劉向龍：擁有11年前臺服務(wù)經(jīng)驗及5年管理經(jīng)驗，曾獲東風日産NSP/MSA專業(yè)資格證書，並且獲得2005~06年度東風日産全國優(yōu)秀SA評比賽優(yōu)秀獎。

　　使用車輛：別克英朗GT自動時尚型 暗訪時間：9月18日上午 隨行售後專家：東風日産華盛昌專營店服務(wù)部副經(jīng)理劉向龍

　　美通新港店 免費檢測過快

　　記者一行于上午九點多抵達位於海澱區(qū)學清路的上海通用別克美通新港4S店。在檢測車輛不多、服務(wù)人員較為充足的前提下，接待人員指引車主自行將車開往車間。將車停在車間後，無服務(wù)人員告知休息室位置。休息室緊鄰車間，車輛檢測情況可以較為直觀地展現(xiàn)在客戶面前，但休息室無服務(wù)人員。期間，記者用手機拍攝了一張展廳照片，銷售經(jīng)理立即阻止，告知不允許在展廳內(nèi)拍攝。10分鐘後，免費檢測完成，只是口頭説明車況良好，但具體檢測項目並未主動説明，也未提供檢測報告單。

　　■ 售後經(jīng)理看售後

　　“服務(wù)缺乏溝通”

　　劉向龍：接待過於簡單，且需要車主自行將車開入車間，如發(fā)生剮蹭等事件會産生不必要的麻煩。另外，服務(wù)態(tài)度較為冷淡，車況檢查速度太快，細緻程度令人質(zhì)疑。

　　一汽馬自達4S店車主滿意度調(diào)查

　　調(diào)查項目 評分

　　售後服務(wù)費用(20分) 17.1

　　售後服務(wù)時間(10分) 7.8

　　售後服務(wù)品質(zhì)(40分) 26.7

　　調(diào)查項目 評分

　　售後服務(wù)顧問(20分) 17.1

　　售後服務(wù)設(shè)施(10分) 7.0

　　總分75.7(100)

　　備註：評分截至9月20日10點

　　上週三，參加暗訪車主的英朗GT為新購車輛，在車體狀況均良好的前提下，4S店服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣就顯得尤為重要。對比兩家店發(fā)現(xiàn)，在接待態(tài)度方面，這兩家店都有較大的提升空間。

　　上汽安吉店 需考慮顧客感受

　　從美通新港4S店出來一個小時後，記者一行抵達位於海澱區(qū)永豐路的上海通用別克上汽安吉4S店。車主將車停好後自行找到接待人員，並提出想做免費檢測。當接待人員得知該車行駛里程只有幾千公里後，表示並無檢測必要，在目測輪胎後告知胎壓正常。當車主提出一定要在出行前做一次檢測後，才將車開入車間。

　　在該店休息區(qū)等待時，服務(wù)人員接待熱情，主動詢問需求，向車主介紹二樓有免費的按摩椅和茶水，同時主動提供3張食堂的午餐券。經(jīng)過一段時間等待後，服務(wù)人員將車停放在交車區(qū)，但車主發(fā)現(xiàn)檢查過程中可能沒有鋪墊防護墊。

　　■ 售後經(jīng)理看售後

　　“檢測細節(jié)需改進”

　　劉向龍：對於新車的檢測較為主觀，忽略了客戶的感受，需要再三要求才進行免費檢測。另外，檢測過程中，並沒有對該車使用防護用品，如座套、腳墊以及把套，對客戶的車輛愛護意識薄弱。最後的檢測也未提交檢測報告，只做簡單口述，客戶並無檢測依據(jù)。

　　別克4S店車主滿意度調(diào)查

　　調(diào)查項目 評分

　　售後服務(wù)費用(20分) 15.8

　　售後服務(wù)時間(10分) 8.2

　　售後服務(wù)品質(zhì)(40分) 27.6

　　調(diào)查項目 評分

　　售後服務(wù)顧問(20分) 17.4

　　售後服務(wù)設(shè)施(10分) 7.4

　　總分76.4(100)

　　備註：評分截至9月20日10點

　　采寫、攝影/新京報記者 李沐航