎn)，説已購(gòu)買保險(xiǎn)。結(jié)果現(xiàn)在出事就變成沒(méi)有購(gòu)買個(gè)人保險(xiǎn)，這樣反反覆復(fù)的説法誠(chéng)信在哪？”