?。ㄔ瓨?biāo)題：三星全球叫停Note7 170億美元善後費(fèi)規(guī)模空前）
10月11日，韓國三星電子宣佈，在全球範(fàn)圍停止銷售和更換Galaxy Note 7智慧手機(jī)，並出於安全考量，建議所有消費(fèi)者停止使用該款手機(jī)。中國方面，三星（中國）投資有限公司（以下簡稱中國三星電子）稱暫停銷售Note7，正在與中國政府有關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)聯(lián)繫和緊密溝通，後續(xù)處理細(xì)節(jié)將第一時(shí)間公佈。
國家質(zhì)檢總局官方網(wǎng)站透露，在執(zhí)法督查司進(jìn)行約談和啟動(dòng)缺陷調(diào)查情況下，中國三星電子向國家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數(shù)字行動(dòng)電話機(jī)，共計(jì)190984臺(tái)（包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺(tái)産品）。
“一副好牌，一個(gè)小失誤，最後這一局打得幾乎沒有勝算，三星需要解釋的地方很多?！辟Y深I(lǐng)T評(píng)論人士孫永傑告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，Note 7首批爆炸原因還可以理解，但二批爆炸從商業(yè)邏輯上説不通，所以到底是手機(jī)設(shè)計(jì)不合理，還是製造不合理影響了其他部件導(dǎo)致再次爆炸沒有給出説法。
善後費(fèi)是否會(huì)傷筋動(dòng)骨？
今年8月24日開始，不斷有媒體曝出三星最新款旗艦機(jī)Galaxy Note7發(fā)生爆炸的消息，這也讓彼時(shí)的三星不得不緊急宣佈召回多達(dá)250萬臺(tái)已售出的Note7手機(jī)。昨日，召回事件再度升級(jí)：隨著對(duì)其更換後的新Note7手機(jī)調(diào)查的深入，三星目前已通知相關(guān)移動(dòng)運(yùn)營商，停止銷售或退換Note7手機(jī)。
此外，三星在官方網(wǎng)站上發(fā)表聲明，進(jìn)一步要求Note7用戶關(guān)機(jī)，停止使用，包括持原裝手機(jī)以及近期已完成更換的Note7手機(jī)的消費(fèi)者。按照這份聲明，這相當(dāng)於用戶買了一個(gè)根本無法使用的手機(jī)。
因此，三星在聲明中表示，購買了Note7手機(jī)的用戶，可選擇到運(yùn)營商或零售點(diǎn)將其更換成S7或S7 edge並且退給用戶差價(jià)，也可申請(qǐng)全額退款。
國家質(zhì)檢總局官方網(wǎng)站的資訊顯示，在中國，三星將採取以下兩種措施實(shí)施召回：免費(fèi)為消費(fèi)者更換為其他型號(hào)全新三星手機(jī)，並退還兩個(gè)産品之間的差價(jià)，贈(zèng)送購物券300元；按照原購買價(jià)格全額退款，同時(shí)回收産品。消費(fèi)者可以自主選擇以上兩種方式之一。消費(fèi)者因配合本次召回所産生的産品郵遞費(fèi)用由中國三星電子承擔(dān)。
隨後，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者打開京東、天貓和蘇寧的三星官方旗艦店時(shí)發(fā)現(xiàn)，Note7均已被下架。此外，三星中國官方商城也已經(jīng)沒有了Note7的身影，主力宣傳旗艦機(jī)是S7 edge。
有分析認(rèn)為，三星將因召回事件失去高達(dá)1900萬臺(tái)手機(jī)的銷售量，或?qū)⒑娜ト歉哌_(dá)170億美元的善後費(fèi)。三星電子的財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，2015全年三星公司的營業(yè)額為200.65萬億韓元（相當(dāng)於1793億美元，即1.2萬億元人民幣），全年?duì)I業(yè)利潤則高達(dá)26.41萬億韓元（相當(dāng)於236億美元，即1585億元人民幣）。那麼，170億美元佔(zhàn)到三星電子去年?duì)I業(yè)額的9.4%，佔(zhàn)去年?duì)I業(yè)利潤的72%。從這個(gè)比例看，170億美元並不至於立刻讓三星電子破産。
三星手機(jī)爆炸事件發(fā)酵至此，事件負(fù)面影響越來越大，即使此番召回不足以致命，但也足以對(duì)三星集團(tuán)2016全年的經(jīng)濟(jì)收入造成重創(chuàng)，這是手機(jī)行業(yè)歷史上最為嚴(yán)重的一次事故。
而值得注意的是，三星表示正與美國消費(fèi)者産品安全委員會(huì)一起調(diào)查手機(jī)爆炸起火的原因，不過要求用戶“停止使用”，意味著Note7的發(fā)熱爆炸等問題不只是電池故障那麼簡單，可能更加複雜。
“三星與其他手機(jī)廠商相比品控更加嚴(yán)格，所以發(fā)生該事件，有一種可能性是Note7的技術(shù)過於複雜?！睂O永傑認(rèn)為，沒有準(zhǔn)備好，沒解決好問題又去給用戶使用這個(gè)邏輯説不通，如果説電池瑕疵解決了，還會(huì)發(fā)生爆炸，只能説，第二次爆炸的原因不能完全排除是修復(fù)手機(jī)電池問題，導(dǎo)致影響了其他部件的可能性。
危機(jī)公關(guān)處理過於生硬
孫永傑還表示，全球每年有很多次爆炸事件發(fā)現(xiàn)，三星這次爆炸事件瑕疵産生的後果比較嚴(yán)重。但是眾所週知，在Note7被召回之前，其一直受到全球主流科技媒體的一致好評(píng)。
那麼，面對(duì)Note7品牌名譽(yù)所受到的不可挽回的破壞，三星在此次事件危機(jī)公關(guān)中做錯(cuò)了什麼嗎？
有不願(yuàn)具名的前三星員工，現(xiàn)知名公關(guān)公司從業(yè)者對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，圈內(nèi)都認(rèn)為此次事件不僅僅是技術(shù)和産品因素。因?yàn)閮H從炸機(jī)來看，目前國行Note7手機(jī)只有4個(gè)案例，放在行業(yè)看並不算高。此前很多手機(jī)品牌，甚至是蘋果這樣的大品牌都炸過。
而從整個(gè)事件的危機(jī)公關(guān)處理角度方面來看，上述人士表示，在公關(guān)行業(yè)分為防守型和進(jìn)攻型公關(guān)，作秀、經(jīng)常拋出新聞、不斷製造事件屬於進(jìn)攻型公關(guān)傳播。韓國與日本都屬於防守型公關(guān)，防禦方面做的比較好?！艾F(xiàn)在三星內(nèi)部全體失聲，因?yàn)檎h什麼都是錯(cuò)，最佳處理方式就是停止Note7銷售，這個(gè)已經(jīng)在進(jìn)行了；第二，儘快出新品，之前為了抵禦蘋果才將Note7提前推出，現(xiàn)在挽回局面也只能靠新品。”
此外，知名IT與智慧財(cái)産權(quán)律師趙佔(zhàn)領(lǐng)在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者採訪時(shí)表示，除了缺陷汽車産品外，對(duì)於缺陷手機(jī)或者其他産品，我國尚未制定召回制度?，F(xiàn)有的主要是三包法，但是基於三包規(guī)定所進(jìn)行的退換貨不同於産品召回，前者是針對(duì)個(gè)別消費(fèi)者而言，而後者是針對(duì)不特定的消費(fèi)者，因?yàn)楫b品本身在設(shè)計(jì)方面存在著缺陷。
同時(shí)，趙佔(zhàn)領(lǐng)指出，三星Note7手機(jī)存在爆炸現(xiàn)象，或?qū)凫懂b品設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致，所以三星在全球範(fàn)圍內(nèi)進(jìn)行産品召回。當(dāng)然，如果在國內(nèi)沒有實(shí)施召回的話，消費(fèi)者也可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、産品品質(zhì)法單獨(dú)進(jìn)行維權(quán)。
截至目前，三星電子還未公佈更換新版的Note7發(fā)生爆炸的原因，只表示“正在進(jìn)行相關(guān)調(diào)查”。
[責(zé)任編輯：李帥]
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