圖/新華社

　　羊城晚報(bào)記者 黃啟兵

　　年年“3·15”，時(shí)時(shí)新變化。剛剛過去的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，最大的亮點(diǎn)就是新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，網(wǎng)購商品可以7天無條件退貨成為最大的關(guān)注點(diǎn)，但具體的可操作性仍然存在一些障礙；而在備受關(guān)注的央視“3·15”晚會(huì)當(dāng)中，尼康D600相機(jī)的鏡頭黑點(diǎn)引起了“公憤”，電子類産品的品質(zhì)問題仍然是最受關(guān)注的；此外，手機(jī)預(yù)裝軟體導(dǎo)致惡意扣費(fèi)以及蒐集用戶隱私問題，再一次被曝光，實(shí)際上預(yù)裝軟體環(huán)節(jié)問題非常之多。

　　各種“3·15”問題持續(xù)發(fā)酵，有的離徹底解決還有不短的距離，除了商家“良心發(fā)現(xiàn)”，仍然需要有強(qiáng)有力的監(jiān)管體系。

　　1.

　　網(wǎng)購?fù)素洝?/p>

　　“7天后悔權(quán)”無理由退貨障礙多

　　今年“3·15”新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，網(wǎng)購商品在七天之內(nèi)可以無條件退貨，這就是俗稱的“7天后悔權(quán)”。當(dāng)然，消費(fèi)者定做等4類商品不能無理由退貨。而由於無理由退貨並不是品質(zhì)問題導(dǎo)致的退貨，退貨運(yùn)費(fèi)需由消費(fèi)者承擔(dān)。

　　不過，記者了解到，在可操作層面，真正能夠?qū)嵤盁o理由退貨”需要解決很多具體問題。

　　解析：退貨環(huán)節(jié)講究多

　　首先，時(shí)間節(jié)點(diǎn)如何算？七天是指消費(fèi)者簽收的第二天開始計(jì)算。但在實(shí)際過程中，現(xiàn)在很多快遞員或者買家為了圖收貨方便，經(jīng)常找人簽收，甚至有快遞員為了完成快遞任務(wù)自己幫忙簽收的事情。對(duì)於“代簽”該如何界定是個(gè)問題。買家收貨同意代簽還好理解，如果是快遞員未經(jīng)許可代簽，這恐怕就容易引起糾紛。

　　在時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，法定節(jié)假日又是個(gè)小環(huán)節(jié)。中消協(xié)表示，7日的最後一天，如果趕上國家法定節(jié)假日和雙休日，必須向後順延1天，也就是節(jié)假日和雙休日結(jié)束的第一天可為第七天。

　　其次，某些類別商品“無理由退貨”有一定的條件。不同商家對(duì)於的約束條款有所差別。比如，一號(hào)店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規(guī)定不適用無理由退貨；但在該電商的進(jìn)駐商家處，除食品外的母嬰商品又可以適用無理由退貨了。具體操作中，這些條款可能會(huì)成為糾紛的潛因。

　　此外，有的商家為保證二次銷售，規(guī)定服裝鞋帽等商品及其包裝、附件完好，才可享受7日無理由退換貨。但這類商品如果消費(fèi)者不試穿，很難決定是否退貨。一試穿就得破壞包裝，所以不少消費(fèi)者表示，包裝破壞不能退貨難以接受。

　　2.

　　手機(jī)惡意軟體——環(huán)節(jié)眾多難以根除

　　在央視“3·15”晚會(huì)中，大唐旗下高鴻等公司存在向智慧手機(jī)植入惡意程式等問題被曝光。大唐高鴻隨後發(fā)表聲明，否認(rèn)被央視“3·15”晚會(huì)報(bào)道的鼎開聯(lián)合資訊技術(shù)有限公司與其有關(guān)聯(lián)。

　　並且稱，“從未傳播吸費(fèi)等任何惡意軟體”，“用戶可以根據(jù)個(gè)人意願(yuàn)隨時(shí)自由刪除高鴻通信推廣的移動(dòng)應(yīng)用産品，不存在需要特殊許可權(quán)(root)才能刪除的情況”。

　　同時(shí)，還否認(rèn)收集用戶個(gè)人資訊的行為，“報(bào)道中的‘大唐神器’連接手機(jī)安裝的三個(gè)後臺(tái)支撐程式僅用於裝機(jī)適配及應(yīng)用推廣過程中的産品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不涉及用戶個(gè)人資訊，如電話號(hào)碼、通訊錄、通話記錄等”。

　　解析：一切皆有可能

　　相信很多消費(fèi)者對(duì)於以上解釋是不滿意的。手機(jī)預(yù)裝惡意軟體問題多年來都被報(bào)道，但一直未根除。據(jù)記者的了解，主要原因之一就是預(yù)裝環(huán)節(jié)過於複雜。除了軟體應(yīng)用公司與廠家的合作之外，有的經(jīng)銷商出於銷售以及合作的考慮，也會(huì)偷偷與軟體商合作，私自安裝相關(guān)軟體。

　　一個(gè)身邊的案例就是，幾年前，黎小姐購買的一款摩托羅拉機(jī)型出現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)扣費(fèi)現(xiàn)象，而拿回摩托羅拉公司檢測，發(fā)現(xiàn)並非官方版本，而是代理商私下與軟體應(yīng)用商合作，偷偷裝入了扣費(fèi)軟體。刷回廠家正規(guī)版，才把這一問題解決。而廠家表示，只能從銷售協(xié)議中規(guī)範(fàn)代理商的行為，但是很難避免私自串通下載惡意軟體。

　　3.

　　D600黑點(diǎn)現(xiàn)象：品質(zhì)問題最為突出

　　在央視“3·15”晚會(huì)中，尼康D600相片出現(xiàn)黑點(diǎn)，影響成像品質(zhì)頗為引人注意。在該事件發(fā)生時(shí)，尼康曾經(jīng)有公告稱，這一問題歸咎於進(jìn)塵，與産品品質(zhì)無關(guān)，消費(fèi)者可以到授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行免費(fèi)清塵。但是用戶在往返清塵四、五次之後，該問題仍然沒有解決。

　　實(shí)際上，在美國也出現(xiàn)類似情況，不少D600用戶準(zhǔn)備進(jìn)行集體訴訟。對(duì)此，尼康公司在其官網(wǎng)公佈D600的服務(wù)説明表示：“針對(duì)用戶指出的所拍攝畫面內(nèi)出現(xiàn)多個(gè)黑色顆粒狀影像的現(xiàn)象，我們會(huì)收下用戶的相機(jī)，檢查並採取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?。?duì)發(fā)生上述現(xiàn)象但已超出保修期的尼康D600數(shù)位單眼相機(jī)，今後我們也將免費(fèi)為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)?！?/p>

　　尼康還解釋説：“數(shù)位單眼相機(jī)的結(jié)構(gòu)使得這一現(xiàn)象的徹底防止在技術(shù)上極其困難，而在某些罕見的情形下，這些塵埃在影像中非常明顯。因此我們希望以此服務(wù)來減輕該現(xiàn)象。”

　　解析：換機(jī)很難

　　從尼康的聲明中可見，“服務(wù)”是重點(diǎn)，並未提出“換機(jī)”方案。實(shí)際上，就整個(gè)消費(fèi)電子行業(yè)而言，品質(zhì)問題一直是最為突出的問題，被央視曝光的尼康D600問題或許只是“冰山一角”。

　　有的問題本身就是産品設(shè)計(jì)缺陷，除了此次尼康D600之外，比如去年同樣被央視曝光的三星手機(jī)“字庫門”等，大面積“換機(jī)”對(duì)於廠家而言是極不情願(yuàn)，甚至是不可能的；而很多小的問題，也只能是有一個(gè)解決一個(gè)，如沒有大面積爆發(fā)投訴，恐怕也很難徹底解決。

　　此外，今年手機(jī)品質(zhì)問題未被廣泛曝光，但根據(jù)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，手機(jī)品質(zhì)問題十年來一直處於消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。