如果説電商是網(wǎng)際網(wǎng)路時(shí)代的一匹黑馬,那麼物流無(wú)疑是與黑馬齊奔的馬車。北商研究院通過(guò)對(duì)行業(yè)實(shí)地調(diào)查、與行業(yè)研討發(fā)展趨勢(shì)等形式,對(duì)B2C和C2C模式的物流配送服務(wù)進(jìn)行分析,推出《2015電商物流報(bào)告》。配送服務(wù)哪家強(qiáng)?電商自建物流PK第三方快遞誰(shuí)滿意度更高?我們將一一呈現(xiàn)。

　　從電商自建物流開(kāi)始,關(guān)於電商物流採(cǎi)用自建還是第三方模式就爭(zhēng)論不休。北商研究院發(fā)佈的《電商物流報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)顯示,電商自建物流在配送時(shí)效方面優(yōu)勢(shì)明顯,雖然第三方物流近年來(lái)時(shí)效有明顯提高,但報(bào)告通過(guò)對(duì)1000名消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者對(duì)第三方物流服務(wù)方面並不滿意。電商自建物流與第三方物流兩極分化明顯加劇。

　　自建物流時(shí)效優(yōu)勢(shì)明顯

　　同城配送成為電商自建物流的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目。報(bào)告顯示,蘇寧、京東等電商企業(yè)在上百個(gè)主要城市均能做到當(dāng)時(shí)達(dá),並提供一日三送、急時(shí)送等個(gè)性服務(wù)。報(bào)告認(rèn)為,自建物流的分倉(cāng)措施,使自建物流系統(tǒng)將全國(guó)分為幾個(gè)大區(qū),避免了全國(guó)範(fàn)圍內(nèi)長(zhǎng)距離“奔襲”,進(jìn)一步放大配送優(yōu)勢(shì)。同時(shí),蘇寧的大量線下門店也為配送提供支撐,大範(fàn)圍內(nèi)提供兩小時(shí)急時(shí)送和到店取貨等服務(wù)。

　　報(bào)告數(shù)據(jù)顯示,蘇寧等自建物流在上百個(gè)城市可提供當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)服務(wù)。即頭一天晚上11點(diǎn)前下單,次日上午可送達(dá);當(dāng)日上午下單,下午或晚上即可送達(dá)。據(jù)了解,蘇寧快遞已完成了在中國(guó)內(nèi)地、香港和日本等280多個(gè)地級(jí)城市的網(wǎng)路佈局。

　　對(duì)於國(guó)美線上、亞馬遜中國(guó)等B2C電商平臺(tái)而言,通過(guò)“自建+第三方”的模式也已基本完成全國(guó)佈局,主要城市也能完成快速配送,但對(duì)於偏遠(yuǎn)地區(qū)則要借助第三方物流,時(shí)效大幅下滑。

　　值得一提的是,此前電商自建物流主要為平臺(tái)自營(yíng)商品提供服務(wù)。近來(lái),蘇寧、京東自建物流開(kāi)始向第三方商家開(kāi)放,並提供倉(cāng)配一體化服務(wù),入駐後的商家在物流體驗(yàn)方面也將得到大幅度提升。

　　服務(wù)差距拉大

　　“江浙滬”次日達(dá)、“珠三角”次日達(dá),隨著第三方物流領(lǐng)域硬體升級(jí),時(shí)效較此前已有大幅度提高。不過(guò),報(bào)告調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,自建物流與第三方物流方面的服務(wù)差距卻進(jìn)一步拉大。

　　報(bào)告顯示,京東和蘇寧在物流體驗(yàn)方面領(lǐng)先於其他電商平臺(tái),在物流滿意度方面分別佔(zhàn)比27.5%和25.9%。以第三方物流為主的天貓和淘寶則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落後,分別佔(zhàn)比5.2%和4%。

　　根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì),消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在送快件不提前致電或發(fā)短信通知、不送貨到府、不支援當(dāng)面開(kāi)箱驗(yàn)貨等方面。數(shù)據(jù)顯示,第三方物流中僅有29.3%的快遞員會(huì)送貨到府,其餘70.7%的快遞員會(huì)將快件送至小區(qū)門口,或打電話讓消費(fèi)者到指定地點(diǎn)自取。同時(shí),有49%的消費(fèi)者反映雖然支援當(dāng)面驗(yàn)貨,但需要和快遞員協(xié)商,另有10%的消費(fèi)者表示快遞員明確表示不支援當(dāng)面驗(yàn)貨。針對(duì)第三方物流,有42.1%的消費(fèi)者反映曾面臨投訴無(wú)門的情況。

　　與第三方物流相比,電商自建物流則在服務(wù)上大做文章。蘇寧不僅要求快遞員送貨到府,還提供順手倒垃圾等服務(wù),同時(shí)還借門店專業(yè)力量提供到府安裝、到府試機(jī)等服務(wù)。

　　冷鏈跨境待提高

　　生鮮電商、跨境電商以及O2O的興起為電商物流帶來(lái)新的拓展空間。第三方物流紛紛入局。報(bào)告顯示,雖然這些新業(yè)務(wù)普遍受到消費(fèi)者歡迎,但業(yè)務(wù)能力還有待提高。

　　報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,在跨境業(yè)務(wù)中,有39.7%的消費(fèi)者收到過(guò)破損商品,有33.6%的消費(fèi)者認(rèn)為跨境業(yè)務(wù)時(shí)效過(guò)長(zhǎng)。在生鮮領(lǐng)域,有43.2%的消費(fèi)者反映收到過(guò)缺乏保鮮措施的商品,更有44%的消費(fèi)者反映收到過(guò)變質(zhì)商品。

　　對(duì)於號(hào)召“廣場(chǎng)舞大媽送菜”的眾包模式,消費(fèi)者並不買賬。53.8%的消費(fèi)者表示對(duì)“眾包物流模式”並不知曉。在體驗(yàn)過(guò)眾包物流服務(wù)的調(diào)查用戶中,44.25%的用戶認(rèn)為該種模式更加方便快捷,可幫助中小商家增加配送服務(wù)且可實(shí)現(xiàn)就近派單。但同時(shí)也有7.38%和3.04%的調(diào)查用戶認(rèn)為,眾包物流模式存在服務(wù)不安全、品質(zhì)較差等問(wèn)題。

　　北京商報(bào)記者 李鐸 王運(yùn) 宋媛媛