■本報(bào)記者 李方

　　叫好不叫座

　　汽車(chē)延保服務(wù)之前曾被廣泛看好，然而記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因消費(fèi)觀念、宣傳力度等問(wèn)題，發(fā)展勢(shì)頭遠(yuǎn)遠(yuǎn)低於人們的期望值。

　　究其原因，是由於目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)消費(fèi)環(huán)境並不成熟。從汽車(chē)廠商、保險(xiǎn)公司情況看，汽車(chē)零件損壞、更換相關(guān)數(shù)據(jù)不完整，導(dǎo)致保費(fèi)測(cè)算不準(zhǔn)確，延保價(jià)格偏高;對(duì)消費(fèi)者而言，保險(xiǎn)意識(shí)淡漠、參保意願(yuàn)低;參保人數(shù)少，導(dǎo)致延保公司或保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)比較大。

　　所謂汽車(chē)延保服務(wù)，簡(jiǎn)單地説，就是汽車(chē)延長(zhǎng)保修。它是指車(chē)輛在新車(chē)品質(zhì)保證期滿(mǎn)之後，對(duì)某些零部件有償提供的延長(zhǎng)保修服務(wù)。它主要針對(duì)即將出保車(chē)輛，在時(shí)間上與廠家提供的質(zhì)保期無(wú)縫銜接。國(guó)內(nèi)延保服務(wù)有特別限定，即參保期間，要在指定維修地點(diǎn)進(jìn)行保修，通常是在4S店維修。

　　延保服務(wù)的費(fèi)用，隨車(chē)型、保險(xiǎn)標(biāo)的、保險(xiǎn)期限的不同而不同。

　　汽車(chē)延保業(yè)務(wù)在歐美已有40餘年的發(fā)展歷史。2008年，美國(guó)延保業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)300億美元;目前延保業(yè)滲透率達(dá)50%左右，成為僅次於消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)(滲透率65%)的汽車(chē)金融業(yè)務(wù)。

　　由於是付費(fèi)業(yè)務(wù)，當(dāng)其業(yè)務(wù)量達(dá)到一定程度時(shí)，其對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言是一個(gè)不可忽視的盈利點(diǎn)。以一輛中級(jí)車(chē)為例，一年平均延保費(fèi)用一般在6000元左右;如果購(gòu)買(mǎi)延保業(yè)務(wù)比例能達(dá)到新車(chē)購(gòu)買(mǎi)量的30%，延保業(yè)務(wù)就達(dá)數(shù)億元市場(chǎng)規(guī)模;也有利於經(jīng)銷(xiāo)商留住客戶(hù)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)説，汽車(chē)延保優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)為，幫助消費(fèi)者鎖定維修費(fèi)用、提高二手車(chē)交易價(jià)格。

　　有如此美好前景預(yù)期的延保服務(wù)，卻陷入“理想很豐滿(mǎn)、現(xiàn)實(shí)很骨感”的窘境。2006年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)後，滲透率一直較低，其成長(zhǎng)速度與汽車(chē)銷(xiāo)量增長(zhǎng)速度，完全不能比。

　　認(rèn)知度有差異

　　前不久，新華信等機(jī)構(gòu)聯(lián)合對(duì)汽車(chē)延保服務(wù)的認(rèn)知度進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)汽車(chē)延保認(rèn)知度有所提升，但實(shí)際使用率仍較低。

　　數(shù)據(jù)顯示，了解汽車(chē)延保的比例較2013年提升近20%;但已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)或獲贈(zèng)的比例僅為受訪總數(shù)的14.2%。

　　受訪者了解延保服務(wù)，並已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了延保産品的，佔(zhàn)受訪者總數(shù)的7.4%;了解並已接受了廠商贈(zèng)送的延保産品，有6.8%;了解但尚未購(gòu)買(mǎi)延保産品的，有34.2%;聽(tīng)説過(guò)，不太了解延保産品的，有32.9%;不知道，沒(méi)聽(tīng)説過(guò)延保産品的，有18.6%。

　　一半以上的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)延保服務(wù)並不熟悉。

　　調(diào)查結(jié)果顯示：延保推廣不夠是制約消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)延保服務(wù)的主要原因，因不了解或不知道延保服務(wù)而未購(gòu)買(mǎi)的被訪者比例達(dá)到75.6%。

　　此外，對(duì)責(zé)任界定不夠清晰，缺乏第三方鑒定機(jī)構(gòu)也是被訪者不選擇購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)延保服務(wù)的另一大原因。

　　而家庭月收入較高的被訪者對(duì)汽車(chē)延保了解的比例高於收入相對(duì)低的被訪者。他們認(rèn)可延保服務(wù)的觀念是，維修品質(zhì)有保證，還能鎖定維修成本，這是汽車(chē)延保服務(wù)吸引人的主要因素。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，延保服務(wù)有著地域差異分佈明顯特徵。

　　二三線(xiàn)城市的被訪者對(duì)汽車(chē)延保了解的比例較高，四線(xiàn)城市及城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村的被訪者對(duì)汽車(chē)延保認(rèn)識(shí)度較低。

　　擦身而過(guò)的原因

　　消費(fèi)者選擇延保服務(wù)比率不高的原因是什麼?

　　無(wú)論是在4S店採(cǎi)訪還是保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳調(diào)查，受訪者認(rèn)為延保服務(wù)價(jià)格高、不劃算的有26.1%，延保産品設(shè)計(jì)沒(méi)有吸引力的有19.0%，所購(gòu)車(chē)型現(xiàn)在的保修期已經(jīng)夠長(zhǎng)了的有16.0%，對(duì)所購(gòu)車(chē)型品質(zhì)放心，覺(jué)得沒(méi)有必要購(gòu)買(mǎi)的有10.7%。

　　與之對(duì)應(yīng)，選擇延保服務(wù)的車(chē)主，態(tài)度則十分明確。

　　其中有46.7%受訪者認(rèn)為，延保期內(nèi)能繼續(xù)在廠商授權(quán)維修中心維修，維修品質(zhì)可以保證;有37.5%的受訪者認(rèn)為，可以鎖定維修成本支出，避免後期高價(jià)維修的風(fēng)險(xiǎn)的;還有5.3%的受訪者是購(gòu)車(chē)時(shí)，廠商贈(zèng)送的延保産品，非主觀意願(yuàn)購(gòu)買(mǎi)。

　　認(rèn)為汽車(chē)延保服務(wù)能隨車(chē)轉(zhuǎn)讓?zhuān)瑢?shí)現(xiàn)車(chē)輛保值，增加二手車(chē)售出機(jī)會(huì)的受訪者佔(zhàn)4.6%。

　　延保時(shí)限受關(guān)注

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)使用汽車(chē)延保服務(wù)的被訪者表示滿(mǎn)意，這一比例達(dá)到73.4%。延保服務(wù)品質(zhì)和態(tài)度是被訪者最滿(mǎn)意的兩個(gè)方面。

　　在被問(wèn)到下次購(gòu)車(chē)是否會(huì)選擇汽車(chē)延保服務(wù)時(shí)，72.3%的被訪者的答案是肯定的，在使用過(guò)延保産品的人群中這一比例更高;而對(duì)比之下，若購(gòu)買(mǎi)的車(chē)為二手車(chē)時(shí)，被訪者對(duì)汽車(chē)延保服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)意願(yuàn)降至64.5%。

　　近三成被訪者希望購(gòu)車(chē)時(shí)獲贈(zèng)延保産品;七成被訪者希望購(gòu)買(mǎi)延保産品時(shí)可以獲贈(zèng)維修保養(yǎng)項(xiàng)目。

　　二三線(xiàn)城市被訪者對(duì)汽車(chē)延保服務(wù)的滿(mǎn)意度最高。

　　被訪者最不滿(mǎn)意延保服務(wù)合同裏存在霸王條款。此外，36.2%的被訪者認(rèn)為，延保産品價(jià)格偏高。七成以上被訪者能夠接受1年期延保産品價(jià)格控制在3000元以?xún)?nèi)，2年期價(jià)格控制在5000元以?xún)?nèi)，3年期價(jià)格控制在8000元以?xún)?nèi)。

　　延保時(shí)限是大家關(guān)注的問(wèn)題，被訪者期望的延保時(shí)間主要集中在延保2年和3年。

　　很多人認(rèn)為，延保對(duì)象多為高費(fèi)用項(xiàng)目。86.5%的被訪者最期望延保的部件為發(fā)動(dòng)機(jī)，而這一比例較2013年提升50%，此外，變速箱為延保部件的第二選擇。

　　汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人士告訴記者，目前汽車(chē)延保業(yè)務(wù)雖在發(fā)展中，但它確實(shí)是汽車(chē)服務(wù)中的朝陽(yáng)産業(yè)。隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的增加，以及汽車(chē)消費(fèi)和服務(wù)理念的提升，汽車(chē)延保將成為我國(guó)汽車(chē)後市場(chǎng)的一大利潤(rùn)點(diǎn)。等到汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)真正成熟後，延保服務(wù)就會(huì)迎來(lái)全面發(fā)展的契機(jī)。