今年5月，廣東省消委會(huì)共接待來訪、接受投訴諮詢1289人次，家用電子電器類、網(wǎng)際網(wǎng)路服務(wù)類、日用商品類、電信服務(wù)類居投訴榜前4位。僅今年5月，廣 東省消委會(huì)就收到關(guān)於長(zhǎng)城寬頻網(wǎng)路服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)城寬頻”）的投訴9件，涉及長(zhǎng)期斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、延遲不退款等問題。

　　問題一：暫停服務(wù)後長(zhǎng)期斷網(wǎng)

　　廣州的消費(fèi)者徐小姐居住地因三線整改網(wǎng)路暫停服務(wù)近一個(gè)月，長(zhǎng)城寬頻公司仍未恢復(fù)網(wǎng)路服務(wù)。隨後，她了解到其他網(wǎng)路公司已恢復(fù)網(wǎng)路服務(wù)。4月中旬消費(fèi)者 致電長(zhǎng)城寬頻，客服答覆4月30日將會(huì)聯(lián)繫告知維修進(jìn)度，但一直無人聯(lián)繫消費(fèi)者。5月1日消費(fèi)者再次打客服電話，得到回復(fù)讓其耐心等待，5月底會(huì)告知進(jìn) 度，最終消費(fèi)者還是沒有收到任何答覆。

　　同樣，消費(fèi)者蔣先生居住地犀牛角村實(shí)行三線整改，今年3月份村裏面突然斷網(wǎng)。消費(fèi)者與長(zhǎng)城寬頻電話溝通不下10次，長(zhǎng)城寬頻仍給不出處理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

　　消費(fèi)者吳先生2014年與互聯(lián)寬頻簽訂3年使用合同，2015年該寬頻公司在吳小姐所住片區(qū)的服務(wù)被長(zhǎng)城寬頻收購(gòu)。今年5月7日，消費(fèi)者家裏開始斷網(wǎng)，其多次向長(zhǎng)城寬頻客服反映，均得到答覆“線路整改”。時(shí)間過去一個(gè)月，始終未有人維修和處理。

　　問題二：網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)調(diào)試沒用

　　消費(fèi)者鄧先生5月13日付款2288元續(xù)費(fèi)並將自己原有的長(zhǎng)城寬頻套餐升級(jí)，辦理了獨(dú)享100M寬頻業(yè)務(wù)。5月16日，鄧先生發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，向長(zhǎng)城寬 帶反映。當(dāng)天和次日，該公司均派工作人員到府調(diào)試，但調(diào)試後網(wǎng)速仍然不達(dá)標(biāo)。5月17日，消費(fèi)者致電長(zhǎng)城寬頻客服要求退款，未得到明確答覆，此後再多次致 電客服時(shí)，電話均提示客服忙，QQ上聯(lián)繫客服，客服也是愛理不理的態(tài)度。

　　消費(fèi)者陳先生反映長(zhǎng)城寬頻不僅網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，而且從2015年12月至今，網(wǎng)路已經(jīng)中斷半年，其多次申請(qǐng)退款，始終未得到答覆。

　　問題三：承諾退款遲遲未兌現(xiàn)

　　消費(fèi)者葉先生5月16日在長(zhǎng)城寬頻官網(wǎng)報(bào)裝100M寬頻套餐，次日長(zhǎng)城寬頻來電稱，吳先生的地址不能安裝寬頻，建議申請(qǐng)網(wǎng)上退款。吳先生於5月17日分 別聯(lián)繫電話客服和網(wǎng)上客服（廣州1004號(hào)客服），按照客服要求提供了相關(guān)的退款銀行卡賬號(hào)、身份證等資訊的照片，客服允諾儘快為其辦理退款。直至5月 23日，吳先生仍未收到相關(guān)退款，再次聯(lián)繫客服，客服允諾5月27日退款將會(huì)到賬，但直到吳先生向省消委會(huì)投訴時(shí)，退款仍未到賬，隨後聯(lián)繫客服也未得到答 復(fù)。

　　無獨(dú)有偶，消費(fèi)者趙先生5月19日中 午13時(shí)許，以1480元價(jià)格購(gòu)買長(zhǎng)城寬頻一年100M服務(wù)。當(dāng)天下午14時(shí)許，網(wǎng)路開始斷網(wǎng)，直到5月21日上午9時(shí)仍未恢復(fù)。長(zhǎng)城寬頻官網(wǎng)承諾7天無 理由退款，5月20日上午8時(shí)30分消費(fèi)者申請(qǐng)退款，對(duì)方承諾24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專人與其聯(lián)繫辦理退款，24小時(shí)後仍未有任何工作人員聯(lián)繫辦理退款。

　　省消委會(huì)：長(zhǎng)城寬頻處理投訴態(tài)度消極

　　省消委會(huì)表示，工作人員在接到這些投訴後，立刻聯(lián)繫長(zhǎng)城寬頻，並按投訴辦理流程將內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)，但長(zhǎng)城寬頻處理投訴的態(tài)度相當(dāng)消極。經(jīng)省消委會(huì)多次催辦，該公司最終回復(fù)有6位消費(fèi)者投訴已處理好，但省消委會(huì)回訪時(shí)，消費(fèi)者普遍表示對(duì)長(zhǎng)城寬頻的處理意見很不滿意。

　　目前，省消委會(huì)已將回訪消費(fèi)者的情況再次反饋給長(zhǎng)城寬頻，要求長(zhǎng)城寬頻公司作出妥善處理，所有案件仍在督辦跟進(jìn)中。

　　今年5月關(guān)於長(zhǎng)城寬頻的投訴較多，問題主要集中在以下幾個(gè)方面：承諾贈(zèng)送禮品，拖延交付直到活動(dòng)結(jié)束再拒絕兌現(xiàn)；三線整改導(dǎo)致斷網(wǎng)，消費(fèi)者要求處理或退費(fèi)遲遲不予明確答覆；無故斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，處理和退款進(jìn)度緩慢。