買了不到一年的樂視手機出現(xiàn)故障後，被指定維修點告知要等兩三個月後的配件到貨才能修，並且這期間還沒有備用機提供。南京市民孔女士遇到了這樣的煩心事。

　　這到底是怎麼回事呢？揚子晚報消費評審團(tuán)欄目記者展開調(diào)查。

　　實習(xí)生 李藝偉

　　揚子晚報全媒體記者 陳鬱

　　消費者遭遇

　　●煩惱：手機用了不到一年出現(xiàn)多個問題

　　2015年11月，南京市民孔女士通過樂視官網(wǎng)購買了一臺樂視1Pro手機。在使用了一段時間之後，這款智慧手機出現(xiàn)了定位不準(zhǔn)的問題，有時候明明還沒有到目的地，但手機上面卻顯示目的地已到的提醒。

　　剛開始，她以為可能是軟體問題，將原來安裝的百度導(dǎo)航地圖卸載了，換上了另外的高德導(dǎo)航地圖，可問題依舊。只要是想通過手機進(jìn)行定位或者尋找路線時，手機導(dǎo)航就會失靈，這著實給她的出行帶來困擾。

　　孔女士告訴揚子晚報消費評審團(tuán)記者，除了定位不準(zhǔn)的問題外，這款手機還會出現(xiàn)其他問題，例如有時候的網(wǎng)路信號明明顯示很強，但你想上網(wǎng)卻無法連接上；有時候手機還會突然發(fā)燙。

　　●不解：修手機缺配件，要等兩三個月

　　為了給手中的樂視手機“治病”，今年8月，孔女士按照手機質(zhì)?？ㄉ系木S修地址找到了南京的一家樂視移動授權(quán)服務(wù)中心。工作人員在對手機進(jìn)行故障診斷後，很快就得出結(jié)論，“是主機板問題，需要更換”。

　　“他們讓我先填一張登記預(yù)約單。”孔女士回憶説，這讓她很是不解：現(xiàn)場難道不能更換主機板？

　　工作人員告訴她，目前他們沒有配件，估計要再等兩三個月。因為這款手機主機板嚴(yán)重缺貨，而排在她之前還有很多客戶。

　　●氣憤：維修時間長但沒備用機提供

　　看著這麼長的等待期，孔女士提出自己的想法，那就是等手機主機板到貨的時候，她再拿來修。不過工作人員告訴她，想要更換主機板，必須要把手機留在維修站點“排隊等候”。

　　孔女士提出，手機留下等待維修，維修點應(yīng)該給她提供一臺備用手機，“這在手機三包中是有規(guī)定的”。

　　然而這個要求被拒絕，工作人員表示，因為等待維修的客戶很多，備用機也缺貨。

　　記者調(diào)查

　　樂視售後點配件和備用手機都缺

　　孔女士告訴消費評審團(tuán)記者，她也算是樂視手機的忠實用戶，買了一臺樂視1後，看見樂視推出新産品，就又購買了一臺，但是樂視的這種售後服務(wù)讓她感到心涼。

　　近日，揚子晚報記者與孔女士一同來到了這家樂視移動授權(quán)服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查，對於孔女士的遭遇，這裡的售後工作人員所提出的處理方法與孔女士描述的並無差別。對於為何沒有備用機，工作人員表示自己屬於第三方授權(quán)維修，樂視的廠家也只提供了五六臺備用機，早就已經(jīng)被手機發(fā)生故障的其他客戶拿去用了。她建議孔女士先預(yù)約備用機服務(wù)，等到其他備用機空出後，再將手機留在維修點等待維修。

　　樂視客服：這款手機最好寄回廠家維修

　　揚子晚報記者打通了樂視全國客服電話，投訴手機主機板損壞不能維修的情況，樂視客服這樣告訴記者，在樂視商城購買的手機最好寄回廠家進(jìn)行檢查，一到兩周就可以拿回維修好的手機。

　　客服還告訴記者，南京所有的授權(quán)服務(wù)中心都沒有樂視1Pro的維修許可權(quán)——而孔女士此前壓根沒得到任何提示。

　　南京授權(quán)服務(wù)中心的工作人員表示，這確實就是事實。雖然他們是樂視授權(quán)的維修點，但目前樂視公司正在推行所謂的總部維修方式，就是讓客戶直接將問題手機寄回廠家維修，廠家的配件首先保證總部的維修，因此他們這些當(dāng)?shù)氐木S修點的配件反而就發(fā)貨慢了，影響手機維修。對於這一情況，他們也感到不解，因為畢竟當(dāng)?shù)氐木S修點維修應(yīng)該是主要的售後維修渠道。

　　消協(xié)秘書長點評

　　樂視做錯了什麼？消費者該怎樣做？

　　面對長達(dá)兩三個月的維修等待期和樂視客服的説法，孔女士接下來應(yīng)該怎麼樣做？在維權(quán)專家的眼中，樂視的這種做法究竟存在哪些問題？揚子晚報消費評審團(tuán)的記者專門邀請了南京市消費者協(xié)會秘書長許明進(jìn)行點評。

　　樂視錯在哪？

　　在許明看來，售後服務(wù)的好壞直接影響到産品的品質(zhì)、信譽及消費者的信任度，因此很多企業(yè)在售後服務(wù)上都加大了投入，但從這位消費者的實際體驗來看，作為手機行業(yè)的新軍，樂視在這方面確實存在服務(wù)缺失——

　　1、違反了手機“三包”規(guī)定，不能提供備用機。根據(jù)《行動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的第十五條明確規(guī)定：送修的行動電話機主機在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費給消費者提供備用機。

　　孔女士的故障手機在樂視的維修時間可能長達(dá)兩三個月，這麼長時間不能提供備用機，顯然違背了“三包”規(guī)定。

　　2、涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)。從消費者對於樂視手機的售後服務(wù)體驗來看，樂視方面並沒有充分告知自己的售後服務(wù)渠道，更沒有對售後服務(wù)週期進(jìn)行必要的告知，這容易讓消費者對於非明示的解決途徑表示出了不放心和質(zhì)疑，在這一點上，樂視手機的售後服務(wù)值得完善。

　　樂視應(yīng)該怎麼做？

　　許明指出，樂視作為進(jìn)入手機行業(yè)的新軍，應(yīng)該積極吸取別的手機品牌在售後服務(wù)方面的經(jīng)驗和教訓(xùn)，以給消費者良好的用戶體驗，他提出兩點建議——

　　1、應(yīng)該充分滿足消費者的知情權(quán)。樂視要善於通過官方網(wǎng)站、微博、媒體以及售後服務(wù)點、銷售商等多種途徑，來告知消費者，他們的最新售後服務(wù)政策、售後服務(wù)點以及售後服務(wù)週期。

　　2、積極完善售後服務(wù)政策 作為國內(nèi)的手機品牌，樂視的售後服務(wù)內(nèi)容必須要積極完善，再碰到類似的“主機板缺貨”而導(dǎo)致的超長維修等待時間，樂視應(yīng)該啟動應(yīng)急售後方案。遇到不能滿足消費者合理的服務(wù)訴求時，在給消費者解釋的同時，也應(yīng)該給消費者相應(yīng)的補償，例如延長維保、贈送配件或是經(jīng)濟(jì)補償?shù)龋匀〉孟M者的理解。

　　消費者可以這樣做

　　樂視手機的售後確實存在問題，涉嫌違反了手機三包規(guī)定和侵犯消費者的知情權(quán)?？着靠梢赃M(jìn)一步向所在地的消費者協(xié)會、市場監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　●當(dāng)事人説

　　服務(wù)體驗“很難受” 手機使用“很失望”

　　這次手機維修遭遇，讓孔女士很心煩不安。她不明白，為啥一個手機品牌卻有兩種不同的售後渠道。而就算聽樂視客服的，把手機寄回廠家維修，這快遞費誰出？快遞出去了，手機丟了又怎麼辦？

　　“真是一次難受的服務(wù)體驗?！笨着繉τ浾哒h，她對這款品牌手機感到很失望?！白鳛橄M者，我希望能享受到快速高效的維修體驗，而不是將手機快遞到我看不到的地方，如果沒有完善自己的售後服務(wù)，這款手機就是再好再便宜，我也得考慮考慮是否購買?！?/p>

　　●有請大眾評審

　　國産手機售後 得爭口氣

　　鄭青山（普通消費者）：國産手機的維修需要等兩三個月，這讓我感到驚訝。我現(xiàn)在用的就是國産手機，相比於以前用的國外品牌，我的體驗是國産手機在用戶服務(wù)方面還是不錯的。我認(rèn)為現(xiàn)在身邊越來越多的朋友都選擇使用國産手機，而作為國産手機應(yīng)該更珍惜目前上升的市場份額，更好地為消費者提供服務(wù)。

　　負(fù)責(zé)任的售後點

　　應(yīng)該提供備用機

　　劉星（某品牌手機售後服務(wù)人員）：對於備用手機，用戶其實要主動索要。在平時受理手機維修的時候，有一些手機售後點會有意忽視提供備用手機，在此情況下，消費者就應(yīng)該主動提出備用機的服務(wù)。在通常情況下，負(fù)責(zé)任的手機售後點還是會提供的。