中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)分會(huì)和百度外賣(mài)共同起草的《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)範(fàn)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)8月5日在北京發(fā)佈，該標(biāo)準(zhǔn)將於今年9月1日起正式實(shí)施。

　　中國(guó)網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)資訊中心近日發(fā)佈了第40次《中國(guó)網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。報(bào)告顯示，截至今年6月，中國(guó)網(wǎng)上外賣(mài)用戶(hù)規(guī)模達(dá)到2.95億。外賣(mài)熱，儼然成為人們喜聞樂(lè)見(jiàn)的一種生活方式。

　　　外賣(mài)熱需規(guī)範(fàn)標(biāo)準(zhǔn) 

　　“我每天都點(diǎn)外賣(mài)?！痹诒本┑罔F一號(hào)線(xiàn)大望路站，來(lái)自湖北武漢的上班族陸小姐對(duì)筆者説：“我既不會(huì)做飯，家裏也不能開(kāi)火。點(diǎn)外賣(mài)是最方便的?！贝蜷_(kāi)手機(jī)外賣(mài)APP，選擇自己中意的食物，下單等候片刻，就能足不出戶(hù)享受到配送員送來(lái)的美味餐食。

　　走在北京市朝陽(yáng)北路上，隨處可見(jiàn)騎著電動(dòng)車(chē)、穿著工作服的外賣(mài)配送員們。他們?cè)诖蠼执┬械纳碛?，印證了當(dāng)今外賣(mài)行業(yè)的火熱。然而，外賣(mài)配送服務(wù)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，也催生出不少問(wèn)題。

　　“今天中午外賣(mài)等了一個(gè)多小時(shí)還沒(méi)送到，最後我還是取消了訂單?！眮?lái)自浙江杭州的吳女士對(duì)筆者説，“這種情況讓人很惱火！”

　　配送服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊、配送商品品質(zhì)不統(tǒng)一、配送人員身份未核實(shí)……各種矛盾和衝突表明，外賣(mài)行業(yè)到了一個(gè)亟須步入規(guī)範(fàn)的時(shí)期。此時(shí)，《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)範(fàn)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生。

　　在配送服務(wù)機(jī)構(gòu)方面，新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定外賣(mài)配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，配送箱、配送車(chē)和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定；在服務(wù)人員方面，要求配送人員年滿(mǎn)18周歲，且應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核。

　　　人性化服務(wù)受肯定 

　　“每天出門(mén)之前要對(duì)保溫箱進(jìn)行消毒；要熟悉自己路線(xiàn)；一分鐘內(nèi)必須接單……”筆者剛走進(jìn)北京市美團(tuán)外賣(mài)王府井網(wǎng)點(diǎn)辦公室，便看到一位工作人員正在對(duì)3名統(tǒng)一身著黃色上衣、黑色長(zhǎng)褲的配送員不停叮囑。他們是新來(lái)的員工，剛做完身份資訊的錄入，正學(xué)習(xí)工作要點(diǎn)。

　　“配送人員每天都要開(kāi)會(huì)討論當(dāng)天的注意事項(xiàng)。”美團(tuán)外賣(mài)王府井站站長(zhǎng)薛佳佳説，“同時(shí)，我們也和公安部門(mén)合作，進(jìn)行員工身份驗(yàn)證。有犯罪記錄或者曾被多次投訴的人，我們堅(jiān)決不錄用?！?/p>

　　薛佳佳指了指墻上貼著的《外賣(mài)箱清洗流程》，該流程涉及工具要求和消毒步驟等，十分詳細(xì)。他告訴筆者：“去年就有這個(gè)消毒流程了，以後流程會(huì)更加細(xì)緻?！?/p>

　　雖然部分外賣(mài)商家已經(jīng)有了自己的規(guī)章制度，但一家一套標(biāo)準(zhǔn)，千差萬(wàn)別，難以維持整個(gè)外賣(mài)行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。8月5日推出的《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)範(fàn)》，正好填補(bǔ)了外賣(mài)行業(yè)管理制度上的空白。

　　“今天早上訂單系統(tǒng)發(fā)了這個(gè)通知?！?月8日下午，在朝陽(yáng)區(qū)呼家樓中心小學(xué)門(mén)口，來(lái)自河北邯鄲的“外賣(mài)小哥”張先生擦了擦汗，對(duì)筆者説：“這個(gè)規(guī)定讓我感覺(jué)無(wú)論是對(duì)我們還是對(duì)客戶(hù)都更加人性化了，期待這個(gè)規(guī)範(fàn)實(shí)施後，期待行業(yè)變得更好?！?/p>

　　　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善 

　　7月17日，百度外賣(mài)發(fā)佈了“4大標(biāo)準(zhǔn)20條軍規(guī)”，從平臺(tái)管理、騎士資質(zhì)、硬體配置和行為規(guī)範(fàn)四大方面保障用戶(hù)的安全。許多外賣(mài)企業(yè)也制定過(guò)本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　參與起草外賣(mài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的百度外賣(mài)副總裁田井泉介紹，《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)範(fàn)》對(duì)配送服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步明確，如對(duì)“預(yù)估送達(dá)時(shí)間”、“準(zhǔn)時(shí)”等概念作出量化規(guī)定，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的行業(yè)升級(jí)。

　　中國(guó)食品産業(yè)評(píng)論員朱丹蓬表示，隨著監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)行業(yè)的監(jiān)管力度，將促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。平臺(tái)提供的服務(wù)好壞，將決定消費(fèi)者選擇哪個(gè)平臺(tái)訂餐，而這也將是下一步外賣(mài)平臺(tái)“決戰(zhàn)”的關(guān)鍵。（陸培法 周曉潔 陳 曦）